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Recientemente tuve una conversación con un colega a propósito de la preocupación que existe hoy en muchos sectores sobre el impacto de la transformación digital en el empleo, y si los robots, sobre todo los chatbots, nos dejarán sin trabajo.

Las opiniones al respecto son diversas, y en ellas participan desde expertos globales, empresas de investigación y periodistas especializados.

Nuestra conclusión es que las capacidades de las máquinas aún tienen límites y continuará siendo necesaria la asistencia humana para realizar muchos procesos, en donde es irreemplazable su participación. El dominio de las máquinas como en la película Terminator, todavía es ficción.

La tecnología es un apoyo para el ser humano, y en la medida que evolucione, continuará facilitando su vida a través de la interacción adecuada. No hay que temer ser reemplazados. Es necesario que a medida que la tecnología se desarrolla, paralelamente nos prepararemos para entenderla y trabajar con ella.

Si hablamos de la atención al cliente, por ejemplo, como uno de los aspectos más sensibles para las empresas, encontramos que la Inteligencia Artificial (IA) les está permitiendo ser más eficientes en velar por sus usuarios y consumidores.

Cuando se tienen miles, o cientos de miles de clientes alrededor del mundo, pidiendo ser atendidos adecuadamente, no hay equipo humano que alcance y la tecnología es esencial.

Una de las herramientas que se están utilizando en estas áreas, son los Chatbots, un software capaz de simular conversaciones con las personas a través del chat, bien sea en el sitio web, Facebook, o SMS.

Uso del chatbot en servicios

Un bot hace las veces de una persona real, para facilitar la experiencia del usuario y entregarle soluciones adecuadas a sus requerimientos en las diferentes interacciones.

Adicionalmente son de fácil acceso en un mundo que depende cada vez más de los dispositivos móviles.

El chatbot permite una interacción personalizada, facilita estandarizar la comunicación para dar respuesta continua a preguntas parecidas y es un agente de servicio que está disponible las 24 horas del día durante todos los días del año, si así se requiere.

Para especialistas en Marketing Digital como Tristán Elósegui, los chatbots también pueden usarse en las diferentes etapas del purchase funnel:

En la etapa de awareness o conciencia para resolver dudas sencillas sobre la marca o el producto.

En la de consideración para dar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email (leads), dar información detallada.

En la de action o conversión para cerrar la venta o al menos facilitarla.

Y en la de advocacy o fidelización para hacer atención al cliente como tal.

Según Elósegui, “los chatbots permiten a las marcas liberar recursos para atender las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) más importantes y/o complicadas, ahorrar costos y mejorar los resultados”.

Si bien innovaciones como esta, y otras aún más sofisticadas del mundo moderno están para quedarse, crecer y continuar facilitando nuestras vidas, hay que tener en cuenta, que, en un entorno cambiante, hiperinformado y de mercados indiferenciados como el actual, son las relaciones las que en realidad hacen la diferencia y generan relevancia para las marcas en sus públicos, en medio de tanto “ruido”.

Construir esas relaciones requiere de conversaciones entre personas apoyadas por la tecnología, lo que implica establecer cuidadosamente el alcance de esta evitando que quienes están al otro lado de la línea o un dispositivo, perciban frialdad y poca cercanía.

Todo porque se ha dejado demasiada responsabilidad en las máquinas. Por esto, el equilibrio es necesario.

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PERFIL
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Fernando Rodríguez es graduado de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid, tiene un posgrado Black Belt de Seis Sigma de la Universidad Politécnica de Madrid y una maestría en Gestión y Dirección de Empresas de la CEU Cardenal Herrera. En la actualidad es Gerente General de Unísono Colombia, multinacional de contact center, BPS y consultoría.

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