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Este jueves 28 de octubre es el primero de los tres días sin IVA que se autorizaron gracias a la concesión del gobierno/congreso, como parte de una reactivación económica con ventas previstas de 18 billones de pesos.

Los “Días Sin Iva” han sido bastante controvertidos en este país. En medio de la pandemia, por el alza de los contagios en esta fecha, en especial los que fueron producto del primer día, en medio de un pico de contagio, pero muchos colombianos se “morían” por no pagar el altísimo Iva del 19% que tiene encarecidos muchos productos, incluso de primera necesidad. Este gobierno aumentó algunos de la lista inicial ordenada en el gobierno Santos y  al tratar de meter otros productos de la canasta familiar, tan sensibles como los huevos, el pollo, etc… derivó en protestas multitudinarias, que fueron “aprovechadas” por los violentos para sumir a Colombia en uno de los peores momentos de su historia reciente, prolongada por una muy tardía respuesta para restablecer el orden.

Otra controversia causada por los Días sin Iva es la ya conocida mediocridad en atención al cliente de muchos negocios, en especial las grandes plataformas, que hacen lo que quieren con los consumidores. Producto de esa mediocridad, sus paginas se colapsan a las 00:05, las entregas se hacen cuando se les viene en gana y las devoluciones son un complique de marca mayor. Y ante todo esto, ¿a donde pueden ir a quejarse los colombianos? pues al mono de la pila, porque ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) se debe hacer una maestría en procedimientos administrativos y dedicar muchísimo tiempo para lograr que pongan atención y difícilmente resuelvan algo.

La inoperancia de la SIC es de una mediocridad extrema. En medio de la pandemia en Colombia la atención al cliente fue de las más perjudicadas, en lugar de aprovechar la oportunidad para mejorar, de dar más oportunidades de trabajo para suplir la alta demanda a domicilio, antes recortaron personal. Al no poder ir a reclamar en persona, los colombianos tratamos de comunicarnos por teléfono, por las páginas web, por WhatsApp, y por todos lados fue imposible.

Muchos negocios, en especial bancos y las grandes superficies, casi que se incomunicaron. Unos call centers con menús interminables, en especial en bancos, empresas de servicios y organizaciones del estado, después de media hora lo remiten a la página donde crearon los “robots”, la herramienta más inservible y tomadora de pelo a los clientes. En los bancos uno pregunta al robot cómo hacer un giro y le responden como abrir un CDT; en las grandes superficies era imposible comunicarse con alguien y el robot repite lo que ya está incluido en la pagina, ni un solo detalle más ¡ni para comprarles! Es que ni siquiera es para reclamar, ¡es para comprarles! Y ya para reclamar si que peor. Las redes como Twitter están inundadas de quejas y la SIC, en otro planeta, nada le importa, nada verifica y si uno logra comunicarse le responden con larguísimas instrucciones a las cuales hay que dedicarle medio día para ver si de pronto clasifica para ser atendido.

Si eso es en cualquier día de la pandemia, imagínense un día sin IVA… No hay la mínima posibilidad que hagan algo. En medio de la cultura de los colombianos de quien es más vivo, si alguien quiere denunciar que a un producto le subieron el 25% para ese día sin IVA quitarle el 19%, ni se les ocurra contar con la SIC. Tal pasó en el reciente Aniversario de una gran superficie. Hicieron unas promociones, no las cumplieron, culparon al retardado del cliente porque cómo es posible que no siguiera el procedimiento que solo conocía ese almacén, y al copiar a la SIC del reclamo, le informan al quejoso en un oficio de 4 páginas que “de acuerdo con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio, en virtud de sus facultades jurisdiccionales, tiene competencia para conocer de los procesos que versen sobre la violación particular a las normas de protección al consumidor, en todos los sectores de la economía.” Pero que primero se debe presentar una reclamación directa (a pesar que era respuesta a la copia del email de la reclamación directa que se estaba haciendo, funcionarios de copy-paste) y solo “Si transcurridos quince (15) días hábiles no se ha recibido respuesta, o la que se recibió no es satisfactoria, usted se encontrará facultado(a) para presentar la demanda”. Claro, para esta fecha el aniversario ya ha pasado y le tomaron el pelo al cliente sin ninguna acción de parte de la SIC. Lo normal es que estas promociones de empresas extranjeras que vienen a aprovecharse de los colombianos con publicidad engañosa la hacen los fines de semana, si entre semana nadie atiende, ya se podrán imaginar lo que puede resolver la SIC un fin de semana.

