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En los últimos años, debido al efecto dinamizador de las nuevas tecnologías, los ciclos de vida de los modelos de negocio son cada vez más cortos. Pero estas tecnologías no solo mueven a las empresas a innovar en dichos modelos, sino que las hacen más atractivas, en su cultura interna, y preparadas para los retos.

Específicamente, los avances tecnológicos generan diversas áreas de cambio que impactan casi todos los mercados actuales. La respuesta de las empresas a estos cambios es lo que se entiende como transformación digital o digitalización. Pero ¿qué logran las compañías al emprender procesos de digitalización?

Según un artículo de la revista Harvard Deusto Business Review algunos logros de digitalización son:

  • Cambio constante de comportamiento y preferencias de los clientes, tanto consumidores finales (B2C) como intermedios (B2B).
  • La posibilidad de conectar ‘todo con todo’ a costos cada vez menores, es decir, hiperconectividad.
  • La habilidad de convertir información dinámica, masiva y heterogénea en conocimiento práctico.
  • La automatización de labores mecánicas, es decir, la posibilidad de reemplazar trabajos de alto contenido manual por máquinas.

Pero específicamente ¿cuáles son las tecnologías que soportan estos cambios y que pueden impulsar casi todas las áreas de una compañía? En primer lugar, están los teléfonos inteligentes y tabletas, que facilitan la movilización de aplicaciones y la accesibilidad remota a procesos y recursos corporativos para empleados, clientes y proveedores.

Luego están las redes sociales, que son facilitadoras de la omnicanalidad en las interacciones de los clientes y proveedores. También tenemos a nuestra disposición los servicios en la nube, que ofrecen una capacidad prácticamente ilimitada de servicios, de procesos, almacenamiento y acceso a aplicaciones. Las cadenas de bloques son indispensables para facilitar transacciones electrónicas seguras y confiables. Finalmente, están tecnologías como internet de las cosas, Big Data, inteligencia artificial, realidad virtual e impresiones en 3D.

Ahora, ¿cómo se implementan estas tecnologías en las empresas? Algunos ejemplos serían usar infraestructuras de procesos y almacenamiento en la nube. O también movilizar aplicaciones corporativas para que usen clientes y empleados en smartphones y tabletas. Las empresas pueden crear portales online y redes sociales activas como canales de interacción con clientes y aprovechar las aplicaciones de la inteligencia artificial para ofrecer una mejor experiencia de cliente, más flexible y resolutiva, como se está logrando con los asistentes virtuales o chatbots. Además se pueden usar herramientas de analítica avanzada, para aumentar la visibilidad transversal sobre los procesos y priorizar la gestión, incrementando también la resolución.

Revolucionar los procesos tradicionales

La digitalización de las empresas se logra al incorporar nuevas tecnologías a través de las palancas habituales de competitividad de un negocio. Tales palancas pueden ser aumentar o mejorar la imagen de marca y reputación, la experiencia del cliente, la coordinación interna, la eficiencia operativa, o hacer un portafolio de productos y servicios con mayor valor percibido y con menores costos de cadena de valor.

Para cumplir con las expectativas de los clientes, las compañías deben acelerar la digitalización de sus procesos de negocios. Pero deben ir más allá de simplemente automatizar sus procesos existentes. Es necesario reinventar todos sus procesos de negocio, como recortar los pasos requeridos, reducir el número de documentos, desarrollar tomas de decisiones automatizadas y planes de acción ante casos de fraudes, por ejemplo.

Los modelos operativos, habilidades, estructuras organizacionales y roles dentro de la empresa deben ser rediseñados para adaptarlos a los nuevos procesos, que tendrán que tener nuevas formas de medición y retroalimentación; es un cambio cultural de lo que hablamos. Esto sin querer decir que la digitalización no requerirá sabiduría antigua combinada con las nuevas estructuras y el conocimiento de las nuevas generaciones.

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PERFIL
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Fernando Rodríguez es graduado de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid, tiene un posgrado Black Belt de Seis Sigma de la Universidad Politécnica de Madrid y una maestría en Gestión y Dirección de Empresas de la CEU Cardenal Herrera. En la actualidad es Gerente General de Unísono Colombia, multinacional de contact center, BPS y consultoría.

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