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Hace un mes recibí, como es usual en las empresas de telefonía celular, una llamada donde enaltecían el buen uso que le doy a mi teléfono y que gracias a eso me iban a ofrecer un plan que no podría rechazar. Quien estaba al otro lado del celular parecía ser un aprendiz, de esos que ponen en los call center para que les manejen las cuentas a las empresas de telefonía móvil, ya que se escuchaba al fondo alguien confirmando las preguntas que yo hacía.

Me decía que por el buen uso de recarga en el plan prepago me ofrecía un plan X post pago, el cual podría usar a partir de la fecha que yo decidiera y que podría cancelar también cuando yo quisiera, sin papeleo, sin filas, sin estudios de crédito. Me dijo: “Su plan contiene 200 minutos a sus XX preferidos ó 120 minutos a números de su misma empresa y fijos ó 60 minutos a celulares de otros operadores”. Confirmé una y otra vez que el plan fuera activado sólo a comienzos del mes por facilidad de pago, confirmé fecha de corte, fecha de facturación y siempre la persona repetía y repetía “Si señora el plan se activará hasta la fecha acordada” y una y otra vez le hice repetir hasta el cansancio las condiciones de activación y de pago.

Siempre decía que sí, que todo lo que se había conversado estaba grabado y que en el momento que deseara podría solicitar la grabación por si había alguna duda en cuanto a lo ofrecido, y luego de 50 minutos al teléfono, acepté volver a ser post pago por primera vez en 7 años.

Yo aún tenía un buen saldo de recarga que había realizado el día antes del famoso ofrecimiento y confiando en la seriedad y palabra del joven que al otro lado de la línea me ofreció el plan. Seguí usando mi celular hasta cuando tuve problemas con mi buzón de voz y utilicé el servicio en línea que hay en la página Web de esta empresa, una vez me respondieron la inquietud sobre mi buzón de voz, pregunté para confirmar, la fecha de activación de mi nuevo plan postpago y vaya sorpresa cuando me dicen “Su plan fue activado el 24 de julio”. ¡No puede ser posible! Yo solicité fuera activado sólo a partir del 5 de agosto, pero fue activado el mismo día que fue ofrecido.

No entendía cómo podría ser que algo que yo daba por hecho, fuera mentira. Increíblemente dos días después de esta maravilla, llegó a la casa y que encuentro la factura de pago del primer mes de uso del servicio, leo la fecha del periodo cobrado: “24 de junio al 24 de julio”. Un mes antes de la activación del servicio y cuando me comunico al servicio al cliente la respuesta que dan por el cobro de un periodo en el que yo ni siquiera tenía servicio es“Nosotros cobramos mes anticipado para cubrir el mes de uso en el momento en el que usted decida no usar más el servicio”. Es decir que estas empresas cobran un mes que nunca se usa porque la empresa NUNCA pierde, no importa que el cliente si.

¿Qué debe suceder para que las empresas de telefonía ofrezcan servicios que favorezcan a los clientes, no pensando sólo en cumplir con unas metas de venta mensual, donde son capaces de manejar al cliente haciéndonos creer que nuestras necesidades y requerimientos serán cumplidos tal cual lo deseamos?

De nada sirve quejarnos ante alguna oficina del consumidor cuando tenemos leyes que sólo benefician a los grandes y nosotros los pobres usuarios soportamos no sólo esto que me sucedió a mí, sino toda clase de pésimas atenciones y respuestas en la mayoría de las oficinas de quejas y reclamos de telefonía celular, tarjetas de crédito, medicina, empresas de televisión por cable, servicios públicos etc.

Me da rabia conmigo misma el no haber mantenido mi palabra, cuando hace 7 años decidí no volver a hacer uso del servicio de postpago, precisamente por esto, un pésimo servicio al cliente.

Para concluir después de tener esta acalorada conversación con el muchacho, el pobre ni tiene la culpa ya que cumple con su trabajo, tiene un guión que repite como lorito, para eso están entrenados y es su obligación responder a los protocolos de la empresa.

Al final de esta llamada, el agente de turno hizo una pregunta interesante: “¿Está usted conforme con la respuesta que ha recibido?”. Por favor, obvio que no, muy pocas veces estamos conformes con las respuestas que nos dan en servicio al cliente cuando hacemos reclamos.

