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Rabia, impaciencia, impotencia, tristeza, taquicardia, desconfianza, ganas de acabarlo todo. Me siento burlado, befado, atracado y lo único que puedo hacer es apretar la mandíbula para intentar refrenar el ácido mordiente de la inconformidad. Llegué a casa después de perder dos horas en una empresa de telefonía y servicios de televisión sin haber podido solucionar nada. Lo único que logro concluir es que en Colombia el cliente nunca tiene la razón. Durante el último mes he sido víctima de la mala atención y el pésimo servicio de empresas a las que muchos de los colombianos nos tenemos que someter. No quiero decir que antes no haya sido mal atendido, lo que pasa es que la mala prestación del servicio se ha venido generalizando, pareciera el modus operandi de algunas de las más reputadas empresas en Colombia.

Asistí a una sucursal de la empresa de telefonía y televisión para pedir la factura y hacer el pago correspondiente, la sorpresa inicial el valor a pagar, una suma que duplicaba el costo pactado en el contrato del servicio. Claro, sorpresa inminente para mí como cliente. Para los funcionarios de la sucursal se trataba de algo cotidiano, me señalaron un teléfono para que hiciera la debida reclamación y hasta ahí, en verdad, todo parecía rutinario. Y sé que eso puede pasar con cualquier empresa prestadora de servicios públicos, pero también sé que en estos momentos el lector puede estar pensando o recordando que ha sufrido eventos similares y que no se trata entonces de casos aislados como suelen hacernos creer. Luego de hacer tres llamadas y haber hablado con ocho funcionarios a los que les tuve contar toda la historia para poder saber por qué me hacían un cobro irregular, una funcionaria me informó el valor a pagar, el cual correspondía a lo pactado, y me explicó que se trataba de un error del sistema que no había hecho el cruce de unos pagos que tres meses antes efectué o que tal vez, el funcionario que recibió el dinero no registró correctamente el pago. Volví a la caja, pregunté por el valor y me dieron nuevamente una cifra exagerada; al notar mi insatisfacción la cajera me sugirió que pagara lo que yo considerara, me abstuve. Tenía que aclarar la situación de inmediato, llamé y conté por novena vez la situación. Ya estaba enojado y muy harto de escuchar un agradecimiento por “esperar pacientemente en la línea”

La empresa de telefonía Claro no había hecho el registro de los pagos que desde julio efectué, de no haberse suscitado la reclamación hubiesen recibido el dinero y doy por hecho que jamás me hubiesen contactado para rectificar, devolver o retribuir el dinero pagado de más. Excusas estúpidas fue lo único que recibí, que tal vez un funcionario no hizo el registro, grave; que el sistema no había cruzado las cuentas, más grave; que agradeciera que me estaban “colaborando” para solucionarme el inconveniente, peor de grave aún. Se trata de un problema muy serio de ellos como empresa y no se trata de una colaboración, un favor o una prerrogativa, es la prestación de un servicio. Al finalizar me dijeron que solo podía pagar el valor que yo considerara y que aunque había error no tendría una nueva facturación porque el sistema no lo permitía. Opté por cancelar el contrato del servicio, no puedo confiar en una empresa que no lleva registro eficaz de los pagos, y me dio a pensar muchas cosas ¿lavado de activos? ¿Captación ilegal de dinero? ¿Robo? ¿Engaño?… Eso sin contar con las particularidades del servicio como tal, eso daría para otra entrada. Lamento mucho la inclemencia de los funcionarios de la empresa, ese sería un frente de trabajo inmediato para Gabriel de las Casas, porque el usuario no solo quiere buenos contenidos sino también ser tratado con respeto, eso también corresponde a un gerente de comunicaciones.

Mi otra cuita es con Bancolombia. Me parece una desfachatez que se les llene la boca de orgullo filantrópico diciendo que a lo que hacen le ponen el alma y que hablen de la gente que le pone el alma a su diario vivir. Cada vez que veo esas propagandas siento que estoy ante una mentira, un banco que dice ponerle el alma a lo que hace pero que en realidad muestra el tesón, la perseverancia y el trabajo social que hacen colombianos desinteresados en educación, salud, cultura y desarrollo empresarial ¿Además del pago del auspicio, qué hace el banco por “ponerle el alma” a su cotidianidad? Con esa muestra de irrestricta humanidad uno esperaría que la atención en las sucursales fuera también con el alma, con la consideración y el respeto que a cualquier persona se le debe prodigar, con la amabilidad que se le debe atender a quien va a que le presten un servicio por el que cobran, y vaya que sí cobran. Uno esperaría que todos fueran tratados como iguales, pero no.

No me ha quedado claro el criterio que hay en Bancolombia para dar los turnos de atención. No hay un orden cronológico, ni lógico. He tenido que soportar con denodado estoicismo que atiendan a los recién llegados, los atienden primero que aquellos que junto a mí llevan horas de espera; entiendo que hay prioridades para adultos mayores, mujeres embrazadas, discapacitados y personas con niños de brazos, pero no son estos últimos que refiero los que gozan del privilegio. Cuando le hice saber esto a los funcionarios de la sucursal me manifestaron que se trataba de prioridades porque había clientes que manejaban altas sumas de dinero, compra de dólares o inversiones onerosas, luego entonces intuyo que, un parroquiano cualquiera como uno que solo tiene la cuenta de nómina allí tiene que armarse de paciencia y esperar a que le “colaboren”. Esas cavilaciones tenía cuando le hacía el reclamo a la directora de la sucursal, de repente entró al cubículo otro funcionario para pedirle que le asignará un nuevo cliente, por lo cual pude entender que no se trataba de un sistema que arroja los turnos y los momentos atención sino una elección, muchas veces arbitraria, por una veleidad, el descuido o los intereses de la funcionaria. Acto seguido a mi reclamación, como por arte de magia mi número de turno apareció en la pantalla.

