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Son muchas las acciones que hemos creado, desde las estrategias, los profesionales de comunicación en entornos de crisis comunicacional, pero a decir verdad muy pocos nos hemos enfrentado a trabajar una crisis del alcance, velocidad y complejidad de la pandemia del coronavirus. Esta es una prueba de fuego y tendremos que aprender durante su furor para iniciar el camino de la solución y aprendizaje. Pero para ello, siempre debemos tener en cuenta focalizarnos en: conocer muy bien nuestro negocio (país en este caso), medir el impacto (en la sociedad y el sistema económico), y manejar las expectativas de los otros (gobiernos regionales, locales, sociedad, empresas, etc). Desde mi perspectiva, son los pilares de la comunicación del covid-19 aplicado al mundo empresarial.
Para muchos no son claras las decisiones que se han tomado recientemente en el país, otros hablan de la desinformación y pánico que generan los medios, nuestros líderes entran en choque por guerra de poderes (decisiones locales vs decisiones nacionales), y así sucesivamente… Todo gracias al pánico y la escalada de acontecimientos que van surgiendo por la crisis.
Si lo vemos desde el lado positivo, la comunicación del covid-19, nos está dejando muchos aprendizajes que podemos relacionar con la gestión de la comunicación empresarial, el liderazgo, la creación y masificación de mensajes clave, los protocolos de manejo de medios y redes sociales, y muchos más temas. En ese sentido, quiero entonces compartir con mis lectores, colegas y amigos, algunos ‘tips’ que me han sido claves a la hora de manejar un protocolo de crisis, tomando como base recomendaciones de mi colega Maria José Quiceno:
- Información oficial transparente y congruente, con el detalle necesario mínimo cada 12 horas. Mantener a los empleados alineados al inicio y al final de día es clave para asegurar que no se propague la desinformación y el rumor, sobretodo cuando las redes sociales y whatsapp han tomado un papel clave en procesos de comunicación instantánea.
- No asuma que la información corporativa es suficiente. El trabajo de remitir información de arriba hacia abajo es vital, en un sistema organizativo tradicional; sin embargo, los empleados están expuestos a muchas fuentes de información y necesitan encontrar en sus líderes un espacio para confirmar datos, despejar dudas y debatir temas que sirvan para alimentar la estrategia.
- Divida los contenidos, según sus públicos, y cambie los lugares tradicionales para concentrarse en las principales preguntas que tiene cada público.No es lo mismo una persona que trabaja en áreas administrativas que las que trabaja en operación, u en áreas comerciales. Cada persona tiene necesidades distintas y por supuesto preguntas asociadas a lo mismo. Y en línea con esto, tenemos también a los clientes y proveedores, quienes requerirán otro tipo de información. Por tanto, hacer una sola comunicación masiva no es tan eficiente para un proceso de crisis. El reto y clave está en la alineación y producción de información para cada público, habilitar canales de consulta permanente y un lugar en donde repose la información oficial en tiempo real.
- Atraiga la prudencia en sus lideres, empleados y aliados. Siempre es importante pensar antes de actuar, osea compartir. Un gran aprendizaje de esta situación es cómo alinear a sus empleados para que no hagan declaraciones en redes sociales que generen posición oficial o incluso desinformación.
Solo me resta decir que la forma como se está dando la comunicación del covid-19 es un reto y, a su vez, un aprendizaje para todos los que estamos inmersos en el maravilloso mundo de la comunicación.
Súmate a la campaña #QuédateEnCasa #SomosResponsables
Foto: USGG – Unpash.
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SALUD Y EXITOS;INTEGRANTES DE LOS CAPITULOS-BLOGS-PERIODICO EL TIEMPO-POR SU FORMACION FILOSOFICA…..VS….PSICOLOGICA;EN LOS DIFERENTES ARTICULOS PUBLICADOS POR SU PENSAMIENTO,SENTIMIENTO Y ACTUAR,EN SU ARGUMENTOS….GRACIAS…..PROFESORLANDO-0923-END-UIS-UNIVALLE.
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