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Recuerdo aquellos años donde viajar en Avianca era un lujo para muchas personas. Sí, para mí lo era, una aerolínea amigable, excelente servicio, comida, atención, viajes puntuales. La aerolínea soñada, la aerolínea que se sentía como la nuestra, la colombiana.

Avianca

Todo eso quedo en el pasado. Gastar más dinero en un tiquete de la supuesta “mejor aerolínea de Colombia” puede convertirse en una pesadilla.

Es la primera vez que uso este espacio en el periódico El Tiempo para denunciar algo personal: nunca lo había hecho porque no me parece adecuado usarlo para esto. Sin embargo, sé que lo de Avianca ya no es un problema que solo me ha ocurrido a mí, ya no son casos aislados. Son varios los casos expuestos sobre las violaciones a los derechos de los viajeros. Parece ser que la norma en Avianca es de cero respeto por los usuarios: vuelos retrasados, mala atención, maletas dañadas, y más.

La nueva política es: tiquetes más caros por el peor servicio.

En la tarde del jueves 8 de junio, el vuelo a la ciudad de Ibagué fue retrasado: salíamos a las 18:04 p.m. y, sin una razón contundente, se retrasó el vuelo hasta las 19:36. En sala se nos anunció que nuestro vuelo había ido hasta Neiva –nunca entendimos el porqué- cambiaron las rutas, como siempre, para beneficio de la compañía, porque el tiempo de los pasajeros para ellos no vale nada.

Fue así como esperamos. Salían vuelos a Bucaramanga, Neiva y otras ciudades, pero el de Ibagué, nada. A las 19:20 abordamos el avión. A las 19:30 nos avisaron que el aeropuerto de Ibagué había sido cerrado por mal tiempo. A los 20 minutos nos dijeron que el vuelo se cancelaba. Llegamos a la sala y una señora de atención nos pidió esperar para ver qué iba a pasar con nosotros.

A los minutos llegó una “superiora”, supongo, que solo se limitó a decir: “Las personas que van con conexión podrán viajar mañana a primera hora y tendrán hotel y transporte esta noche”. “Los que no vengan en conexión pueden llamar al call center y pueden recoger sus maletas en la banda 3”. Por lo tanto, si no teníamos conexión las personas que no vivimos en Bogotá, ni teníamos casa en esta ciudad o transporte, nos la teníamos que arreglar como fuera.

Un grupo de personas indignadas, y con toda la razón, le afirmaron que todos teníamos que ser reasignados para viajar al día siguiente a primera hora. No entendimos por qué nuestra situación le daba igual. La señorita continuaba ignorándonos hasta que las personas comenzaron a gritar que no tenían donde quedarse, que al otro día tenían cosas que hacer en la ciudad y que por esa razón habíamos comprado ese vuelo. La señorita insistía en que llamáramos al call center o nos conseguía un vuelo para el sábado o domingo. De nuevo como si el tiempo del usuario no valiera nada.

Yo tenía que llegar a donde mi hija de 10 meses, otra persona tenía un alegato en un juzgado, y otra un evento a las 6 a.m. Todas las historias les resbalaban. Lo único que decían era que llamáramos al call center. Llamando al famoso call center se demoraban más de 20 minutos en reasignar un vuelo.

Finalmente, y ante la indignación de las personas, llegó la Policía, la Aeronáutica Civil y Opain: ¿cuál fue su función? Apoyar a Avianca y de nuevo irse en contra del ciudadano. Nuestros derechos no valían: a las 10 de la noche teníamos que velar nosotros mismos por nuestra estadía, ver cómo pagamos el caro transporte del aeropuerto, no era problema de Avianca. Solo podían ayudar a los que venían en conexión con ellos.

La señorita también insistía en que no había vuelos para el otro día hasta por la tarde, como se supone que la cuestión era por causas meteorológicas –en Ibagué sí, pero el retraso del vuelo desde las 18:00 p.m. a las 19:36 p.m. era por culpa de esta aerolínea-. Así que llamé al call center donde me asignaron fácilmente un tiquete para el otro día: ¿5 a.m. o 9 a.m.? Me lo programaron fácilmente.

