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¿Hace falta una ley que mande a las empresas a ofrecer atención por Internet a sus clientes?
En principio diríamos que no. Las evidencias de que la inmensa mayoría de las compañías (e inclusive la propia administración pública, tan reacia a los cambios), quieren modernizarse son abundantes y parecen sólidas.
Pero, otra cosa indica el anteproyecto de Ley de impulso a la Sociedad Informacional en España, donde se incluye una cláusula que impone la obligación de atender por Internet los trámites relacionados con contratos, facturación, historial de servicios, quejas y reclamos, etc. a las empresas financieras; proveedoras de servicios de comunicaciones, agua, gas y electricidad; transportadoras de pasajeros y agencias de viajes,
Estorbos al avance tecnológico
Vaya y venga si algunos propietarios rupestres ignoran que las interacciones con los clientes y usuarios son significativamente menos costosas, más seguras, rápidas y confiables a través de Internet que por medios convencionales. Pero ¿La dirección de una multinacional de comunicaciones, de un banco o una aerolínea entorpeciendo el avance tecnológico? ¡Inaudito!
Sin embargo, bien vistas las cosas, muchas grandes corporaciones insisten demasiado en mantener el statu quo en áreas que perfectamente podrían ser cubiertas por Internet.
Mencionemos algunas actividades que actualmente se realizan sin Internet y en las cuales podría usarse para brindar efectividad y facilidades a los usuarios:
- Transferencia electrónica de fondos entre cuentas de diferentes bancos: el usuario consigna desde su cuenta en el banco A, a una cuenta en B sin ningún tipo de intermediación física.
- Giros internacionales: similar al anterior, pero entre entidades ubicadas en diferentes países.
- Suscripción, modificación y suspensión de contratos: los servicios domiciliarios son dispendiosos de adquirir, utópicos de modificar e inconcebibles de suspender a voluntad del usuario. Por Internet es un sueño casi inalcanzable. ¿Por qué no se puede, sencillamente, interrumpir el suministro la energía, agua o gas mientras se está de viaje? La sola consulta del autodenominado “contrato de condiciones uniformes” es una hazaña.
- Consulta de cuentas, saldos, consumo e historial: Esta bien que se exijan, por seguridad, registros adicionales a los establecidos en el contrato para consultar el estado de cuenta de los suscriptores. Pero, aun así, la información es lenta, cuando llega, atrasada e inútil.
- Viajes aéreos: en una nota anterior comentamos las ventajas de las aerolíneas que utilizan eficientemente Internet. http://dinamico.enter.com.co/participacion/blogs/ENTER/default/un_articulo.php?id_blog=3138&id_recurso=3268514&random=6215. No hablo, obviamente, de compañías similares a Air Nefanda (como la extinta Air Madrid). Aunque abundan en todas partes aquí siguen siendo una rareza.
- Viajes terrestres: Si pagar en las estaciones de servicio o en los peajes con tarjeta es una quimera inalcanzable ¿Qué decir de comprar o separar pasajes en flota? No se sabe si es más fuerte la resistencia de los “Don Jediondo” detrás del volante o la de sus secuaces en las secretarías y ministerios de “movilidad” y transporte.
- Agencias de viaje: Por fortuna algunas agencias permiten que mensajeros y especialistas en trámites efectúen algunas diligencias en nombre de los pasajeros. Pero aún hay mucho espacio para la gestión por Internet.
Falacias de baja cobertura
En el sector público la cuestión es mucho más complicada. Los trámites que se pueden adelantar por Internet son mínimos y casi siempre tienen ratificarse después presencialmente con lo cual los costos y las dificultades, en lugar de disminuir, se multiplican.
Se presenta, de fondo, el desperdicio absurdo de una tecnología económica, versátil y accesible como Internet. Con un agravante: los responsables conocen, aparentemente, las virtudes de extender su manejo. Entonces, ¿Por qué negarse a su incorporación en actividades con ventajas para todos, incluidos los clientes y usuarios?
Es falaz decir que la baja cobertura de Internet no justifica su empleo en actividades que se realizan por medios convencionales en la actualidad pues, por una parte, está demostrado que las personas procuran acceder por cualquier vía cuando no tienen conexión en su hogar y, por otro lado, entre más servicios se ofrezcan por Internet, mayor será el incremento de usuarios.
Tal vez lo que ocurre es, como señaló Chris Argyris, http://www.losrecursoshumanos.com/lider-senge2.htm que los directivos presentan rutinas defensivas (asociadas a reacciones infantiles) frente al cambio: cómo creen que las nuevas tecnologías ponen en riesgo sus bases de conocimiento y poder pregonan en público sus beneficios, pero sabotean su empleo en privado.
No de otra manera se explica el hecho de que se sigan manteniendo por fuera de Internet tantas funciones que fácilmente se podrían efectuar mediante esta herramienta.
