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La buena reputación es algo tan delicado e importante, que manejar acertadamente un problema en las redes sociales y convertirlo en una oportunidad para avanzar y afianzar la buena imagen y relación con los grupos de interés, debe ser una prioridad.

De la mano de la omnicanalidad el contacto con el público de una compañía puede establecerse por diferentes vías y las redes sociales se convierten en un eslabón fundamental. Por lo tanto, hay que estar atentos y monitorear constantemente lo que sucede en el espacio digital, para identificar y responder a comentarios apropiadamente.

¿Es una crisis?
No todo comentario o post negativo implica una crisis, pero la frecuencia en la que aparecen publicaciones y comentarios es un indicador para tomar medidas al respecto. Es vital identificar los hechos o el incidente que desencadenó la situación, en qué red inició, así como la persona o personas que hicieron las publicaciones. ¿Es un cliente satisfecho? ¿Es un cliente desinformado? ¿Es un troll? Cada uno tiene una opción de respuesta.

En sus marcas…
Una vez detectada la situación, la inmediatez y velocidad en la repuesta será clave. Lo primero es reconocer que existe una situación y que la empresa es consciente y está a cargo. La atención a los afectados, cuando los hay, es lo primero. Si hay lugar a una disculpa, discúlpese. Puede ayudarle a bajar el nivel de intensidad a la situación.

Asegurarse de manejar la información
La crisis es de la empresa y ésta debe estar al frente. Asegúrese de ser el centro del manejo de la información. Quien debe informar a la opinión pública sobre lo que está ocurriendo deber ser la propia organización. Cree un sitio especial para informar sobre la crisis, manténgalo actualizado y utilice todos los medios a su alcance para direccionar a los usuarios hacia éste, como Twitter, Youtube, LinkedIn y blogs. Cree su propio Hashtag. Mantenga actualizada su página oficial con la información de cómo se está desarrollando el caso y considere desde que diseñe la página que sea de fácil acceso para el público general.

Aproveche la oportunidad, encuentre aliados
Convierta en sus aliados a terceros influyentes en el tema (expertos, líderes, medios, figuras públicas), manténgalos informados de cómo se ha manejado la situación. También sus empleados deben ser influenciadores positivos y deben estar enterados de lo que sucede. Actualícelos cada media hora. Un protocolo de manejo interno de las redes sociales debe existir con anterioridad para los colaboradores.

Revise todos los comentarios de su página o destine a un equipo idóneo para que lo haga en todas las redes que tenga activas. Identifique los comentarios que deben tener una respuesta y en cuáles no es necesario. Exija que se mantenga una comunicación dentro de los mínimos de respeto y cordialidad, y no elimine los comentarios negativos, para mantener la transparencia en sus comunicaciones. Cuando baje el nivel de la crisis mantenga el monitoreo de las redes sociales y de los medios tradicionales.
Al finalizar el evento, haga con su equipo un análisis de lo actuado, establezca aprendizajes e incorpórelos al proceso para futuros incidentes. Posteriormente contrate una investigación para identificar el nivel del daño de la crisis a la marca y con base en los resultados implemente una estrategia de recuperación.

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PERFIL
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Fernando Rodríguez es graduado de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid, tiene un posgrado Black Belt de Seis Sigma de la Universidad Politécnica de Madrid y una maestría en Gestión y Dirección de Empresas de la CEU Cardenal Herrera. En la actualidad es Gerente General de Unísono Colombia, multinacional de contact center, BPS y consultoría.

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