La señora negaba que hubiera asientos. Lo más lógico: que es que si se te retrasa el vuelo te lo asignen a primera hora del día siguiente. Así como negaba los asientos, mentía sobre las razones del primer retraso del avión, y no se dignaba a actuar humanamente dándonos hospedaje y transporte, luego de estar desde las 5 p.m. en un aeropuerto esperando el vuelo que Avianca retraso.

Seguro habrá historias peores, no queda duda, que el trato que se nos dio. A Avianca no le importan las personas, simplemente tener sillas para revender al otro día caras, simplemente hacer más rutas para ganar dinero. Me pregunto cuándo perdió el norte, la inteligencia, porque va perdiendo sus clientes poco a poco. Para mí se convirtió una pesadilla pensar en volver a viajar con ellos. Gastarme 200 mil pesos, que no me sobran, para ir rápido a ver a mi hija no tiene sentido con una empresa inhumana como Avianca.

Pd: Hoy me desahogué con la señora que me llevaba en Uber y me hizo la comparación perfecta para Avianca: ‘Ahora Avianca es como el servicio de los taxistas en Bogotá’. Tiene toda la razón.

 

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PERFIL
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Soy comunicadora social y periodista de la Pontificia Universidad Javeriana y magíster en Escritura Creativa y en Estudios Literarios de la Universidad Complutense de Madrid. Fui jefe de redacción de la revista digital Bacánika y editora de tendencias en el portal Kienyke. Mi último proyecto literario fue la novela 'Elisa'. Mamá de Martina, amante de los gatos, y escritora de cuentos para poder respirar, a veces pienso que Cher pronosticó mi vida.

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22 Comentarios
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  1. Pertenezco al vuelo 8505, Bogotá Pereira, del 17-09-17. De la compañía Avianca. Hoy tenía un vuelo a las 20:00 horas el cual se canceló y me dieron la opción de modificarlo por el vuelo antes citado a las 22:14. Vengo desde España, y a dicha hora llevo ya 19 horas entre vuelos y aeropuertos. El vuelo se ha atrasado y hemos subido a las 22:50. A las 23:30 nos informan que tienen un problema técnico y que vuelve a la zona de embarque. A las 00:15, nos dicen que se queda en mantenimiento y que nos van a ofrecer otro que llega en 15 minutos de Santa Marta. A la 12:45 aquí seguimos en esta pesadilla, hay niños pequeños, personas mayores… Yo por mi parte, tengo 7 días de vacaciones, y decidí venir a Colombia, por culpa de esta compañía voy a perder uno seguro. Por mi parte pierden un cliente de por vida.

  2. Un telele inacabable, una verguenza y un deterioro de la empresa AVIANCA, intentaré nunca viajar con esa empresa, no se hacen responsables de situaciones anormales.

    Mi caso: el dia 31 de agosto tenia un vuelo saliendo de Salvador (Bahia, Brasil) para Costa Rica (SSA-GRU-BOG-SJO), como sabia del cambio de politicas de equipaje en Brasil consulte por telefono alo que me respondieron que como el vuelo era junto la politica mantenia la franquia internacional (que siempre fue 2 maletas con total de 32 kg).

    Al llegar a embarcar me indicaron que tenia exceso de equipaje y que debía pagar $$$, yo me negué sustentado en la información dada y en la experiencia previa, PERO no fue así, me tuvieron más de 1 hora en que llamaban y consultaban reglamentos…. el tiempo pasando… insistieron que debía pagar, pero de repente la encargada mal humorada se dirige a mi y me dice: Su vuelo fue encerrado (WTF)… le digo que me cambie el vuelo a lo que me dice que no podia pues los internacionales se encarga AVIANCA Colombia y me entrega un numero de telefono para llamar.

