El turismo en Colombia atraviesa un momento difícil que podría representar una caída en las cifras positivas que venía presentando el sector en el país. De acuerdo con el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en 2022 Colombia recibió 4.606.915 de turistas no residentes, lo que representó un 114,7 % más de visitantes con respecto a 2021.
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Sin embargo, la crisis de aerolíneas que afecta al país, con el cese de operaciones de Viva Air y Ultra, ha impactado de forma negativa los costos de los viajes. Si a esto sumamos la reciente advertencia del Gobierno de Estados Unidos a sus ciudadanos para “reconsiderar” viajar a Colombia, el panorama para este año no parece ser alentador.
A nivel regional, solo en 2021 el sector de los viajes y turismo, aportó más de $380.000 mil millones de dólares al producto interno bruto de América Latina y el Caribe, lo que demuestra que es una industria con potencial.
Pero, ¿cómo se puede impulsar la industria de los viajes en la región? Un nuevo estudio encontró un alto grado de insatisfacción por parte de los usuarios, evidenciando que las aerolíneas tienen mucho qué mejorar en cuanto a atención al cliente.
De acuerdo con el estudio realizado por Mitto, un 33% de los encuestados en latinoamérica dice haber tenido una experiencia negativa con su aerolínea, cifra que se hace más alta en los extranjeros, con un 57 % referenciando una mala experiencia.
Los datos dejan claro que el servicio al cliente en la industria del turismo y la hostelería afecta a la experiencia de viaje nacional e internacional de los visitantes. El estudio encontró que un 30% de los encuestados latinoamericanos manifestaron que la mala atención al cliente afectó su experiencia con compañías aéreas en América Latina.
Comunicación omnicanal, clave para la confianza de los usuarios
Teniendo en cuenta que la comunicación en los retrasos de los vuelos fue el principal motivo por el cual el 50.4% de los encuestados manifestaron haber tenido problemas con las aerolíneas, una buena estrategia de comunicación omnicanal puede marcar la diferencia en una industria marcada por la percepción negativa del cliente.
El informe de Mitto destaca que un 30% de los encuestados latinoamericanos manifestaron que la mala atención al cliente afectó su experiencia con compañías aéreas en América Latina, un un gran porcentaje (el 46.93% de los latinoamericanos y 52.4% de extranjeros, consideran de gran importancia la variedad de canales de comunicación (SMS, chatbots, redes sociales, Whatsapp) que ofrezca una aerolínea o hotel para resolver de manera eficiente sus inquietudes o problemas, siendo este uno de los factores más importantes en atención al cliente que tienen en cuenta para elegirlos.