Esto del lado del consumidor, donde hemos optado por el autoservicio, autoatender nuestros requerimientos, sin esperar que alguien al otro lado del mismo nos de indicaciones, por lo general incompletas, o estar pendientes de su agilidad. Lo hacemos a nuestro ritmo, nuestro tiempo, y nuestra comodidad.
Ahora hay que pasar del lado de la empresa, la que brinda el servicio, a donde el consumidor o cliente buscará la información. ¿Su plataforma está lista para atender esta demanda de autoservicio?
Claro, en este punto podemos escuchar disculpas como: “no atendemos al consumidor final, solo a empresas”, o “nuestros productos y servicios no se entregan por Internet”, o “nuestros clientes no usan dispositivos móviles. En efecto, son solo disculpas, que en caso de que alguna de esta característica sea cierta que no llegue a una masa crítica, esa situación no permanecerá así por mucho tiempo.
Para que nuestros clientes puedan autoservirse, en su tiempo, modo y lugar, entonces nuestra plataforma tecnológica debe estar acorde a los requerimientos de nuestros usuarios, de poder consultar la relación con nuestra compañía (estado de cuenta, estado de los pedidos, aplicación de facturas, ¡y hasta reclamos en curso!) y continuar relaciones duraderas a través de repetición de pedidos, informarse de nuestros nuevos productos y servicios, y estar al tanto de nuestras noticias.
Eso suena fácil en el papel, pero en la realidad requiere que la información que de las transacciones con nuestros clientes tengamos en nuestro sistema esté no solo exacta sino oportuna. Que la información de pago esté debidamente asentada en su cuenta, que el último despacho esté actualizado al instante, que la resolución del último reclamo esté actualizada.
Además de la disponibilidad de la información, se requiere la accesibilidad a la misma. En países como Colombia, ya la mitad de los dispositivos móviles son dispositivos inteligentes, con capacidad de conexión, acceso y gestión de transacciones a través de los mismos. Esto exige que las plataformas a través de las cuales los clientes/consumidores van a acceder al autoservicio de las empresas deba estar apta para atender tanto tráfico de dispositivos fijos como tráfico de dispositivos móviles, no solo en cantidad sino también en facilidad de uso. El requerimiento ya no es solo para la empresa privada, sino que abarca también el sector público, donde la conectividad con el ciudadano para atender sus requerimientos tanto informacionales como de servicio y transaccionales. No solo el pago de impuestos, sino acceso a actividades culturales, reportar una luminaria rota, o hacer una denuncia ante la policía ambiental.
A todo esto, se le debe agregar el recurso humano tras bambalinas, para actualizar los contenidos, atender reclamos, y brindar soporte al cliente. No se puede olvidar también la interacción con le mundo físico, detrás del servicio virtual. Hacer un pedido por Internet, pagar por él por adelantado, y que no llegue, es de las experiencias más funestas en el proceso virtual.
¿Su plataforma está lista? ¿La información en sus sistemas es veraz y está actualizada en tiempo real? ¿Se puede acceder con adecuados niveles de oportunidad, facilidad y seguridad? ¿Está adecuadamente alineado el “negocio virtual” con el “negocio físico”? ¿Existe personal responsable por la actividad virtual? Hay muchas más preguntas por responder, pero no hace mucho sentido seguir si las primeras no tienen respuesta afirmativa.
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