    Sali del aeropuerto y volvi a casa de un conocido para llamar, depuse de 3 horas no consegui un vuelo con AVIANCA antes del 7 de setiembre, a lo que desisti y compre otro pasaje con COPA, coloque mi queja con AVIANCA.

    Hoy recibo un correo de un atendiente de AVIANCA, diciendo que como el problema fue en el trecho SSA-GRU, que debía colocar la queja con AVIANCA Brasil (WTF), o sea un juego de acusar y de nadie asumir la responsabilidad, todavia no entendi si son franquias diferentes o la misma o son convenientes a sus discursos.

    El asunto es que fue una tragedia ese dia y ahora NADIE es responsable y el cliente paga los platos rotos.

    Intentare nunca viajar con AVIANCA (sea cual sea Colombia, Brasil o China) y lo voy a divulgar hasta el cansancio…

    Realmente AVIANCA acabo.

  3. sebastian807289

    últimamente he viajado bastante por Avianca y no he tenido ningún inconveniente, ni por puntualidad, ni mal tiempo, ni equipaje, ni atención, ni nada: el problema es que mucho desconocen que cuando compran un piquete están aceptando un contrato de transporte y como nos gusta comprar siempre las tarifas super hipar mega promo no sabemos que estas son las mas restrictivas, si llegas tarde obviamente la penalidad será mayor, y la reacomodacion podrá ser mas tardía. Otro punto que veo que se discute mucho es el mal tiempo, cualquier que vive en Colombia sabe que el clima aquí es lo mas impredecible que hay; a las 2 pm puede estar haciendo un sol de verano seguido por un diluvio a las 3 y una neblina a las 4, los aeropuertos del país son de la edad de piedra en lo que se refiere a radio ayudas para la navegación y/o aterrizajes, si contaran con la tecnología actual de mucho aeropuertos del “primer mundo” casi todos lo aviones podrían aterrizar hasta con cero visibilidad, pero no, la aerocivil y los concesionario de los aeropuertos de Colombia no han invertido lo suficiente para eso. si lo hicieran, no hubiesen tantas cancelaciones por mal tiempo, porque desde el punto que vamos a partir tal ves este soleado, pero los aviones vienen desde otros aeropuertos donde puede estar terrible el clima. El problema de Avianca es su principal aeropuerto, El Dorado no tiene la capacidad para atender las mas de 400 operaciones que Avianca tiene a diario desde Bogotá, sin suficientes puntos de parqueo, posiciones remotas, precisamente por eso todavía existe el puente aéreo, porque El Dorado no es capaz con todo aun, a otras aerolíneas les será mas fácil cumplir sus itinerarios, pues volaran una vez al día cierta ruta o no con tanta frecuencia con lo hace Avianca, al ver mas vuelos, mas aviones y no suficientes zona de parqueo, ahi es donde comienzan las dificultades, disminuir vuelos obviamente no se hará, deben responder a la demanda, solo la ruta Medellin Bogota tiene mas de 30 vuelos al día. A pesar de todo esto no he tenido ningún problema viajando con Avianca, lo seguiré haciendo, las aerolíneas no cancelan vuelos porque les da la gana, razones de fuerza mayor tendrán, y un dato de la sobreventa; es legal, todas las aerolíneas del mundo pueden sobrevender sus vuelos, ahí no hay que pelear, es una practica normal de la industria

  4. javier330813

    Creo que esa queja esta entre las ultimas de mucha gente que la verdad, comparandolas, la suya esta entre las simples y mas faciles de resolver.
    Avianca es la peor aerolinea desde que recuerdo, vivo en el exterior y cada vez que he vuelto al pais ha sido excusa tras excusa. El tiempo, el avion, la tripulacion, que una hormiga se subio, que se bajo etc etc. Y eso es el resultado de no tener competencia. Hacen y desgacen cuando y como quieren. Las ciudades intermedias donse solo esta avianca sufren de esto. (Pasto, Ibague, Popayan, Neiva etc ) y el precio ni se diga. Me sale mas barato viajar new york bogota, que pasto bogota.

