C19 Percepción del ciudadano III: Las aerolíneas necesitan un baño de humildad

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La pandemia ha traído múltiples sufrimientos a la humanidad, pero también es necesario buscarle lo positivo a cualquier situación que se enfrente. En el caso de las aerolíneas, llegó justo al final de la alta temporada en que los tiquetes llegaron en Colombia a unos precios extremadamente altos, el servicio se redujo a lo mínimo posible y el maltrato a los pasajeros llegó a un límite insoportable, a cuyos reclamos aerolíneas como Avianca respondieron con limosnas y grosería, siempre excusándose en sus estrictas normas internas, estrictas con los pasajeros, no con sus funcionarios, ni servicios.

Sin alegrarnos por la pandemia, ni mucho menos, ni por la situación que enfrentan las empresas aéreas, causada en gran parte por ellas mismas; es un buen momento para que las aerolíneas se den cuenta que lo que hace la empresa funcionar no es traer funcionarios extranjeros pagándoles sueldos multimillonarios, ni poner a pagar por cada maleta, ni quitar beneficios de programas de millas, ni dar agua “al clima” en vuelos nacionales como gran refrigerio, lo que realmente mueve y hace producir a la empresa son los pasajeros, sus clientes y para ellos deben trabajar, que eso a la final es lo que les va a dar para funcionar.

Ahora sin pasajeros, les toca a las aerolíneas tener un poquito de humildad y aprovechar para hacer reingeniería a muchos de sus procesos, en especial al de atención al cliente, si logran sobrevivir a la pandemia. Esto es más actitud que inversión de dinero; este, si lo consiguen, lo pueden usar para muchas necesidades operativas, pero la reingeniería en atención al cliente debe empezar con la actitud desde la cabeza de la organización, si las ordenes desde el más alto nivel vienen de restringir al pasajero todo, de no atender por teléfono o página web, de disminuir elementos para atender en los vuelos, volver inservibles las millas y todo es corte, corte, corte; la sensación de los funcionarios de las aerolíneas es que el cliente es una persona que esta obligada a volar con esa aerolínea, por lo cual cualquier funcionario se puede dar el gusto de maltratarlo, y esa actitud es la que hoy está haciendo que nadie apoye la idea de que a las aerolíneas se le den subsidios para mantenerse en operación.

La actitud debe cambiar, si una persona eligió su aerolínea la deben volver una amiga, no la actitud que tienen ahora, la mayoría, que el que cometió el error de escoger esa aerolínea se volvió su peor enemiga y hay que maltratarla, abusar de ella y tratar de exprimirle hasta el ultimo centavo. Si quiere cambiar de hora del vuelo tiene que pagar el equivalente a un tercio del pasaje, si quiere cambiar de día o de ruta para llegar al mismo sitio pagar casi otro pasaje. Les va a tocar flexibilizar mucho la atención al cliente, en especial en un momento en que las personas van a tener mucho temor de viajar, si además van a que los maltraten desde el momento en que compran en esa aerolínea, va a ser más difícil que los clientes decidan volver a arriesgarse a viajar en avión, por lo menos por turismo.

No deben olvidar que gran parte del problema de contagio, hablo de Colombia, pero en casi todo el mundo, fueron las aerolíneas, que en su afán de no perder vuelos y exprimir al máximo a los pasajeros, no aceptaban cambios de ruta, así pasaran en escala por las ciudades más contagiadas del planeta, no aplazaban vuelos o debíamos pagarlos otra vez; no establecieron medidas para detectar pasajeros contagiados, no establecieron medidas suficientes para evitar contagios entre sus pasajeros, ni avisaron a las autoridades sobre casos que transportaban, que llegaban a Colombia a tomar vuelos internos, casos que se han visto en video en redes de personas contagiadas.

Una vez empezó la crisis, la mayoría de las aerolíneas en vez de atender a sus clientes y buscar soluciones entre ambos, cerraron sus call centers, pusieron grabaciones y dejaron abiertas solo las opciones de compra de tiquetes. Empresas extranjeras se refugiaron en un edificio donde no dan acceso al público, a menos que llegara con cita especifica para hablar con un funcionario, cita que nadie sabía cómo adquirir y que no era posible comunicarse por sus call centers, y el Ministerio de Comercio o derechos del consumidor brilló por su ausencia.

En este momento en que todos los países y aerolíneas están en las mismas, lo normal es que, si se quiere salvar las aerolíneas, cada país ayude a la(s) aerolínea(s) de su país. En Colombia, la aerolínea insignia, con 100 años de operación es Avianca, pero tiene el pequeño problema que ya no es colombiana, entonces legalmente y/o éticamente, no se puede ayudar con dinero de los colombianos. Darle ayuda a la aerolínea sería ayudar a las empresas extranjeras o inversionistas extranjeros que compraron Avianca aprovechando un muy bajo precio del peso, estar al borde del default y otras circunstancias, lo que hace que lo justo es que ahora que las acciones están muy bajas y nadie las compra, las compre el gobierno colombiano y regrese tanto como sea posible a ser una empresa colombiana. Ese sería un primer paso, pero más que nacionalizarla la vuelva a colombianizar, después de colombianizarla, si es del caso, la vuelva a vender, ojala sin maniobras raras, a inversores ojalá colombianos, una vez la aerolínea despegue y puede incluso obtener ganancias en el proceso, si lo hace bien.