Para la demanda que menciona en las instrucciones la SIC, hay que ir a la pagina y dedicar parte de su vida a llenar formatos, como si todos los consumidores en Colombia, a quienes los aprovechados engañan, lo único que tuvieran que hacer en la vida es hacer un reclamo por $25.000 o $100.000 o incluso un millón o más. Cuando la idea es que una organización con la misión de “proteger la competencia, los datos personales y la metrología legal, los derechos de los consumidores, a través del ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales” hiciera respetar al cliente, no lo ponga a trabajar indefinida y desconsideradamente, en especial cuando empresas extranjeras se aprovechan de los ciudadanos colombianos y compiten deslealmente con otros negocios del país. Con una sola llamada, un fin de semana deberían enviar de oficio un inspector a los almacenes que engañan a los clientes, y eso lo harían solo a los que se toman la molestia de llamar o escribir en caliente, verificar la publicidad engañosa, ordenar suspenderla, cumplir a los que no se les ha cumplido y ahí si abrir la investigación para imponer las sanciones del caso, con el fin ulterior de evitar que lo tomen de costumbre, en un proceso que no haga perder más tiempo al ciudadano. Pero no, lo importante parece que fuera amargarle la vida al colombiano que es quien le paga a través de sus impuestos.

Si esto es para un aniversario de una semana, y todavía se está en el cuento de los 15 días para ver si esto o lo otro y empezar a llenar unos interminables formatos, ¿cómo será para el Día Sin Iva que es un solo día? con medio país haciéndose matar por aprovechar el día en que puede comprar las cosas a un precio medio justo, no hay ni la mínima posibilidad que la SIC vaya a servir para nada, como no sirve en el año para defender a los colombianos, como no ha servido para evitar que los bancos, grandes superficies y muchos negocios se incomuniquen y hacer que presten un servicio medianamente decente, que envíen los domicilios a tiempo (si requieren más personal que lo contraten), que atiendan los reclamos… es que la atención al cliente en Colombia es peor que mediocre y la SIC no hace absolutamente nada para hacer respetar al consumidor.

El problema en ocasiones no es ni siquiera de plata, o por lo menos de la cantidad, es la impotencia de sentirse engañado. No porque uno como consumidor o cliente sea tonto, es porque confía en un negocio, porque cree lo que le ofrecen y lo que le prometen. Que pensaba en comprar un producto de determinado tamaño, pero le ofrecen un supuesto buen precio si compra dos, o tres, o uno más grande y se hace el esfuerzo para que al final, después de cobrarle más, salgan con cualquier excusa reforzada para no cumplir y la SIC no tiene un procedimiento amigable y fácil en el cual no se vuelva cómplice del engaño. Esto refuerza esa impotencia que siente un cliente, al haber confiado y ser engañado, al igual que deja la SIC de cumplir su deber de garantizar a los otros negocios que tratan de competir lealmente que el cliente no se vaya a otro lado, donde ofrecen espejismos y quitan la compra al comercio honesto.

La SIC debe ser una de las dependencias del estado llamada a desaparecer, ahora que hay candidatos en campaña que hablan de reducir el tamaño del estado, ante la imposibilidad de cubrir todo con el inmenso presupuesto nacional y que cada vez a los colombianos se les imposibilita pagar aún más impuestos: es evidente la SIC no sirve para nada ¿para que le sirve a los colombianos tenerla, que se ocupen impuestos en ellas, si el contribuyente no recibe nada en retribución?

Por ahora, es obvio que los colombianos estaremos a merced de los negocios en el Día Sin Iva, ojalá haya quienes cumplan de verdad con hacer el descuento del 19% sobre el precio normal que se maneja normalmente, que nos podamos comunicar, que cumplan con lo que prometen, que entreguen a tiempo los domicilios, que atiendan los reclamos y tantas cosas en que no se puede contar con la SIC, ya que los funcionarios están calentando silla o devolviéndole la pelota al consumidor para que le haga su trabajo, sin servirle para nada al colombiano que quiere participar en la reactivación de la economía.

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PERFIL
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Ingeniero Naval Electrónico, Master of Science en Planeamiento y Gerencia de Recursos Internacionales de una universidad en Estados Unidos y Magister en Relaciones Internacionales de la Universidad Javeriana de Bogotá, más de 15 años en cargos directivos en organización sin animo de lucro y 10 en la empresa privada, incluyendo emprendimiento en la creación de dos empresas de tecnología. Profesor, exDecano, ex Director de Educación a nivel nacional, Ex-Vicerector y Ex-Rector de Entidad de Educación Superior

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