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“Nunca le vendas a un extraño”, además de ser el título de un excelente libro que escribió hace años el especialista en Marketing Relacional Ramón Guardia, es también una reflexión que todo empresario debería hacer y convertir en un propósito para el éxito comercial. Es obvio. Cuanto más conozcamos a las personas o a un grupo de ellas que hacen parte de nuestro público objetivo, podemos acertar con mayor precisión en las ofertas y argumentos de venta, sin importar lo que comercialicemos, desde un lápiz, ropa, electrodomésticos o servicios financieros.

Recientemente, una persona de mi equipo recibió una oferta de una aerolínea para viajar a Londres con unos descuentos estupendos. Pero esta persona no ha viajado nunca a Europa ni tiene intenciones de visitar Inglaterra. ¿Por qué la aerolínea le envió esta oferta? ¿Qué los hizo pensar que era la persona apropiada: tal vez sus ingresos, otros viajes que ha realizado a destinos en otros continentes? Probablemente se la enviaron tratando de acertar al azar, haciendo un ofrecimiento a una base de datos con algún tipo de segmentación. La realidad es que le quisieron vender a un extraño, a alguien que no conocían y el resultado fue negativo porque no obtuvieron una respuesta.

En la actualidad, conocer a las personas, hace parte de la experiencia del cliente, la cual es más satisfactoria cuando las empresas son conscientes de las preferencias y posibilidades de cada uno de sus consumidores, para brindar soluciones que se ajustan a su medida. Hoy la tecnología lo hace más viable y más certero gracias a la recopilación y análisis de la data. “El Custormer Experience (CX) basado en datos permite a las organizaciones apuntar y optimizar mejor para sus clientes específicos, así como brindar consistencia y contexto a través de varios canales”, indica una encuesta de Forbes Insights entre 357 ejecutivos de grandes organizaciones.

En definitiva, el cliente es el centro de atención y las personas están más conectadas, cuentan con mayor acceso a la información y tienen mayor capacidad de elección, razón por la cual esperan que su voz sea escuchada y considerada. Conocer a los clientes a partir de la recopilación y análisis de datos, es un beneficio para que las empresas puedan optimizar sus negocios y ser altamente competitivos.

La data, al ser recopilada y analizada le permitirá a las empresas ser más eficientes, para responder a las necesidades de las personas, brindando mejores experiencias. “La entrega de una experiencia superior al cliente no se produce de la noche a la mañana: requiere una combinación de actividades y competencias, desde la integración de datos hasta implementaciones de tecnología, capacitación y procesos de replanteamiento”, según la encuesta de Forbes Insights.

En este mismo sentido, Daniel Newman, CEO de Broadsuite Media Group afirma que la única manera de prepararse en un mercado como este, es utilizando los datos para acelerar su tiempo de respuesta y proactivamente ajustar los inconvenientes que se puedan presentar en el CX.

Forbes, en un video sobre la importancia del Big Data, explica que en la medida en que más datos analicen las compañías, podrán ofrecer mejores experiencias a sus clientes. El video precisa que para una compañía el incremento del 10% de acceso a los datos, puede generar más de USD $65 millones de ingresos netos adicionales, pero solo el 5% de los datos se analizan alguna vez.

Depende de las empresas aprovechar la información que poseen. Por ejemplo, Lenovo está utilizando el Big Data para diseñar los dispositivos que lanzarán al mercado.

Según Think Jard, una consultora y centro de pensamiento enfocada en servicio al cliente, “a medida que la transformación digital se adueña de la empresa, el único requisito que tiene es que los datos se utilicen de forma inteligente para impulsar y optimizar los procesos de manera continua. Ya no tenemos procesos fijos de un solo evento para impulsar las funciones de negocios, ahora son parte de experiencias de extremo a extremo mucho más grandes y más complejas”.

La consultora asegura que manejar estas experiencias a través de los datos es esencial para estar enfocados en los resultados que realmente importan, y basarse en ellos también permite una mayor automatización, que es el objetivo final del servicio al cliente, pues se trata de ponerle a cargo de sus propias experiencias.

Es tiempo de dejar de venderle a extraños y pasar a hacer uso de todas las opciones que nos brindan las nuevas tecnologías para conocer a nuestros clientes, brindarles mejores experiencias, agregarles valor en cada interacción y entregar mejores resultados al negocio. Cabe recordar que solo la satisfacción con el producto y/o servicio es lo que realmente genera lealtad hacia una marca y los datos, son clave.

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PERFIL
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Fernando Rodríguez es graduado de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid, tiene un posgrado Black Belt de Seis Sigma de la Universidad Politécnica de Madrid y una maestría en Gestión y Dirección de Empresas de la CEU Cardenal Herrera. En la actualidad es Gerente General de Unísono Colombia, multinacional de contact center, BPS y consultoría.

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