Son muchas las acciones que hemos creado, desde las estrategias, los profesionales de comunicación en entornos de crisis comunicacional, pero a decir verdad muy pocos nos hemos enfrentado a trabajar una crisis del alcance, velocidad y complejidad de la pandemia del coronavirus. Esta es una prueba de fuego y tendremos que aprender durante su furor para iniciar el camino de la solución y aprendizaje. Pero para ello, siempre debemos tener en cuenta focalizarnos en: conocer muy bien nuestro negocio (país en este caso), medir el impacto (en la sociedad y el sistema económico), y manejar las expectativas de los otros (gobiernos regionales, locales, sociedad, empresas, etc). Desde mi perspectiva, son los pilares de la comunicación del covid-19 aplicado al mundo empresarial.

Para muchos no son claras las decisiones que se han tomado recientemente en el país, otros hablan de la desinformación y pánico que generan los medios, nuestros líderes entran en choque por guerra de poderes (decisiones locales vs decisiones nacionales), y así sucesivamente… Todo gracias al pánico y la escalada de acontecimientos que van surgiendo por la crisis.

Si lo vemos desde el lado positivo, la comunicación del covid-19, nos está dejando muchos aprendizajes que podemos relacionar con la gestión de la comunicación empresarial, el liderazgo, la creación y masificación de mensajes clave, los protocolos de manejo de medios y redes sociales, y muchos más temas. En ese sentido, quiero entonces compartir con mis lectores, colegas y amigos, algunos ‘tips’ que me han sido claves a la hora de manejar un protocolo de crisis, tomando como base recomendaciones de mi colega Maria José Quiceno:

  1. Información oficial transparente y congruente, con el detalle necesario mínimo cada 12 horas. Mantener a los empleados alineados al inicio y al final de día es clave para asegurar que no se propague la desinformación y el rumor, sobretodo cuando las redes sociales y whatsapp han tomado un papel clave en procesos de comunicación instantánea.
  1. No asuma que la información corporativa es suficiente. El trabajo de remitir información de arriba hacia abajo es vital, en un sistema organizativo tradicional; sin embargo, los empleados están expuestos a muchas fuentes de información y necesitan encontrar en sus líderes un espacio para confirmar datos, despejar dudas y debatir temas que sirvan para alimentar la estrategia.
  1. Divida los contenidos, según sus públicos, y cambie los lugares tradicionales para concentrarse en las principales preguntas que tiene cada público.No es lo mismo una persona que trabaja en áreas administrativas que las que trabaja en operación, u en áreas comerciales. Cada persona tiene necesidades distintas y por supuesto preguntas asociadas a lo mismo. Y en línea con esto, tenemos también a los clientes y proveedores, quienes requerirán otro tipo de información. Por tanto, hacer una sola comunicación masiva no es tan eficiente para un proceso de crisis. El reto y clave está en la alineación y producción de información para cada público, habilitar canales de consulta permanente y un lugar en donde repose la información oficial en tiempo real.
  1. Atraiga la prudencia en sus lideres, empleados y aliados. Siempre es importante pensar antes de actuar, osea compartir. Un gran aprendizaje de esta situación es cómo alinear a sus empleados para que no hagan declaraciones en redes sociales que generen posición oficial o incluso desinformación.

Solo me resta decir que la forma como se está dando la comunicación del covid-19 es un reto y, a su vez, un aprendizaje para todos los que estamos inmersos en el maravilloso mundo de la comunicación.

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Foto: USGG – Unpash.