De ahí que le corresponda al Estado (donde tiene claras sus prioridades y compromisos), forzar a las empresas para que incorporen las TIC a los procesos de servicio y atención, inclusive a costa de elevar los niveles de satisfacción y registrar más ganancias. En otros casos nos concierne -a usuarios y ciudadanos- demandar la utilización de los avances tecnológicos para obtener servicios compatibles con los progresos que el mundo ha alcanzado.
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esto es prueba
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Adicione la obstinacion del gobierno y el comercio a utilizar unicamente faxes en vez de utilizar el correo electronico que definitivamente es mas seguro, rapido, confiable y de mejor resolucion. Estoy de acuerdo en que no se elimine el fax (aunque es conocida como tecnologia en extincion) pero tantos tramites serian tan faciles usando correo electronico que es increible que aun no sea aceptado en general.
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Perdon wal-mart.
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De acuerdo con los comentarios, otra cosa que dejo de manifiesto es que el poder no lo aprovechamos. Es absurdo abrir en cualquier pagina del directorio telefonico de Bogota y ver miles de empresas sin dominio en internet ni cuenta de correo corporativa, a lo sumo fax y telefono, cuando llegue el TLC como vamos a vender? a quien le vamos a vender, quien sabe que es pepitoperez ltda. Cuales son los medios de pagos que fortaleceran esto, hace algun tiempo cotice con la veintiunica empresa que hay para esto y ni hablar de las comisiones , es mas barato que le paguen a traves del Citibank desde USA, pay pal o strompay a uno que desde el mismo Bancolombia, estamos hablando de 12% de comisión para el sitio solo le queda un 3% de utilidad, a donde vamos a llegar asi….. Las pequeñas pymes quien las salvara de cadenas como Wal Mark, a despertar chicos como dice mi hijo de 4 años..
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Cuando revisamos las cifras de personas con acceso a internet, estas se ven engrosadas, en gran medida, por las personas que tienen acceso a internet desde su oficina, no esn su casa, pues los altos costos de este servicio son prohibitivos para el 95% de la poblacion colombiana, y mas aun si pensamos que se debe adquirir un computador para tal fin, de fondo la iniciativa es buena, pues redundaria en ahorro de tiempo para los privilegiados que pueden pagar o utilizar el servicio de internet.
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visita: http://www.saludtolima.com
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http://www.internetworldstats.com/sa/co.htm
Nuestra querida Colombia aun esta un poco atras en tecnologia
Apenas el 11% de la poblacion (4.4 millones) tiene accesso a Internet, sigue siendo costoso tener Internet de forma masiva en Colombia.
Creo que nuestra infraestructura tecnologica no permite tener bajos costos.
Asi que mientras eso perdure no habra forma de masificar el uso de Internet, seguira siendo un lujo para privilegiados.
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De acuerdo
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Internet en algunos poblados colombianos todavia es un rumor, no se encuentra donde revisar el correo en 40 Km a la redonda. El único lugar donde se encuentra es la alcaldia, donde un privilegiado funcionario tiene acceso durante 4 horas esporadicas, horas de 45 minutos que llegan cuando la voluntad divina asi lo permita. El gobierno implemento un programa que se llamo internet por Colombia que resultó en salas donde se dejaron abandonados unos computadores. Si uno pregunta por internet le pueden responder lo siguiente: hace como dos meses que se dañó el internet. Los colegios tienen este privilegio y se sabe entonces por todos los alumnos que internet es para hacer las tareas de un solo click. En un pueblo de Colombia (Jesus Maria, Santander), la sala de internet del pueblo era para lo siguiente:
Buenas, Doña X, cuanto nos vale esta tarea, la señora miraba la tarea y respondia: 3000. Los niños respondian: listo: una hoja impresa con autoresumen de Word, otra sin autoresumen y a otra le quita lo que no sirva, pasamos a las 4.
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Sr. ccguevas: Comparto sus comentarios y es más le voy a agregar una perla a su articulo. Los que no tenemos la dicha de contar con ADSL o conexión de banda ancha, nos hemos visto sometidos a un atropello tal y tan descarado que raya en la estafa; imaginese que vivo en un pueblito de Caldas, en donde el operador del servicio es TELECOM, ofrecen internet telefonico con un cargo fijo de $32.480 pesos iva incluido, y el minuto de conexión a razón de 24 mas iva y despues de las 8pm a 12 mas iva; he tenido que pagra facturas que van desde los $150.000 hasta los 280.000 entre el consumo y el cargo fijo. ¿Se imagina usted cuento no podría pagar por una superconexión de banda ancha por ese dinero?
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Es triste ver como Bancolombia, por ejemplo, subio el costo de los pagos por Internet en un 16.5% cuando este debería ser un servicio como el de ir a una sucursal.
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Sr. ccguevas: Estoy totalmente dse acuerdo con su comentario,es increible que entidades financieras como la Caja Social, hasta hace como 2 meses fue que implantaron el sistema de pagos por Internet, cuando otras entidades como avvillas ya lo habían echo desde hace unos 3 años
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