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Para nadie es un secreto que cada vez más tareas pueden ser automatizadas y el uso de robots se extiende en diversas industrias a nivel mundial. Es posible que usted haya escuchado sobre las pruebas realizadas con el primer camión autónomo desarrollado por UBER y la empresa Otto, y probablemente sabrá que están trabajando en la consolidación de un servicio de transporte privado que use carros sin conductor.

El desarrollo de la robótica junto a la inteligencia artificial está logrando automatizar ciertas labores que son desarrolladas por seres humanos. Y aunque para muchos escuchar esto prenda las alarmas, la verdad es que la evolución de este tipo de implementación será mucho más provechosa de lo que se cree.

Todo se trata de una búsqueda de eficiencia, y la tecnología se aplica a los procesos operativos, mecánicos y repetidos que se desarrollan en las organizaciones. Por ejemplo, en el caso de los Contact Centers existen algunas labores mecánicas que pueden automatizarse como cuando el cliente llama a averiguar ciertos datos simples, por ejemplo, las fechas de corte, monto de su factura, etc. Pero cuando se comunica porque quiere resolver un problema más complejo, su expectativa será poder conversar con una persona, que genere empatía con su situación y le brinde opciones y herramientas para solucionar su inconveniente.

En este sentido, debemos tener presente que automatizar no es viable para todos los procesos, ni para todas las empresas. Además, no se automatizan puestos de empleo completos sino tareas independientes, que permiten que un trabajador se centre en aspectos donde es clave su participación. Esto se hace con el fin de que robots y humanos se complementen para ofrecer mejores resultados.

En el servicio y soporte de cualquier compañía siempre se necesitará el aporte de las personas, pues la esencia de su trabajo nace de la interacción. Por eso las empresas de vanguardia, lejos de rechazar la sistematización de servicios, definen a las modernas herramientas que la tecnología brinda como amigas a la vez de procesos y empleados. Y la explicación es sencilla, pues por una parte suman eficiencias, precisión y datos al instante; y por otra, permiten a las personas expertas -y sus organizaciones- aprovechar al máximo esos beneficios e interpretar adecuadamente la información.

Las ventajas de encontrar ese equilibrio perfecto entre la intervención humana y las soluciones tecnológicas son muchas. Por una parte, permiten ahorros en costos a las organizaciones. También, mayor eficiencia al permitir ofrecer atención en horarios ampliados, reducir tiempos por proceso hasta en un 60% y el porcentaje de error humano al mínimo.

Otros beneficios de la automatización de los procesos están dados por la Analítica Avanzada, que la tecnología brinda al sector para obtener, procesar y entregar de una manera sencilla gran cantidad de datos a las compañías para poder predecir el futuro y optimizar los procesos. Estos análisis determinan áreas de mejoras para establecer una mayor eficiencia de las operaciones.

Así mismo, la robotización garantiza mayor rendimiento y calidad, y en esa medida, empleados más productivos e incremento de la satisfacción laboral, pues la automatización permite a las personas agilizar su trabajo, evitar tareas simples y repetitivas y centrarse en desarrollar otras acciones de mayor relevancia, que aportarán más valor a su trabajo.

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PERFIL
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Fernando Rodríguez es graduado de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid, tiene un posgrado Black Belt de Seis Sigma de la Universidad Politécnica de Madrid y una maestría en Gestión y Dirección de Empresas de la CEU Cardenal Herrera. En la actualidad es Gerente General de Unísono Colombia, multinacional de contact center, BPS y consultoría.

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