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Este periodo me ha hecho recordar cuando comunicar en situaciones de riesgo se veía como algo reservado de las empresas que estaban inmersas en algún escándalo. O un plan que se creaba como contingencia pero con el ánimo de no implementar. Esta segunda opción es muy interesante desde el punto de vista que hay una preparación, aunque siempre con la incertidumbre y miedo de no tener que usarlo. La cuestión es, comunicar en tiempos de crisis ¿si o no? ¿Ustedes qué opinan?
Este año todo ha cambiado, en mi post anterior hablaba de la adaptación, de cómo las personas debemos hacer para mantenernos vivos debido a que el coronavirus sigue expandiéndose por todo el mundo, generando un caos económico que se traduce en cierre de empresas, desempleo, crisis en la salud, etc. En ese sentido, la comunicación se ha convertido, en una herramienta clave para las compañías y líderes de cualquier sector en el país y en el planeta… y ya les cuento porqué.
En línea con el IESE, quiero compartir desde mi experiencia cómo las empresas y líderes de cualquier tipo de empresa, sin importar su tamaño o si son del sector público o privado, deben abordar los mensajes clave en estos momentos de incertidumbre, con el ánimo de dar luces respecto a la pregunta: comunicar en tiempos de crisis ¿si o no?.
Para iniciar recordemos tres bases fundamentales del tema de comunicación en crisis: (i) las percepciones son tan importantes como los hechos para cualquier empresa; (ii) los líderes deben asumir el compromiso respecto a reducir el riesgo para la marca y sus empleados; (iii) el público más importante, en una situación de riesgo, son los empleados y equipos que forman la organización. Entendiendo estas premisas, sigo con prácticas positivas para comunicar en tiempos de crisis:
- El profesor Yago de la Cierva nos dice que debemos comprender cómo percibimos los riesgos, ya que es subjetiva y depende de muchos factores como la edad, educación o grado de responsabilidad. Aquí la propuesta es personalizar al máximo los mensajes y tomar una posición respecto a la situación que se presenta, siempre manteniendo la calma y la paciencia. Por supuesto hay que escuchar con mucha atención y pensar en la comunicación asertiva. El profesor de la Cierva asegura: “La solución contra el miedo es la empatía”.
- Comentaba al inicio de este post que como práctica anterior, las empresas preparaban planes de contingencia para no usar… hoy, el tema es preparar ese plan siempre con la idea de identificar los factores de riesgo y comunicar. Cuanta más gente conozca los riesgos a los que está expuesta la marca / negocio, mayor tranquilidad y sentido de calma. Y por ello, es importante aportar toda la información que permitan entender causas y consecuencias para cada actor.
- Insisto en mis mensajes anteriores basados en los consejos de un gran amigo: “en momentos de crisis tenemos que ocuparnos en lugar de preocuparnos”, por ello se debe pensar y actuar para el futuro. Una crisis como la del covid-19 nos sugiere adaptación y de cierta manera cambios, y como líderes es importante transmitir la realidad basados en un análisis, diagnóstico y tratamiento, para terminar comunicando con escenarios, cómo se visualiza el futuro.
- ¿Qué hacer con las distracciones? Siempre están presentes así no estemos en crisis… cuando hay momentos tan volátiles como el actual, es necesario focalizarnos y transmitir claridad en los mensajes. Es decir, usar un lenguaje directo, sin entrar en tecnicismos. Como líderes la recomendación es comunicar usando ejemplos, gráficas y canales bidireccionales como las redes sociales. Estas últimas dan la posibilidad de escuchar la opinión de públicos externos.
- ¡Comunicar sí! El silencio no funciona en situaciones de riesgo. Lo importante es hablar en función de la realidad, de las percepciones del público para transmitir sensación de seguridad a los empleados, aunque el panorama no sea tan alentador. Así que la invitación a usar la comunicación positivamente en temporadas negativas para acercarte más y generar confianza a tus empleados.
- Pero ten cuidado con el tono. Comunicar sí, pero solo de lo que sabes, de lo que le corresponde a la empresa, mostrando humildad y preparándose para todas las preguntas probables e improbables.
- Y pues bueno, bienvenida la ayuda de todos. Cuando se genera confianza, los empleados comienzan a crear ideas para ayudar a resolver la situación presente. Date una mirada por los medios y te darás cuenta que muchos empleados de empresas reconocidas, han hecho programas para contribuir a resolver la situación.
Entonces, comunicar en tiempos de crisis ¿sí o no? yo digo sí.
Foto: Incons 8 team. Unplash.
[…] una época en que los líderes no saben si comunicar o no, o cómo comunicar, porque los acecha el miedo y la incertidumbre, se hace necesario tener al lado […]
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