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Soy “Rena”, Renata Cabrales, periodista y editora de redes sociales de EL TIEMPO, la persona a quien el Community Manager le avisó esta mañana que estaba llegando tarde al trabajo porque anoche había tenido fiebre, se había tomado unas ‘pastas’, y no oyó el despertador.

No lo despediremos por el trino errado que publicó en el perfil de EL TIEMPO. De tal manera que quienes se imaginan que el Community se quedará sin trabajo, enfermo y arruinado, como dicen algunos tuiteros, por el error que cometió, se equivocan. Se trata, cómo no, de un error inadmisible en un perfil como el de @ELTIEMPO, centrado en informar sobre lo que sucede en Colombia y el mundo.

trinoerrorca

Cuando ocurren este tipo de situaciones, donde se demuestra que quien está detrás de la pantalla es un ser humano con virtudes y defectos, como lo publicó el tuitero @ThonyRada, es natural que salten a la tuitósfera decenas de burlas.

Trino humano

Y, en el caso de hoy, también mensajes de aliento. Yo misma no puedo negar que, en medio de la lectura de trinos, solté una carcajada leyendo este tuit.

Trino

Sin embargo, más allá del error, hay una marca, sea periodística o no, que está recibiendo un impacto positivo o negativo, dependiendo del contenido publicado y de las decisiones tomadas después de cometerse el fallo.

Este episodio, como tantos otros similares que ocurren, deben invitar a una serie de reflexiones en torno a la tarea de un Community Manager y a cómo resolver este tipo de hechos:

Evaluar el perfil y funciones del Community Manager en la organización

Detrás de cada perfil en redes sociales hay un ser humano, generalmente profesional, y particularmente conocedor de la gestión de redes sociales. Lo que hay que preguntarse es si esa persona es la más idónea para desarrollar las labores de Community Manager, lo que no evita que se cometa un error, pero sí ‘blinda’ a la marca y a sus seguidores. ¿Tenemos en nuestras organizaciones a personas con experiencia en la gestión de medios sociales? Por lo que sé y he escuchado, en muchas empresas dejan en manos de los practicantes funciones de suma importancia y las relacionadas con el impacto de la marca en el mundo digital. No puede seguir pasando esto.

No asumir el papel de juez en asuntos que uno puede equivocarse

En este tipo de situaciones los primeros que suelen burlarse y propagar lo ocurrido suelen ser periodistas y Communities Managers, obviando que en cualquier momento les puede pasar lo mismo, y con mensajes quizá más comprometedores y ofensivos que contar que se padece de fiebre. Si la crítica es constructiva y no un recuento inservible del error, vale, sobre todo si tras la equivocación surgen cambios positivos dentro de la organización, y entonces hasta el error habrá valido la pena.

Por eso, citando este tuit publicado por Juan Diego Ramírez y al maestro de la ética Javier Darío Restrepo, de la FNPI, le recuerdo a quienes dirigen cierto portal de información que está empezando a ser solo reconocido por el gremio periodístico y ciudadanos por burlarse de otros medios: Pulzo, que “cuando se aprovechan de modo inteligente y humilde, los errores se convierten en una escuela para el periodista”. Si nosotros como medios y communities no damos ejemplo en las redes al criticar con argumentos y respeto situaciones relevantes y útiles, cómo podemos pretender que nuestro trabajo sea apreciado por los ciudadanos.

Trino de Juan Diego Ramírez

Ser humilde y reconocer los errores en redes sociales

En cualquier caso, reconocer el error, ofrecer disculpas e, incluso, relatar de qué forma sucedió, puede ayudar a que la audiencia tenga información de primera mano de la situación acontecida. No le sirve a la marca en redes sociales quedarse callado y hacer caso omiso a los reclamos de los seguidores, sobre todo, si el error es de “grandes proporciones”, como dice el profesor Super Ó. Por otra parte, he sido de las que he defendido no eliminar el error inmediatamente, pero esta acción también depende del tipo de descuido. De manera general, resulta apropiado borrar el tuit errado después de un tiempo prudencial, sobre todo si el desacierto conlleva a mayores confusiones, desinformación y burlas.

Tener protocolos de respuestas, medir el alcance del error, y crear una estrategia “trampolín”

El caso de hoy en EL TIEMPO fue muy particular. Aprovechamos para agradecer los mensajes de aliento al Community que cometió su primer error de este tipo y contarles que, influyen en este tipo de desaciertos, y una posterior crisis: la marca per se, el contenido del mensaje errado, el contexto, la hora de publicación, y el impacto en criterios determinantes de tipo cuantitativo y cualitativos, tales como:

  • La influencia de seguidores o no de la organización.
  • El sentimiento que cada seguidor exprese sobre el error.
  • El número de seguidores y la cantidad de veces, en un tiempo determinado, que cada uno se refiera al error, ya sea través de una mención, un RT, una respuesta o un favorito.
  • El que un usuario publique una crítica del error a través de un post o una publicación más extensa.

