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Entrevista a Raúl Bordón, Gerente de La Tejita Street Market, un centro comercial innovador que destaca por una oferta diferente basada en marcas independientes.
PREGUNTA. -¿El cliente siempre tiene la razón?
RESPUESTA.- El cliente siempre tiene la razón, hasta que la pierde. Muchas veces te ves envuelto en situaciones incómodas que debes saber resolver. Es cierto que hay muchos tipos de clientes y muchos escenarios, así que nunca sabes a ciencia cierta con lo que te vas a encontrar, si bien la experiencia resolviendo situaciones de este tipo son un factor fundamental. Siempre he pensado que diciendo las cosas muy claras y dando la razón cuando hay que darla y no dándola cuando no hay que hacerlo, te ahorra muchos problemas a la larga.
P.- ¿Qué es lo más difícil de la gerencia de un centro comercial?
R.- Básicamente el día a día, porque dos días no son iguales, siempre tienes nuevos retos, nuevos objetivos, siempre pensando cómo mejorar y hay muchos factores que controlamos pero hay otros muchos que no. Los centros comerciales son mini ciudades, con sus calles (pasillos), portales (comercios) donde se exige que todo esté listo para el tránsito de potenciales clientes/consumidores. Lo más importante es tener un buen equipo detrás en el que poder confiar. Un centro comercial es como un engranaje, que debe de estar bien encajado a otro engranaje y toda esa maquinaria bien engrasada, será clave para obtener unos resultados muy satisfactorios.
P.- ¿Cómo medir si un Centro Comercial es exitoso? ¿Cuáles son los indicadores claves?
R.- Esta tendencia la marca mucho el tipo de centro comercial. Si somos un centro abierto o cerrado, si somos un centro de shopping, o somos un centro de ocio o de alimentación. Indicadores como las afluencias, las ventas de los comercios del centro, la rentabilidad por m2, pudieran llegar a ser algunos, pero por ejemplo la satisfacción de los inquilinos con la gestión del centro, o la satisfacción de la propiedad, pueden ser muy importantes. Siempre he dicho que una propiedad de un centro comercial te marca muchas veces la hoja de ruta a seguir y de ellos dependerá en buena medida que muchas acciones se realicen o no.
P.- ¿Cómo ve el futuro de los centros comerciales?
R.- Tenemos a EEUU, sumido en una crisis profunda con los Centros Comerciales y ya se sabe “Cuando las barbas de tus vecinos veas afeitar, pon las tuyas a remojar”; sin embargo los números para España son totalmente lo contrario; más de 20 aperturas nuevas de centros comerciales en los próximos años, cada vez más grandes, cada vez más completos y cada vez con más oferta.
P.- ¿Hacia dónde vamos?
R.- Los Centros Comerciales abandonarán el cliché de Shopping, para pasar a centros de Experience: venderemos experiencias, sensaciones, eventos, sucesos, todo concentrado en un mismo lugar, bajo el paraguas de un mismo concepto: ir al Centro Comercial. El comercio electrónico está ganando muchísimo terreno. Gracias a tecnología, como la realidad aumentada, podremos probarnos ropa sin estar físicamente en la tienda y la podremos pedir y que nos las traigan a casa, así de fácil y así de cómodo. Estoy seguro que en los próximos años veremos muchos cambios y esto pasa como todo o te adaptas a ellos o estás fuera. Al final, los clientes/consumidores tiene la última palabra en este aspecto ya que sin ellos los centros comerciales no tendrían sentido alguno.
P.- ¿Qué estrategias son más exitosas para “conectar” con el cliente y fidelizarlo?
R.- Hoy en día, las redes sociales. Hay que tenerlas y sobre todo hay que explotarlas. El gran fallo que he ido observando a lo largo del tiempo es que muchos comercios tienen redes sociales casi por obligación pero luego no saben cómo explotarlas y la imagen que dan es de abandono y para eso es casi mejor no tenerlas. Los centros comerciales donde he trabajado y trabajo están muy al día en cuanto a redes sociales se refiere, con ofertas casi que personalizadas, pudiendo medir todas las acciones que se llevan a cabo y elegir tu público objetivo, creo que eso le da un valor añadido a la manera de conectar con el cliente. Lo de fidelizarlo es muy relativo ya que el público en general es bastante exigente y se suele cansar pronto de lo mismo. Los centros comerciales, dentro de sus posibilidades, deben de estar siempre diseñando nuevas maneras de atraer a ese público, de que consuman en el centro, de que nos recuerden y además nos recomienden.
Pablo Álamo
Twitter: @pabloalamo
Instagram: @pabloalamoh
