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Nadie discute la importancia de las tecnologías informáticas y su impacto tanto en la productividad empresarial como en el desarrollo personal. Las universidades ya cuentan con amplias zonas de acceso inalámbrico a la Internet y si se hace un recorrido breve, son más los "puntos de encuentro para estudio" alrededor de un PC conectado, que en la tradicional biblioteca.
Tampoco es difícil mirar un poco hacia delante y prever ciertas convergencias que en países desarrollados ya se tienen como la televisión por Internet, o el acceso libre en las "ciudades digitales". Hay mucho énfasis en reducir las barreras de acceso a la Internet: computadores de bajo costo con proyectos como el PC de US$100 (que ya va como en US$135) y otros similares anunciados por Intel y Dell; y la ampliación de la cobertura a precios razonables, a través de programas como "ciudades digitales" y Telecentros.
El objetivo final es que la Internet y sus tecnologías sean y se manejen en forma similar a los servicios públicos. Casi ningún usuario del servicio de telefonía, alambrica o inalámbrica, sabe realmente qué sucede de una punta a la otra de la comunicación, ni qué realmente es lo que se debe hacer en las empresas de telefonía para que la comunicación se pueda llevar a cabo. Lo único que se espera es que al marcar un número, repique el teléfono al otro lado y se pueda desarrollar la comunicación.
La realidad sin embargo, en el uso de la tecnología, es otra completamente distinta. Hasta para usuarios que medianamente la utilizamos a diario para nuestro trabajo, todavía se dificultan algunos procesos, por lo que para el usuario novel, o a donde se quiere llegar con tanta ampliación de cobertura y equipos a bajo costo se dificulta aún más.
La diferencia va a estar en el soporte y ayuda que se brinde al usuario en el proceso de asimilar estas tecnologías en el transito de una innovación revolucionaria a convertirse en un servicio básico más. La responsabilidad recae enteramente en la correcta información y buen servicio que presten a los usuarios actuales y a los que van llegando a la comunidad conectada; buen servicio que requiere disposición de la empresa para prestarlo.
En días pasados se dañó un disco duro de un portátil que adquirí por Internet, directamente al fabricante, para un familiar, y me llamó a mí para que lo ayudara en la solución del problema. A estas alturas del partido, la recomendación ya es "estándar": el daño de un disco duro exige cambiar el disco y utilizar los "discos de recuperación" para volver a dejar el PC como uno lo recibió. Sin embargo, que sorpresa tan desagradable nos llevamos cuando en vez de ver los "discos de recuperación" había un disco de cartón, diciendo que en caso que se quieran los programas se ingresara a la página de soporte del proveedor.
Siguiente paso, contactar al proveedor vía Chat por Internet, desde otro PC, obviamente, porque en el número telefónico no contestaban, y cuando contestaron, la mitad de las grabaciones, las iniciales eran en español, pero luego de media hora de oír selecciones y opciones, empiezan a hablar en inglés. El inglés lo entiendo, pero simplemente no tiene sentido que el soporte para los países de América Latina termine siendo en inglés cuando la mayoría de personas no lo habla. Volviendo al Chat, la conclusión era que si el equipo todavía estuviera en garantía, me podría proporcionar los discos de reinstalación, pero dado que no estaba en garantía, no lo podrían hacer.
Desde un comienzo ofrecí pagar por el sistema operativo y los medios (a pesar que ya había pagado por él), sin embargo las consabidas "políticas de la compañía" que yo llamé "falta de ganas" no permitieron que el dependiente de la empresa, así quisiera ayudarme, lo pudiera hacer. Su respuesta final fue que llamara al departamento de ventas a ver si allá me resolvían el problema. En este caso, es claro, que luego de haber comprado más de 3,000 PC para uso empresarial, y más de 20 para amigos y familiares, ese fue el último que compré de esta empresa. Pasé de ser su fanático número 1, al cliente más insatisfecho. No "quisieron" realmente ayudarme a resolver el problema. Y eso que era hasta hace poco la empresa número 1 en venta de PC’s en el mundo!
No solo en el tema del PC falta mucho todavía, sino en los prestadores del servicio de conexión. ¿Han tratado de resolver algún problema de conexión con su proveedor? La primera respuesta es que "ellos tienen todo bien allá", y con eso pretenden que así el problema lo tenga uno, uno se las ingenie para resolverlo. Lo más curioso de todo es que en el 99.9% de las veces, el problema si está en el proveedor de Internet, y solo se dan cuenta, o lo advierten porque "se empezaron a recibir llamadas en forma masiva".
Todavía estamos en "pañales", no solo en América Latina, sino en todas las latitudes. Carecemos de opciones realmente competitivas, porque tanto los PC como el servicio de conexión a Internet se ha convertido ya en un "commodity" donde la diferencia fundamental es el precio. Las empresas serias realmente están perdiendo la oportunidad de marcar la diferencia con el soporte, donde le resuelvan el problema al usuario, que por lo general ha sido causado por ellos mismos.