En cuanto a colombianizar, ya que es con la plata de los colombianos, debe tener como condición que se den empleos a colombianos, no es justo que en la aerolínea insignia de Colombia, una española, con acento extranjero, sea la vocera de la empresa, mientras cientos de colombianos buscan empleo a todos los niveles. Colombianizar es que Avianca vuelva a dar la atención al pasajero de hace 10 años, no es cifra exacta, cuando daba gusto viajar, bien atendido y agradable. Toda esa actitud amable que caracteriza a los colombianos, que se fue perdiendo a medida que fue siendo dirigida por extranjeros. Tratar bien a los colombianos pasó a ser su última prioridad, exacerbándose en esta ultima administración. Después de más de 20 años tratando de viajar preferiblemente por Avianca, ahora solo lo hago si es la ultima alternativa que queda.

Es indudable que se les debe ayudar a las aerolíneas que comunican a Colombia, una forma es a cambio de acciones. Acciones que fueron adquiridas por compañías extranjeras, como dije entre otras cosas, gracias a la debilidad de nuestro peso sobre el dólar, que pone a nuestras empresas importantes a la merced de grandes inversionistas extranjeros. No hoy, cuando se tenga una fecha de apertura de los cielos, un par de semanitas más de humildad, de extrañar a los pasajeros, les va a hacer mucho bien a estas aerolíneas que perdieron el focus en los pasajeros.

En ese momento oportuno, el Gobierno debe imponer las condiciones para salvar las aerolíneas, no es el CEO extranjero el que llegue a imponerlas y a hablar duro porque es obligación del estado hacerlo, y mucho menos para favorecer a la empresa extranjera que lo puso por encima de tantos colombianos capaces de ejercer ese cargo y; como dije, además, en el proceso deben ganar el Gobierno, el país y, por favor, los usuarios. Si no se imponen condiciones y simplemente se les da el dinero, eso si que va a ser peor, ya que desde el primer día van a querer colocar tarifas que paguen en un mes todo lo perdido durante la pandemia, para evitar esto, además de la compra de acciones se requieren otras ayudas como alivios temporales en impuestos, en el precio de combustible, etc.

Estas condiciones deben ser impuestas, incluso, si la decisión es de hacerles préstamos y estos deben hacerse a los inversionistas colombianos de cada aerolínea, error sería dar dinero a inversionistas extranjeros para que refuercen su posición dominante sobre los inversionistas colombianos. Sería, usar la plata de los colombianos en contra de sus intereses nacionales, en contra de su poder aéreo, sacando a más colombianos de ellas y de los puestos de decisión de la empresa.

Esto debe ser medido, aunque la demanda va a marcar una gran pauta, ya que nadie va a tener para pagar un pasaje de Bogotá a la costa igual que a Miami, como estaban en la última temporada. Se debe acordar con las aerolíneas políticas y precios para obtener nuevamente la confianza de los colombianos, para volar con cierta seguridad de que no van a ser contagiados, que van a llegar al lugar que compraron y no al que la aerolínea decida porque hay más demanda por un sitio “cercano”, a la hora que se compró con el mínimo tiempo en aeropuertos y tan pocas escalas como sea posible y si decide cambiar de vuelo por cuestiones de la pandemia o efectos posteriores, no le cueste el doble de lo pagado hacer el cambio o pierda el dinero si descubrió que tenía el virus y le toca viajar contagiando a sus compañeros de viaje, porque la aerolínea inflexible no le pasa ni al teléfono.

De manera que es indispensable una inyección de humildad a las aerolíneas, que se den cuenta claramente que ellos deben respetar a los clientes, ya que se volvieron a dar cuenta que son su razón de ser, que no se aprovechen de los clientes para cobrarles por todo, que entre más necesidad tenga el pasajero más le cobran, así no sea necesario para los costos de operación, solo por darse el gusto de mostrar su poder y, lógico, de ganar más dinero a costa del sufrimiento y necesidad de los pasajeros, convirtiendo lo que podría ser un circulo virtuoso en un circulo vicioso, como el caso de regiones de baja economía como Sucre, que cobran tan altos los pasajes que la gente no puede viajar y entonces no ponen más vuelos porque la ruta “no es rentable”, quieren ganar en todo desde el primer día. Dicho sea de paso si rutas como estás no las van a cumplir y a precios decentes, deben devolvérselas a Satena, que pensábamos que estaba carísimo hasta que llegó Avianca.

Para esto, va a ser necesario, si se abren primero los vuelos nacionales, que las rutas más viajadas subvencionen las menos viajadas, hasta que estas ultimas tomen su ritmo y sean autofinanciadas; es necesario no olvidar la función social de todo servicio público, como en esencia es el servicio aéreo, en especial en un país como Colombia, con tanta extensión y las barreras naturales que las dividen. Si se abren por ser un elemento esencial para la comunicación de los colombianos, que eso de verdad se vea reflejado en la comunicación a los colombianos y no solo en las rutas que más rentabilidad le den a la empresa.

Todos sabemos que las aerolíneas son fundamentales para la conectividad de los colombianos, pero también aprendimos que son herramienta de propagación del virus; de hecho, si no hubieran traído a Colombia el primer caso, o si posteriormente hubieran dejado de volar al exterior desde ese momento, ellas mismas tendrían abiertos los cielos dentro del país. Pero su afán de alargar el máximo su operación en ese momento, las tiene cerradas cada vez más tiempo, y ahora tanto en lo internacional como en lo nacional. Al retomar, si no aprendieron esta lección, serán nuevamente los causantes de una posible reactivación de la propagación y volverán a tener que cerrar su operación; esta vez sí, hasta que se tenga la cura o la vacuna.