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Este blog fue publicado en Gobernarte http://blogs.iadb.org/gobernarte/ del Banco Interamericano de Desarrollo
En la escuela, todos aprendemos algunas reglas que rigen la matemática. Según esos conceptos, la correspondencia entre dos elementos es una relación simple y univoca, y la menor distancia entre esos elementos es una línea recta. Desafortunadamente, por años, las organizaciones gubernamentales se han organizado según lógicas complejas que contradicen esas reglas básicas.
Durante décadas, quizás siglos, los gobiernos organizaron sus servicios como burocracias corporativas auto-referenciadas, generando estructuras paralelas manejadas bajo lógicas autónomas. En décadas recientes, dificultades en coordinar aparatos complejos y la proliferación de sistemas de información corporativos contribuyeron a fortalecer la fragmentación burocrática.
Como consecuencia, un mismo ciudadano es registrado según criterios distintos en las diversas entidades gubernamentales, lo cual hace que su acceso a los servicios públicos demande trámites que le parecen interminables y costosos. En la práctica, un ciudadano puede corresponder a varios registros para el mismo gobierno. A su vez, el camino hacia un servicio público no pasa necesariamente por la oficina gubernamental más conveniente para el ciudadano, que percibe la fragmentada estructura estatal como si fueran varios gobiernos con los cuales él debe relacionarse para acceder a sus derechos o cumplir sus obligaciones. Incluso las centrales de servicios creadas a partir del fin del siglo pasado no eliminaron esa situación, pues, en general, reproducen en un mismo espacio físico las estructuras fragmentadas que soportan los diversos servicios ahí ofertados.
Aunque suene paradojal, las cada vez más complejas tecnologías de información y comunicación traen la posibilidad de cambiar esa lógica de organización y funcionamiento estatal, brindando al ciudadano la simplicidad en su relación con el gobierno.
Actualmente, las herramientas que permiten intercambiar información, aliadas a prácticas de simplificación administrativa y de gestión de la identificación, permiten de forma segura, reducir los altos costos de transacción de ciudadanos y empresas con sus gobiernos. En ese modelo de gestión centrado en el ciudadano, la entrega del servicio ya no es más una sucesión de momentos singulares, sino una relación durable basada en el conocimiento del perfil del ciudadano, que permite inclusive la anticipación de sus necesidades y expectativas. Bajo este enfoque, en cualquier oficina pública, el ciudadano debe ser reconocido y tener sus intereses tratados. Asimismo, los diversos canales de entrega de servicios (presencial, virtual, telefónico y postal) conviven de forma armónica, ampliando y adecuando la oferta de forma coordinada. como describió mi colega Alejandro Pareja en su post ¿Es el gobierno electrónico el sepulturero de la atención ciudadana presencial?. Son crecientemente usadas para ese fin herramientas como las plataformas de interoperabilidad, centros de relación con los ciudadanos, modelos de estimación de costos administrativos, grupos focales, compromisos de calidad, y ventanillas únicas.
Hay muchas experiencias de la aplicación de ese nuevo enfoque en países desarrollados, como la legislación de prestación de servicios en España, los servicios 311 de New York y Chicago, la unificación y especialización de la entrega de servicios en Canadá, y el programa de servicios virtuales de Corea del Sur. El BID ha estado estudiando esas experiencias y apoyando, en nuestra región, iniciativas bajo esa perspectiva en los gobiernos de Chile, Colombia, Ecuador, Uruguay y estados de Brasil.
Curiosamente, fueron necesarias décadas de avances gerenciales y tecnológicos para que pudiéramos regresar a lo sencillo, y rescatar algunos fundamentos que hoy siguen siendo enseñados a nuestros hijos. Ojalá, en un futuro próximo, ellos puedan mirar el pasado y reírse de un tiempo donde las reglas básicas de la matemática no eran respetadas.
