Casi todo el valor de las multas que se han puesto por competencia desleal e incumplimiento de la Ley del Consumidor van a las arcas del Estado y casi nada al bolsillo de los consumidores afectados.

En los últimos meses hemos visto varias acciones de la Superintendencia de Industria y Comercio contra diversas empresas por publicidad engañosa, carteles, mala calidad, incumplimiento y por mucho nos llegan con alguna frecuencia mensajes al celular diciendo que se nos repondrán dos minutos por regulación de compensación de la CRC.

El tema hoy es más una cosa de titulares de prensa, que de cambios profundos en el mercado. Incluso hace pensar que a la SIC ya se le fue la mano en ciertas interpretaciones, para sancionar empresas bajo definiciones complejas, como la del famoso fallo en higiene femenina de hace años, donde se hablaba “del consumidor promedio racional”, y al final nadie supo qué era eso. Al punto que algunos dicen que la SIC tiene metas de multas por poner, lo cual es falso, pero ya la gente así lo percibe.

¿Que la industria ha cometido errores?, pero claro. ¿Que algunas empresas han engañado y mentido al consumidor?, desafortunadamente sí. ¿Que estas sanciones reparan al consumidor afectado? no, tristemente no.

Las normas son claras: las superintendencias pueden multar a los transgresores, pero por algún motivo con esos recursos mantienen su operación y no llegan a compensar a los consumidores que sufrieron el problema, causando solo una reparación “simbólica” con el fallo, y llevando el tema de demandas particulares que pueden durar años, en un escenario de consumidor contra empresa, David contra Goliat.

Se podrá decir que haber sancionado a las empresas y evitar que el problema continué es algo muy bueno para el mercado, pero el daño que ya está hecho no tiene un proceso de reparación, quizá debido a que los montos pagados por los compradores son tan bajos y son muchas las personas que habría que reparar, que se hace inmanejable y por eso se olvida el tema; así, nos debemos contentar con el titular, y en el fondo sentir que le ganamos a un grande.

El derecho al consumidor va más allá de las sanciones. Se refiere al derecho en confiar en el mercado, en la industria, en el comercio; si las autoridades competentes dicen que se le falló al consumidor, el problema es muy profundo, porque rompe la confianza del mercado y hace que se consoliden muchas asimetrías y de percepciones: hoy muchos colombianos creen que las cosas que compran son muy caras y que el comercio se las vende a un mayor precio del debido, pese a que el comercio ha hecho un ejercicio juicioso de hacer las cosas bien. Pero un imaginario, una percepción, es más poderosa que la verdad.

Igualmente, la industria ha hecho un proceso de transformación enorme en los últimos años, logrando estándares de alta calidad y servicio, donde no se escapan de un error que puede ocurrir, pero no son los generadores de mentiras y engaños al mercado. Pero, son muchos los consumidores que están pendientes de ver cómo cometen un error para echarlos a la hoguera pública y señalarlos de culpables, sin haber sido juzgados.

Estas tensiones, donde no se le cree al comercio y se prejuzga a la industria, son fortalecidas por las ruedas de prensa grandilocuentes de los Superintendentes que dicen que van a comenzar un proceso contra alguna empresa, e inmediatamente el mercado reacciona quemando públicamente al acusado, y si se llegase a demostrar que es inocente, deberá levantarse solo desde sus cenizas.

Lo que nos deja con dos enormes problemas: cada anuncio de investigación de las Superintendencias afecta el mercado profundamente por la forma en que lo hacen y cuando se da una sanción, el Estado se queda con los recursos de la multa. Es decir, el consumidor es mal informado porque se le dice que tal empresa será investigada y eso afecta su confianza e incluso su calidad de vida, y si al final, la empresa es merecedora de la sanción, el consumidor solo se enterara por los medios que ésta fue sancionada y no recibirá un solo peso como compensación.

A todas luces, el sistema está mal y debe ser profundamente revisado, o de lo contrario seguiremos haciendo política con el derecho de los consumidores.

Nota al pie: a todas estas, aún no tengo claro el objetivo del Boletín del Consumidor que se emite en la televisión nacional, y feliz día mundial del consumidor, que se celebra todos los 15 de marzo desde el discurso sobre los derechos del consumidor de 1964 de JFK

@consumiendo