No en balde se dice que hoy la Tecnología Informática presenta un riesgo enorme, no por tenerla, sino por no tenerla. Nos hemos acostumbrado a hacer todo con las TIC, por lo que exige entonces en quienes proveen los servicios basados en TIC garantizar su disponibilidad.
La tecnología sobre la cual se fincan hoy los sistemas de información ha avanzado enormemente, y además se consigue a precios razonables para garantizar que los proveedores de servicios soportados en estas tecnologías, ofrezcan disponibilidad permanente del mismo. Se cuenta con réplicas de almacenamiento y procesamiento y canales de comunicación redundantes, solo para citar algunos, con los cuales se puede estructurar un excelente plan de continuidad.
Los parámetros bajo los cuales se mide hoy la calidad, son parámetros de altísima disponibilidad, y si bien es cierto que se llega a un punto donde la inversión debe ser muy alta para aumentar fracciones de un uno por ciento, también es cierto que el valor de la indisponibilidad es bastante alto también. Hoy es factible dar permanencia a los sistemas de información, en forma relativamente económica a un nivel de 99.9% del tiempo. Esto quiere decir, que el sistema solo estará fuera de servicio 8 horas y 45 minutos aproximadamente, de cada año. Las tasas de seis sigma, donde se exige 99.9999% de disponibilidad solo dan “permiso” para 52 minutos de indisponibilidad al año.
Desde el pasado viernes, uno de los bancos más grandes del país, por no decir el mas grande, viene experimentando un colapso en su sistema y todavía no lo han podido resolver. No hay como acceder al sistema, hacer pagos, transferencias, ni ninguna transacción bancaria porque “en este momento no podemos procesar su transacción, intente mas tarde”, que era todo lo que salía en el portal.
Al desplazarse uno físicamente al banco, curiosamente tampoco había como acceder al sistema y se enfrentaba uno con dependientes un poco agresivos y amenazantes, entendible por su impotencia ante la falta del sistema, informando que el depósito, a pesar de ser en efectivo, no estaría disponible, y no se sabría cuando estaría disponible. Adicionalmente que no se podrían hacer retiros. Curiosamente cuando pregunté por la razón de esto, simplemente me dijeron “cosas que se salen de nuestras manos”.
Precisamente creo ahí está el error. Creer que son cosas que se salen de nuestras manos. Incluyo en “nuestras” al Banco en general, porque es claro que la niña dependiente en el puesto de Cajero poco tiene que ver con la disponibilidad del sistema.
Muchas cosas pudieron haber sucedido, desde cambios no esperados efectuados al sistema, o cambios que no se probaron efectivamente, o la no existencia de un plan de continuidad que garantice la disponibilidad del servicio. Todos parecen errores inocentes, solo si estuviéramos en los años ochenta. Hoy ya más de una década adentro del Siglo XXI, con todo lo nuevo que tenemos en tecnologías, disponibilidad, y metodologías, no tiene sentido que esto suceda.
Curiosamente ni se pronuncia el mismo banco, ni los organismos de control que supuestamente vigilan a estas entidades que captan recursos masivos del público, ni nadie. Son los usuarios del servicio los que terminan teniendo que pagar los platos rotos. A quienes se le vencían cuentas el día viernes que no las pudieron pagar, les cobrarán intereses, y estoy seguro el banco no va a ayudar con el pago.
Se tienen que efectuar revisiones serias a los sistemas de información, y a su forma de aplicación. Desastres como el de este fin de semana y que todavía ocurre, no pueden repetirse. Se exigen también acciones importantes desde la gerencia del banco para que los funcionarios del mismo entiendan que la disponibilidad de los sistemas de información y la atención a sus clientes no es una opción sino una obligación.
Hoy no hay excusas para que la Tecnología Informática no responda al requerimiento del negocio de brindar precisamente excelencia en el servicio. Se exige coherencia, no solo por parte de los usuarios, sino de los accionistas de la entidad con las acciones de sus ejecutivos.