En un mundo con múltiples opciones para lo que las personas quieren, a veces se vuelve difícil decidir. La buena noticia es que hay marcas que definitivamente nos ayudan porque saben cómo diferenciarse para que las escojamos.
Por ejemplo, Netflix entrega a sus usuarios las opciones de contenidos conforme a sus gustos de manera fácil y práctica. Starbucks por su parte, ha creado una experiencia única para tomar café (algo que se puede hacer en muchos sitios a bajo precio) en un ambiente especial con opciones que no se encuentran en otro lugar. Así mismo podríamos hablar de Amazon, Zara y muchas otras marcas.
Es muy interesante ver negocios en donde la gente hace largas filas o reservas con semanas o meses de anticipación, así como empresas que venden productos y servicios a otras compañías de manera ininterrumpida sin que nada afecte sus ventas ni la preferencia por ellas. ¿Cómo hacen estas empresas para generar ese impacto en las personas y conectarse así? ¿Cuál es su secreto? Parece que fueran marcas con suerte, nacidas para ser exitosas. Pero por supuesto la suerte no tiene nada que ver.
Las compañías que más se destacan se caracterizan por tener una visión estratégica del negocio centrada en el cliente, y por trabajar duro para crear experiencias únicas que satisfagan las necesidades de las personas. La “suerte” entonces, es una consecuencia. En respuesta, los usuarios las premian con su lealtad, recomendación, e inclusive, con su disposición a pagar más por sus productos y servicios.
En general, las empresas tienen la intención de centrarse en el cliente; desean que así sea y trabajan para ello. Pero en la práctica, al buscar formas de ofrecer mejores productos, servicios y experiencias, acuden a las mismas técnicas de siempre sin los resultados esperados.
Algunas organizaciones que van a la vanguardia y son reconocidas por enfocarse en el cliente, han encontrado en el Design Thinking una herramienta eficaz para mejorar la experiencia de sus usuarios, innovar en su relación, hallar soluciones novedosas a sus necesidades y diferenciarse. Es un método para aproximarse a ellos, entenderlos y conocerlos más allá de las herramientas tradicionales.
Para Natalia Pizarro, especialista en comunicación digital, el Design Thinking tiene características distintivas:
- Considera el estado emocional de los usuarios frente al problema.
- Permite la redefinición del problema inicial, entendiendo que este puede evolucionar.
- Integra la capacidad de todo el equipo, permitiéndoles aportar desde su especialidad.
- Busca la identificación temprana de errores y problemas en la solución planteada.
- Crea una atmósfera sin limitaciones ni reglas para dar espacio a todas las ideas.
- Se enfoca en lo visual durante el proceso de creación.Por otra parte, la compañía de ingeniería Inhiset, considera al Design Thinking como “una metodología participativa, donde se necesita contar con un grupo multidisciplinario y cuantas más diferencias haya entre las personas que participan mucho mejor. De esta forma se puede llegar a soluciones mucho más radicales o disruptivas. Otro cambio que se produce es que abandonamos el Excel y la estadística y en su lugar pasamos a utilizar herramientas sociales, más cercanas al análisis individual que al colectivo”.Uno de los modelos más conocidos de esta herramienta, es el desarrollado por la Universidad de Stanford que utiliza cinco fases:
- Empatizar: Aquí se busca entender a los usuarios o clientes y ponerse en sus zapatos para sentir la experiencia que se quiere mejorar dentro de su entorno, en relación a uno o varios aspectos relacionados con un producto, servicio o el mismo negocio. Esto implica dejar la comodidad de la oficina y realizar un trabajo de campo para observar, escuchar y encontrar el porqué.
- Definir: Al lograr la empatía es más viable pasar a identificar el problema a resolver y definir los desafíos que hay que solucionar. Con el problema claro, es más fácil el enfoque en la solución.
- Idear: Diseñar la solución. Es clave involucrar un equipo interdisciplinario para generar ideas que aporten en el hallazgo de las respuestas. Nadie debe limitarse y todos los puntos de vista se tienen en cuenta como válidos para la discusión.
- Desarrollar un prototipo: Traer a la realidad la solución planteada, realizando un modelo que se pueda evidenciar y probar físicamente.
- Testear: El usuario usa el prototipo y se genera una retroalimentación para realizar ajustes que permitan mejorarlo. Las pruebas podrían repetirse y todo depende del feed back de los usuarios.
Sin duda, el Design Thinking puede ser una herramienta muy útil para contribuir a mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción, estrechar las relaciones y generar mayor recomendación y lealtad.