¿Hace falta una ley que mande a las empresas a ofrecer atención por Internet a sus clientes?
En principio diríamos que no. Las evidencias de que la inmensa mayoría de las compañías (e inclusive la propia administración pública, tan reacia a los cambios), quieren modernizarse son abundantes y parecen sólidas.
Pero, otra cosa indica el anteproyecto de Ley de impulso a la Sociedad Informacional en España, donde se incluye una cláusula que impone la obligación de atender por Internet los trámites relacionados con contratos, facturación, historial de servicios, quejas y reclamos, etc. a las empresas financieras; proveedoras de servicios de comunicaciones, agua, gas y electricidad; transportadoras de pasajeros y agencias de viajes,
Estorbos al avance tecnológico
Vaya y venga si algunos propietarios rupestres ignoran que las interacciones con los clientes y usuarios son significativamente menos costosas, más seguras, rápidas y confiables a través de Internet que por medios convencionales. Pero ¿La dirección de una multinacional de comunicaciones, de un banco o una aerolínea entorpeciendo el avance tecnológico? ¡Inaudito!
Sin embargo, bien vistas las cosas, muchas grandes corporaciones insisten demasiado en mantener el statu quo en áreas que perfectamente podrían ser cubiertas por Internet.
Mencionemos algunas actividades que actualmente se realizan sin Internet y en las cuales podría usarse para brindar efectividad y facilidades a los usuarios:
- Transferencia electrónica de fondos entre cuentas de diferentes bancos: el usuario consigna desde su cuenta en el banco A, a una cuenta en B sin ningún tipo de intermediación física.
- Giros internacionales: similar al anterior, pero entre entidades ubicadas en diferentes países.
- Suscripción, modificación y suspensión de contratos: los servicios domiciliarios son dispendiosos de adquirir, utópicos de modificar e inconcebibles de suspender a voluntad del usuario. Por Internet es un sueño casi inalcanzable. ¿Por qué no se puede, sencillamente, interrumpir el suministro la energía, agua o gas mientras se está de viaje? La sola consulta del autodenominado “contrato de condiciones uniformes” es una hazaña.
- Consulta de cuentas, saldos, consumo e historial: Esta bien que se exijan, por seguridad, registros adicionales a los establecidos en el contrato para consultar el estado de cuenta de los suscriptores. Pero, aun así, la información es lenta, cuando llega, atrasada e inútil.
- Viajes aéreos: en una nota anterior comentamos las ventajas de las aerolíneas que utilizan eficientemente Internet. http://dinamico.enter.com.co/participacion/blogs/ENTER/default/un_articulo.php?id_blog=3138&id_recurso=3268514&random=6215. No hablo, obviamente, de compañías similares a Air Nefanda (como la extinta Air Madrid). Aunque abundan en todas partes aquí siguen siendo una rareza.
- Viajes terrestres: Si pagar en las estaciones de servicio o en los peajes con tarjeta es una quimera inalcanzable ¿Qué decir de comprar o separar pasajes en flota? No se sabe si es más fuerte la resistencia de los “Don Jediondo” detrás del volante o la de sus secuaces en las secretarías y ministerios de “movilidad” y transporte.
- Agencias de viaje: Por fortuna algunas agencias permiten que mensajeros y especialistas en trámites efectúen algunas diligencias en nombre de los pasajeros. Pero aún hay mucho espacio para la gestión por Internet.
Falacias de baja cobertura
En el sector público la cuestión es mucho más complicada. Los trámites que se pueden adelantar por Internet son mínimos y casi siempre tienen ratificarse después presencialmente con lo cual los costos y las dificultades, en lugar de disminuir, se multiplican.
Se presenta, de fondo, el desperdicio absurdo de una tecnología económica, versátil y accesible como Internet. Con un agravante: los responsables conocen, aparentemente, las virtudes de extender su manejo. Entonces, ¿Por qué negarse a su incorporación en actividades con ventajas para todos, incluidos los clientes y usuarios?
Es falaz decir que la baja cobertura de Internet no justifica su empleo en actividades que se realizan por medios convencionales en la actualidad pues, por una parte, está demostrado que las personas procuran acceder por cualquier vía cuando no tienen conexión en su hogar y, por otro lado, entre más servicios se ofrezcan por Internet, mayor será el incremento de usuarios.
Tal vez lo que ocurre es, como señaló Chris Argyris, http://www.losrecursoshumanos.com/lider-senge2.htm que los directivos presentan rutinas defensivas (asociadas a reacciones infantiles) frente al cambio: cómo creen que las nuevas tecnologías ponen en riesgo sus bases de conocimiento y poder pregonan en público sus beneficios, pero sabotean su empleo en privado.
No de otra manera se explica el hecho de que se sigan manteniendo por fuera de Internet tantas funciones que fácilmente se podrían efectuar mediante esta herramienta.
De ahí que le corresponda al Estado (donde tiene claras sus prioridades y compromisos), forzar a las empresas para que incorporen las TIC a los procesos de servicio y atención, inclusive a costa de elevar los niveles de satisfacción y registrar más ganancias. En otros casos nos concierne -a usuarios y ciudadanos- demandar la utilización de los avances tecnológicos para obtener servicios compatibles con los progresos que el mundo ha alcanzado.