Esas actitudes de las empresas dejan en evidencia que lo que menos importa es la satisfacción y el buen trato al cliente que tiene que tener la paciencia, el tiempo y la diligencia para solucionar los inconvenientes que enfrenta el sistema, por lo menos así se lo dije a la directora de la sucursal bancaria que sin inmutarse me veía presa del enojo. Pero vaya uno como cliente a atrasarse en un pago o en la cuota de un crédito. Todo queda cubierto bajo un gran manto de duda, en mi caso solo con la confesión encuentro un bálsamo y la catarsis tal vez cierre la herida, pero la desconfianza seguramente estará latente, aún más cuando recuerdo las veces que fui víctima de fleteo luego de salir de ese banco o los correos maliciosos que llegan para obtener datos relevantes. ¿Quién más que el banco para saber que tengo cuenta allí?

P.D: Cada vez que estoy en una empresa o banco y escucho la frase aquella de que el sistema se cayó, recuerdo que etimológicamente y por antonomasia un sistema debe funcionar para ser sistema.

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PERFIL
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La moda no anda conmigo. Mejor deambulador de calles que visitante de museos. Conversador atento. Experto en nada. Iluso y utópico creador de empresas quijotescas de por más. Amante de la etimología y la filología. Me entretengo repitiendo películas, libros y música. Aprendí a escuchar. Y aprendí a ser hijo al irme de la casa. Yago de mí mismo. De vez en cuando escribo. Pateo con la derecha pero no derecho. Muy amigo de mis amigos. Siembro matas, me entretengo mirando las montañas. Juego con mis gatos. Amo conducir en silencio y bien acompañado. Acabé una carrera y no la que quería. Mi tatuaje es el rostro de un poeta.

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17 Comentarios
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  1. mariaguerrero0616

    Profesionalismo “0”. Educación “0”. Los que tienen titulitos, saben menos que los empleados. A nadie le interesa nada. Eso si pendientes del cellular y conversaciones personales. El cliente es alguien que les interrumple su vida social. jaja

  2. Estoy Totalmente de acuerdo con sus comentarios. En muchos casos la culpa es nuestra porque no insistimos en que cumplan nuestros derechos asi algunos se queden en el aire. En dias pasados reclame sobre alguna arbitrariedad de una Empresa de tv por cable, y la respuesta de la funcionaria de turno fue:” son politicas de la Empresa”, a lo que le replique que estos contratos son de dos partes y no unilaterales, a lo que me contesto:”que hablara con su superior”. Hablando con el superior me di cuenta que cuando el funcionario quiere se puede. Discutimos airadamente pero con decencia, el funcionario supo atender mis reclamos y me soluciono el problema. La empresa prometio que al dia siguienet me harian una visita tecnica debidamente agendada. Esta visita fue incumplida, para lo que regrese donde el funcionario para demostrarle que yo tenia la razon. Nuevamente tomo cartsa en el asunto y me hicieron la visita solucionandome el problema. Encontre un funcionario diligente pero la presion mia tambien ayudo.

  3. El problema no son los empleados sino las emprsa. Todos son empleados por contrato a tercero no de estas. Sueldo mínimo. Y solo responden no solucionan y es porque no lis autorizan solo responden un formato leonino contra el cliente. No solucionan no responden y por ultimo te dicen visite una oficiba

  4. nacionalatletico

    Ni que decir de las empresas como Oma que dejan sus tiendas en manos de señoras que no tienen la más remota noción de servicio al cliente. Sólo sirven tintos y un cliente es una persona que llega a interrumpir sus actividades importantes, como hablar con las compañeras de trabajo acerca de temas personales. También están los millenals de juan valdez o starbucks, son la última cerveza de Boyacá y por último, los pilotos de avianca, ganadores absolutos del odio de todo el país por sus pedidos descabellados.

  5. Hace meses extravié la cédula y aparecí en Claro con una deuda de $800.000 por compra de un móvil con plan al cual debía 4 meses. Al hacer la reclamación argumentando que verificaran mi huella y firma en el contrato la grandiosa respuesta fue: “Verificando el protocolo de la venta, todo está correcto, debe hacer el pago o quejarse ante la Superintendencia”

  6. El problema es que el pesimo servicio al cliente en Colombia es generalizado. ninguna empresa se salva: no existe ningun temor a quedarle mal al cliente, no hay ninguna institucion que nos defienda, ninguna! y luego nos preguntamos porque las empresas extranjeras venden mas, y cualquiera que sea medio honesto, tiene exito en ventas! no cumplimos, no respetamos, nos la damos de muy vivos, tumbando al cliente.

  7. Que maravilla que alguien se ocupe de esta tema, ojalá sea permanente y se sumen campañas para tener la esperanza de ver un País donde se respete al cliente.
    Súmale lo que ocurre en la Oficina de pasaportes Norte y las distintas notarías del país.

  8. Ese cuanto del “Sistema se Cayo”, debe ser para cuentas de otras oficinas, ya que el banco debe tener la información de sus cuentas en su propia oficina, con eso al menos le responderían a los clientes de esa sucursal. Base de datos Distribuida por cada sucursal y Centralizada en la Principal.

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