    Esperemos que cin la ampliacion del perales y la entrada de una nueva aerolinea ese abuso se descontinue

  5. Avianca es lo peor… llevo año y medio recorriendo frecuentemente a ruta MDE-BOG. De 10 vuelos con Avianca ( ida y regreso ) 80%!!!..si.. 80% de los Vuelos han salido con 2 horas de retraso o mas. La excusas van desde “congestión en Bogotá” ( Raro.. LAN sale puntual), hasta “La tripulación no llegó”. Si quiere una aerolínea que respete su tiempo, vuele con LAN.

  6. mauricio964796

    Avianca sigue siendo la mejor aerolínea de Colombia, pero no se puede comparar con otras aerolíneas que solo tienen un vuelo por ruta al día, las personas tienden a culpar a Avianca por el clima, los problemas del aeropuerto, etc. Es ilógico que culpen a la aerolínea por las condiciones meteorológicas, además las personas nunca leen la letra pequeña del contrato del tiquete donde perfectamente dice que la aerolínea no se hace responsable cuando se trata de temas meteorológicos o del aeropuerto.

  7. templario1945

    En este pais, hay cosas mas importantes, por ejemplo los niños que mueren de hambre, el pobre que no tiene que comer, el asalto de celular con asesinato incluido, el independiente que sale a diario a buscar el medrugo de pan, eso es mas importante, hay pobres que viven con $2.000 al dia, vale mas que el tiempo.

  8. mabel233220

    Juanita tiene razon, y veo que se volvio constumbre de Avianca no cumplir a tiempo con el vuelo de las 6 pm, ese vuelo lo estan destinando a otras rutas, y todos los que conocemos el aeropuerto de ibague, sabemos de las probabilidades tan altas de que el vuelo sea cerrado por mal tiempo luego de las 7pm, asi que ya me parece sospechoso que no salga a tiempo para siempre luego salir con la excusa del mal tiempo en ibague, que es una neblina que se posa sobre la pista regularmente por lo general luego de las 7, y asi, los pasajeros no tienen mas que perder su dinero, pues el pasaje solo tiene un mes de vigencia, y es intrasferible, asi que la platica se pierde….lo que veo se esta volviendo costumbre, o casualidad o ese es el negocio….menos mal estos pasajeros pelearon su reasignacion, aunque seguro algunos se tuvieron que ir en bus por sus compromisos y perderan ese pasaje….

  9. Recuerde que al adquirir un pasaje usted está aceptando un contrato de transporte, en el cual se consideran las compensaciones en caso de no cumplimiento de este, sin embargo también dice que si la cancelación es por factores imprevistos como la meteorología Ud no podrá reclamar nada

  10. Yo viaje Bogota-Madrid y nos retraso avianca 12 horas, al llegar a Madrid nos informaron de una empresa juridicaaerea que demando a avianca y nos pagaron €400 a cada pasajero pero cobrando en España porque en Colombia no hay forma, alli si se hacen valer los derechos de los pasajeros.

  11. No lo sé. Hace días que no vuelo por Avianca. Las últimas veces que lo hice me fue bien y quedé a gusto. Por supuesto, esas veces a las que me refiero no fueron la Avianca de Julio Mario Santodomingo. Si esa Avianca es la que añora la blogera, que diametralidad la que tengo con sus opiniones, porque esa si era la que se describe en el blog.

  12. La verdad no entiendo por que los funcionarios de Avianca no aplican el buen ejemplo del mayor accionista de la compañia, señor Efromovich, a quien tuve oportunidad de cruzar en un vuelo a Cartagena en el cual atendió con toda deferencia a cada pasajero que lo requirió.

  13. Esta aerolinea NUNCA ha dejado de ser lo que aquí dicen es: una porquería; por eso cuando vió en ACES un”mal ejemplo” para el servicio pesimo que siempre han dado, lo compraron y cerraron; ahora ya les queda mas duro comprara las que si cumplen y viajan a los aeropuertos que estan cerrados por mal tiempo sólo para Avianca.

