Hace un mes recibí, como es usual en las empresas de telefonía celular, una llamada donde enaltecían el buen uso que le doy a mi teléfono y que gracias a eso me iban a ofrecer un plan que no podría rechazar. Quien estaba al otro lado del celular parecía ser un aprendiz, de esos que ponen en los call center para que les manejen las cuentas a las empresas de telefonía móvil, ya que se escuchaba al fondo alguien confirmando las preguntas que yo hacía.

Me decía que por el buen uso de recarga en el plan prepago me ofrecía un plan X post pago, el cual podría usar a partir de la fecha que yo decidiera y que podría cancelar también cuando yo quisiera, sin papeleo, sin filas, sin estudios de crédito. Me dijo: «Su plan contiene 200 minutos a sus XX preferidos ó 120 minutos a números de su misma empresa y fijos ó 60 minutos a celulares de otros operadores». Confirmé una y otra vez que el plan fuera activado sólo a comienzos del mes por facilidad de pago, confirmé fecha de corte, fecha de facturación y siempre la persona repetía y repetía «Si señora el plan se activará hasta la fecha acordada» y una y otra vez le hice repetir hasta el cansancio las condiciones de activación y de pago.

Siempre decía que sí, que todo lo que se había conversado estaba grabado y que en el momento que deseara podría solicitar la grabación por si había alguna duda en cuanto a lo ofrecido, y luego de 50 minutos al teléfono, acepté volver a ser post pago por primera vez en 7 años.

Yo aún tenía un buen saldo de recarga que había realizado el día antes del famoso ofrecimiento y confiando en la seriedad y palabra del joven que al otro lado de la línea me ofreció el plan. Seguí usando mi celular hasta cuando tuve problemas con mi buzón de voz y utilicé el servicio en línea que hay en la página Web de esta empresa, una vez me respondieron la inquietud sobre mi buzón de voz, pregunté para confirmar, la fecha de activación de mi nuevo plan postpago y vaya sorpresa cuando me dicen «Su plan fue activado el 24 de julio». ¡No puede ser posible! Yo solicité fuera activado sólo a partir del 5 de agosto, pero fue activado el mismo día que fue ofrecido.

No entendía cómo podría ser que algo que yo daba por hecho, fuera mentira. Increíblemente dos días después de esta maravilla, llegó a la casa y que encuentro la factura de pago del primer mes de uso del servicio, leo la fecha del periodo cobrado: «24 de junio al 24 de julio». Un mes antes de la activación del servicio y cuando me comunico al servicio al cliente la respuesta que dan por el cobro de un periodo en el que yo ni siquiera tenía servicio es«Nosotros cobramos mes anticipado para cubrir el mes de uso en el momento en el que usted decida no usar más el servicio». Es decir que estas empresas cobran un mes que nunca se usa porque la empresa NUNCA pierde, no importa que el cliente si.

¿Qué debe suceder para que las empresas de telefonía ofrezcan servicios que favorezcan a los clientes, no pensando sólo en cumplir con unas metas de venta mensual, donde son capaces de manejar al cliente haciéndonos creer que nuestras necesidades y requerimientos serán cumplidos tal cual lo deseamos?

De nada sirve quejarnos ante alguna oficina del consumidor cuando tenemos leyes que sólo benefician a los grandes y nosotros los pobres usuarios soportamos no sólo esto que me sucedió a mí, sino toda clase de pésimas atenciones y respuestas en la mayoría de las oficinas de quejas y reclamos de telefonía celular, tarjetas de crédito, medicina, empresas de televisión por cable, servicios públicos etc.

Me da rabia conmigo misma el no haber mantenido mi palabra, cuando hace 7 años decidí no volver a hacer uso del servicio de postpago, precisamente por esto, un pésimo servicio al cliente.

Para concluir después de tener esta acalorada conversación con el muchacho, el pobre ni tiene la culpa ya que cumple con su trabajo, tiene un guión que repite como lorito, para eso están entrenados y es su obligación responder a los protocolos de la empresa.

Al final de esta llamada, el agente de turno hizo una pregunta interesante: «¿Está usted conforme con la respuesta que ha recibido?». Por favor, obvio que no, muy pocas veces estamos conformes con las respuestas que nos dan en servicio al cliente cuando hacemos reclamos.

Ximena Álvarez
Asesora del proyecto IYF
Corporación Colombia Digital
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