Ximena Álvarez

Asesora del proyecto IYF
Corporación Colombia Digital
ximenaalvarez@colombiadigital.net
www.colombiadigital.net 

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17 Comentarios
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  1. Ventas engañosas de las empresas de telefonía

    ( MOVISTAR))

    Buenas noches este mes recibí una llamada de Movistar que por mi gran uso de mi plan me ofrecían uno con mejor beneficio un plan de 121.000 pesos tenia derecho a todo y sin cláusula de permanencia y que ademas se me generaba la factura al mes siguiente eso fue el 20 de octubre de este año ahora recibo mi factura y me cae de sorpresa que me generaron la factura con el plan nuevo. Les digo que quiero cancelar ese plan y lo que me dijo la señorita yaneth es que tengo que esperar tres meses y el plan no es del valor que me dijeron si no de 154.000 mil pesos donde yo le pregunte tres veces al señor que me ofreció el plan si lo podía cancelar si no me sentía satisfecha del plan me siento engañada y estafada por esa empresa. Me parece una venta engañosa

  2. cordial saludo a todos Ximena te quiero hacer una pregunta ¿sabes que pasa cuando te quieras salir del plan?, me paso igual que tu acepte este plan del operador y me toco cancelar dos facturas de una vez y me argumentaron lo mismo “Nosotros cobramos mes anticipado para cubrir el mes de uso en el momento en el que usted decida no usar más el servicio” , bueno segui con mi plan pero ho! sorpresa cuando me quise retirar voluntariamente del planme dijeron que debia cancelar $50.000, y como asi? luego no dijeron que uno se podia retirar cuando quisiera esta es una queja que debemos entre todos apoya y argumentar y hacer saber a los personeros y defopnseres de los consumidores de cada ciudad.

  3. Eso no es nada a mi se me ocurrio la idea de adquirir internet de movistar al llegar a la casa e instalarlo me di cuenta que no sirve para archivos de audio ni para videos y es supremamente lento , el problema mayor es que firme contrato por un año de permanencia cancelando 65000 pesos mensuales por un servicio realmente malisimo

  4. ME PASO EXACTAMENTE CON COMCEL, ME OFRECIERON UN PLAN 320 Y TERMINARON ENTREGANDOME UNO DE 90 MINUTOS, AL DIA SIGUIENTE INICIE MI RECORRIDO POR TODAS LAS OFICINAS LINEA *611, #468 Y CENTROS DE ATENCION, CON DERECHO DE PETICION; EN FIN ME HE QUEJADO CON TODO EL MUNDO Y HASTA AHORA LO UNICO QUE DICEN SUS OPERADORES… TIENE QUE AGUANTARSE PUES USTED FIRMO EL CONTRATO Y LA PERMANENCIA ES DE 1 AÑO, NO HAY NADA QUE HACER, HE EXIGIDO QUE SE ESCUCHEN LAS GRABACIONES PARA CONSTATAR QUE FUI VICTIMA DE UN ENGAÑO Y AUN ASI NO HA PASADO “NADA”, QUIEN PUEDE ORIENTARNOS COMO LOGRAR QUE NOS RESPETEN NUESTROS DERECHOS.

  5. A mi Movistar me cobro en exceso por un consumo de datos que yo considero nunca use. Para colmo haciendo el reclamo vía telefónica nunca recibí respuesta por lo que me toco hacer el reclamo por escrito. Aun esperando la respuesta por parte de movistar por el reclamo hecho por escrito esta maravillosa empresa me reporto a datacredito violando me debido proceso generandome grandes perjuicios en mi historia credicia. ( en las facturas dicen que si uno no esta de acuerdo con la facturacion no cancele y reclame). Aun despues de 8 meses donde mi caso fue llevado ante la Superintendencia de Industria y comercio sigo esperando el fallo de este ente que regula la telefonia celular. Lo que yo pensaria es que deberian sancionar a las empresas de telefonia celular que violen el debido proceso a reclamar por parte del consumidor ya que segun esto hacen uso de la ” fuerza” reportando al consumidor que no esta de acuerdo con su facturacion llevandolo antes las centrales de riesgo cuando uno tiene derecho a solicitar revision de la facturacion

  6. Personalmente creeria que se trata de Comcel. Hace poco viaje a panama un mes y antes me cerciere de no dejar activado el servicio de rooming internal, sin embargo me llegaron 2 facturas por unas supuestas llamadas que aunque yo no hice, sino que supuestamente recibi, pues fueron entrantes (o sea tambien le cobraron al que las hizo desde colombia) me las cobraron a mi, no valio reclamo alguno y segun ellos aunque dicen grabar las llamadas no tenian precisamente grabada la llamada en donde yo dije que no queria que activaran este servicio mientras estaba fuera del pais. Tambien me paso con directv que me ofrecion los primeros 8 meses del servicio con un subsidio de promocion y al 7 mes ya estaban cobrando el total del mes sin subsidio, tampoco valio reclamo alguno, inmediatamente cancele el servicio y no hacen sino llamarme a pedirme “perdon” y a ofrecerme un poco de bobadas para que lo vuelva a activar. Luego de que uno firma con cualquier empresa de servicio piensan que uno se debe someter a lo que ellos digan…..pero noooooooo mandan cascaras!!!!!!!! unamonos!!!!!!!!!