  14. Completamente de acuerdo. Que tristeza que AVIANCA en lugar de velar por mejorar las condiciones al pasajero y teniendo uno de los tiquetes mas costosos del mercado, copie todo lo malo de las otra aerolíneas. Viajamos cada 4 días en vuelo Bogotá-Caracas que es un trayecto internacional; antes permitían 2 maletas en carga, ahora 1 sola maleta; la merienda es un pan con queso del tamaño de medio puño de una mano y es congelado (incomible). Hace como 20 días después de hacer una fila de 2 horas en Bogotá habiendo hecho check-in previamente (lo cual ya no tiene privilegio) nos informan que el vuelo hacia Caracas estaba cancelado sin ninguna explicación y nos dieron unos infelices tiquetes disque para almorzar y cuando verificamos era en Mac donalds o en el café Oma del primer piso donde venden areas, pasteles, algunas colaciones y café.. que falta de respeto con el pasajero. Tuvimos que ir a quejarnos en atención al pasajero y había otra cola con toda la gente furiosa por diferentes motivos. Entonces es tanto en vuelos nacionales como internacionales… nada que ver AVIANCA!

  15. Con un mercadeo y una publicidad en la que se autodenominan la mejora de Colombia, tampoco hay muchas mas y en algunas rutas la única, y ahora como que es de las mejores del mundo! Cúcuta-Bogotá cero y van 3 que cancelan el penúltimo vuelo de la noche para juntarnos en uno solo con los pasajeros del último. Y dan versiones diferentes del motivo. La última vez la de sala de espera que el clima en Bogotá. y el capitán, en pleno vuelo pide excusas, que por motivos técnicos hubo cambio de avión, que venia desde Monteria, en Bogotá. No me imagino las malas. Bueno si, las he usado y sufrido, vuele por Viva Colombia, eso si es un verdadero m…ro. El mismo ambiente de transmilenio en hora pico, solo que la vendedora ambulante lleva uniforme de la aerolinea…

  16. Por cuestiones laborales debo viajar de manera constante a diferentes ciudades del país; si por ejemplo lo hago en Latam, sale a la hora indicada sin ninguna dificultad, en cambio en Avianca es todo un martirio, sobre todo en las horas de la noche y siempre se excusan diciendo: “el aeropuerto de la ciudad a donde se dirige se encuentra cerrado”; que excusa tan pobre para tratar de justificar su nivel de incompetencia e irresponsabilidad; la Avianca que conocimos ya no existe, quedando en su lugar una empresa mediocre, con un pésimo servicio, a la cual se le olvidó que nosotros sus clientes debemos ser su prioridad.

  17. La verdad cualquier compañía aérea, no puede hacer nada con el mal tiempo o retrasos por inconvenientes en aeropuertos, viví uno en Barranquilla, que desde la mañana afecto todos los vuelos y no fue culpa de Avianca, en la noche seguía y no pudieron llegar los últimos vuelos por que cerraban el aeropuerto a una hora determinada que hacia que si salieran vuelos no llegaban al destino. Pregunto, eso es culpa de la aerolínea sea la que sea? Respecto a atención y comidas eso se acabo en todas los trayectos locales en casi todas las aerolíneas en el mundo y que no decir en las de bajo costo.

  18. es cierto, bienvenida al mundo del capitalismo salvaje, el problema es que no hay plata para viajar caro entonces todos se tiraron al disque low cost pero cobrando como si fueran platinum

  19. francisco176446

    “El vuelo está cerrado hace tres minutos y no puedo hacer nada por usted”, es el ultimo recuerdo que tengo de las personas de Avianca que me atendieron hace unos meses en el aeropuerto de Ibagué, con la misma frialdad que Juanita menciona en su blog. ¿Será que esos funcionarios tienen instrucciones de ser mierdas con sus clientes?. Gracias Juanita por compratir este tema con nosotros.

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