Y, sin excusa alguna, dependiendo de todo lo anterior, la marca debe responder, siempre responder, y crear una estrategia a posteriori para revertir en lo que más se pueda la situación. Llega a mi mente, especialmente hoy, la imagen del periodista Ernesto McCausland y la idea que tuvo cuando publicaron en primera plana de EL HERALDO la supuesta foto de Bill Gates en Cartagena. Ese día se le ocurrió que, aprovechando el Carnaval de Barranquilla, harían un concurso que premiaría a través de sus redes el mejor disfraz del multimillonario. Lo sé porque justo en esa ocasión llegué a dictar un taller de redes sociales al diario costeño y viví la tensión del momento.

Separar la gestión personal y corporativa de redes

A estas alturas es bastante factible que muchos communities en el mundo hayan desistido de tener activas cuentas corporativas y personales en una misma plataforma de gestión de redes, llámese Hootsuite, Buffer o Tweetdeck. Si no han separado la administración de ambos tipos de cuentas, ¡no lo piensen más y háganlo! Esto les ayudará a prevenir un episodio como el de hoy en EL TIEMPO. En mi caso, he optado por “loguearme” en mi perfil personal de Twitter desde otro navegador completamente distinto al que estoy usando en la gestión de perfiles corporativos.

Seguro hay muchas más reflexiones sobre el oficio del Community Manager. Compartirlas a partir de la crítica constructiva, la humildad, comentarios divertidos, y no de la burla ofensiva y la abominable arrogancia nos ayudará a todos a aprender y a ser mejores en nuestro trabajo.

PD: ¡El Community Manager ya está mejor!

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Soy Renata Cabrales, @Cabralita, periodista, profesora, viviendo con pasión el mundo de los medios digitales y todo lo implica, sobre todo, aprender de los usuarios. Soy pura Cabrales, pero ni de lejos me acerco a los pies del poeta Facundo Cabral. " no nos distraigan las noticias".​

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8 Comentarios
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  1. Hola te felicito, siempre existirán personas que piensan que nunca se equivocaran, esos cuando fallan les es muy difícil levantarse porque tienen el peso de sus palabras encima, y otros que no le temen a fallar y convertir su falla en una oportunidad, son estos los que tiene éxito en la vida, porque no hay malos movimientos para ellos, solo oportunidades de mejora …… excelente movimiento el tuyo Renata

  2. No despediremos al community manager - Reputación Online

    […] redes sociales. Es por ello que se agradece un artículo de opinión como el escrito por Renata: “No despediremos al Community Manager de EL TIEMPO”. Recomendamos encarecidamente su lectura porque sin lugar ofrece un punto de vista distinto al que […]

  3. Errar es de humanos, así como a cualquiera le puede suceder un inconveniente que le impida llegar a tiempo y/o llegar en buenas condiciones de salud al trabajo a realizar sus labores, como trancones, problemas familiares, enfermedades… en fin. Nadie está exento y por el propio hecho de ser un administrador de una comunidad virtual no significa que debe ser perfecto, eso es imposible, con base en lo anterior me parece que no debemos dar tanta trascendencia a lo sucedido y mas bien los invito a que cada uno desde lo que hace a diario contribuya para la paz y prosperidad de nuestro querido país.

  4. marcoshernandezm

    Interesante reflexión sobre el papel de los CM en las empresas, ciertamente se abre un debate del papel estratégico que cumplen estas personas en la comunicación a clientes y usuarios.

  5. Juan Diego Ramirez no tiene ni idea de la importancia de volver un error un acierto, esa es la diferencia entre un estratega digital y una persona del común con redes sociales para su uso personal. Muy buen artículo, bien aprovechado el error.

  6. no vi el twit, pero me hubiera parecido gracioso. te felicito renata por no despedirlo y tomar el error con mucha madurez, al fin y al cabo solo se estaba excusando y no hubo ni groseria, ni “mala leche” en el mensaje. Yo le recomendaria al CM, que para eso esta Line, whatsapp o BBM y el twitter no esta diseñado para eso, pues es abierto al público y es para expresar ideas. y para la gripa aguadepanela con limón y bastante jugo de naranja. PD. espero se mejore

  7. hugoferneyf

    Es ridiculo que se haga un escandalo porque alguien se equivoco en un trino y luego reconoce que se equivoco, el que forma escandalo por esta bobada es un amarillista que no tiene nada mas que hacer. Han habido casos mas graves en donde se acaba con la imagen de una persona, y peor aun despues no hay retractacion.

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