  7. Personalmente creeria que se trata de Comcel. Hace poco viaje a panama un mes y antes me cerciere de no dejar activado el servicio de rooming internal, sin embargo me llegaron 2 facturas por unas supuestas llamadas que aunque yo no hice, sino que supuestamente recibi, pues fueron entrantes (o sea tambien le cobraron al que las hizo desde colombia) me las cobraron a mi, no valio reclamo alguno y segun ellos aunque dicen grabar las llamadas no tenian precisamente grabada la llamada en donde yo dije que no queria que activaran este servicio mientras estaba fuera del pais. Tambien me paso con directv que me ofrecion los primeros 8 meses del servicio con un subsidio de promocion y al 7 mes ya estaban cobrando el total del mes sin subsidio, tampoco valio reclamo alguno, inmediatamente cancele el servicio y no hacen sino llamarme a pedirme “perdon” y a ofrecerme un poco de bobadas para que lo vuelva a activar. Luego de que uno firma con cualquier empresa de servicio piensan que uno se debe someter a lo que ellos digan…..pero noooooooo mandan cascaras!!!!!!!! unamonos!!!!!!!!!

  8. LA EMPRESA SE LLAMA MOVISTAR , A MI TAMBIEN ME ROBARON DE LA MISMA MANERA. LA UNICA OPCIÓN FUE PAGAR PARA QUE NO ME REPORTARAN (PORQUE EL CLIENTE SIEMPRE PIERDE) . SON UNOS COMPLETOS ABUSIIVOS ADEMAS DE QUE ENVIAN MENSAJES PUBLICITARIOS AL CELULAR INCLUSO A LA MADRUGADA!!! LADRONESSSS

  9. Ximena, Bien hecho, eso le pasa por debil… yo tome la decisión hace unos 10 años, y asi me llamen y me ofrezcan casa carro y beca a cambio del famoso plan no lo tomo, y hay que ver como se ofenden si uno no lo toma, son como los de las aseguradoras a las que no se les acepta el plan telefónico; un consejo, no acepten nada por telefono, simplemente digan que les envien la información para estudiarla, nunca lo van a hacer, porque el truco es hacer al cliente aceptar algo sin que lea la letra menuda, para después clavarlo; si no son capaces de enviar nada por escrito para que uno lo estudie, es porque algo turbio hay.

  10. MUY BIEN XIMENA,ME PARECE DEL CARAJO QUE DENUNCIES ESTO QUEA DIARIO PASA CON DIFERENTES EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PÚBLICOS.YO PRESENTÉ UN RECLAMO A TELMEX Y QUE SORPRESA,ME PRESTAN EL SERVICIO EN BARRANQUILLA,HAGO ACURDOS EN BARRANQUILLA PERO LOS RECLAMOS LOS ATIENDEN TELEFONICAMENTE EN BOGOTÁ PERSONAS QUE NO TIENEN NI IDEA LO QUE TU ACORDASTES PERSONALMENTE EN TU CIUDAD,Y CON PREPOTENCIA Y UN ALTO GRADO DE ARROGANCIA TE TRATAN.TE FALTÓ XIMENA SEÑALAR CUÁL ES LA EMPRESA.EL MEJOR MODO DE DEFENDERNOS ES NO USANDOLAS.FELICIDADES

  11. Buenas tardes
    Ximena

    Excelente la denuncia, pero porque no nos informas el nombre de la empresa, e iniciamos una campaña para comunicarle a la mayor cantidad de personas que clase de compañia es esta. Además propongo que como se hace en otros paises invitemos a que los consumidores nos hagamos valer no adquiriendo los malos servicios de este tipo de empresuchas.

  12. No solo las empresas celulares, igual sucede con TELMEX, que ni copia del contrato le dan a uno, no envían facturas, no reconocen acuerdos de pago y quitan unilateralmente el servicio, además de unas patanes y maleducados que atienden en su ya famoso “SERVICIO AL CLIENTE”.

  13. igual si recibe un paquete de una empresa transportadora , no deje ir a los que entregan el paquete hasta que: le toma las placas al automotor, pregunta los nombres del conductor, de los que descargan y el que entrega y no firme nada hasta no desenvolver el paquete (todas las anteriores exigencias para el tramite por servicio al cliente); porque si presenta un daño como consecuencia del transporte, que problema para que le respondan (así este asegurado). llame, escribí, me queje, hasta que me respondieron con una carta donde no responden por lo ya entregado incluso con enunciados de ley (que no existen, porque los busqué). Al fin me di por vencido. Pero la empresa perdió un buen cliente y ganó una mala referencia de parte mía y la sostengo con pruebas. Yo también uso celular prepago por el mal servicio de las operadoras. parece un mal de nunca acabar.

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