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Con la llegada de Internet décadas atrás, muchas compañías comenzaron a gestionar la creación de su sitio. En ese momento, lo importante era estar allí, asegurar un dominio y contar con una carta de presentación para esos expedicionarios que estaban adentrándose a la maravilla de la world wide web. Para muchos, su sitio se trataba más de un agregado, una suerte de aviso en el directorio de buscadores como Google.

Pero la tecnología ha cambiado la manera en la que interactuamos con las marcas y cómo tomamos decisiones de compra. Piénselo. Si usted quiere algo, ¿qué hace primero? Exacto, lo busca en Google. Incluso si solo necesita información, hoy se prefiere hacer una investigación primero en la web antes de comunicarse con una persona o dirigirse a un sitio de venta. La realidad es simple: el sitio web de una compañía es el primer asesor de servicio al cliente con el que interactúan los usuarios.

Y, sin embargo, todavía nos seguimos encontrando en nuestras búsquedas con sitios que parecen de la edad de piedra de Internet. Hoy no basta solo con mostrar, sino que se debe pensar en la página como una extensión del servicio que se quiere prestar. Para uno, como usuario, es frustrante encontrarse con estas ‘páginas portada’ que ignoran lo que usted y yo necesitamos de un sitio web.

Es una desconexión que le está costando a los negocios sin que ellos lo sepan. Recientemente encontré una encuesta que Eggplant, un proveedor de automatización de pruebas, realizó a empresas minoristas en los Estados Unidos y Reino Unido sobre el ‘abandono de clientes’ (personas que usan el servicio, pero no permanecen con la marca o el producto). Aquellos que prestaban atención a este segmento afirmaban que algunas de las razones por las que perdían a sus clientes estaban relacionadas con sus páginas web. El estudio centró los problemas en la navegación del sitio (51%), la funcionalidad del sitio (48%) y el rendimiento del sitio (47%).

Me parece un dato interesante, porque creo que en nuestro día a día como consumidores no reflexionamos a menudo sobre esos elementos que esperamos del sitio web de una compañía con la que queremos hacer negocios. Si esperamos de un asesor en una tienda que se vea bien, sea rápido y eficiente, tenga la información que necesitamos y además nos brinde ayuda, es lógico que depositemos las mismas expectativas sobre la página de un lugar en el que entramos. Así, si nos encontramos con un sitio que crea una experiencia negativa, la consecuencia natural es que asociemos esto con el producto que intentan ofrecer.

Hoy no basta solo con mostrar, sino que se debe pensar en la página como una extensión del servicio que se quiere prestar. Para uno, como usuario, es frustrante encontrarse con estas ‘páginas portada’ que ignoran lo que usted y yo necesitamos de un sitio web».

Por ejemplo, hay sitios web que parecen laberintos y terminan por confundir mucho más de lo que ayudan. Una página debe ser navegable y es mejor cuando uno puede ‘moverse’ fácilmente a través de ella. Menús claros, con títulos directos y relevantes son el equivalente a un asesor que tiene claro a qué es lo que va una persona. La velocidad de una página también es un aspecto que creo que, como consumidores, puede ser el elemento que cause una buena impresión. De acuerdo con Google, el tiempo de carga de un sitio web debería ser de 2/3 segundos. Otro estudio afirma que una demora de un segundo en el tiempo de carga de un sitio web puede tener como consecuencia 11% menos visitas a la página y 16% de disminución en la satisfacción del cliente. La lección: la velocidad es fundamental y cada segundo cuenta.

Pero el elemento que creo que hoy en día más buscamos en los sitios que consultamos es funcionalidad. Dejamos atrás los días de las ‘páginas portadas’, para esperar de los portales que consultamos una utilidad, que tengan una función. No solo me refiero a la posibilidad de comprar en línea (que con el surgimiento del comercio electrónico se vuelve una obligación de los minoristas en los próximos años), sino también de aplicaciones que optimicen el servicio al cliente. Por ejemplo, la inclusión de un chat en vivo (activo, pues he perdido la cuenta de la cantidad de veces que he pasado minutos enteros esperando respuesta de alguien en sitios que la incluyen, sin tener a una persona contestando los mensajes) o el uso de robots que resuelvan algunas de las dudas más frecuentes que se tienen.

Un ejemplo de la manera en la que un sitio puede contribuir a nuestra satisfacción como clientes está en Walmart y, al mirar los comentarios de sus usuarios, se entiende por qué este gigante se mantiene como el mayor minorista en los Estados Unidos. Walmart se ha esforzado por impulsar la experiencia con una plataforma que contiene toda la información sobre los productos que tiene disponibles, opciones para que las personas recojan o reciban sus compras, presenten reseñas que permitan a otros tomar decisiones de compra, secciones especializadas para productos del día a día y etiquetas de referencias que ayudan a identificar aquellos en oferta, los recomendados y las mejor vendidas. Y así podríamos mencionar otros como Amazon y Apple, entre los más importantes.

Hoy, la experiencia de atención al cliente empieza en el ‘home’ de las páginas web. Por eso, como usuarios, emprendedores o empresarios es hora de analizar las maneras en las que nos acercamos a estos espacios y comunicar (de la manera adecuada) a quien corresponda que quizás es hora de que se replantee si su ‘asesor de cliente’ más importante está mostrando su mejor cara.

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PERFIL
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María del Pilar Barrios es Country Manager de Unísono Colombia. Es administradora de empresas, con especialización en Gerencia de Marketing y en Administración de Riesgos Financieros. Tiene amplia experiencia en el sector de BPO, consultoría y software para el sector financiero, telecomunicaciones, servicios públicos, retail y real, en las áreas comercial y marketing.

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