Aún no hemos terminado de entender las redes sociales. Y hablo sobre todo de las marcas. El mayor error es pensar que porque tengo una cuenta en Twitter voy a vender más, o porque abrí una página de Facebook y mi sobrino universitario publica todos los días ahí, el restaurante se me va a llenar.

Partamos de una base: las redes sociales no son un canal de venta per se, son canales de comunicación. Ahora, que a través de ese canal de comunicación puedo vender, es otra cosa; pero es lo mismo que con un teléfono: yo puedo hacer muchas llamadas pero eso no quiere decir que si me la paso pegado al teléfono voy a vender. Hay que tener una estrategia, hay que saber cómo hablarle a la gente, de qué hablarle.

¿Recuerdan la frase «cada crisis es una oportunidad»? Pues en Redes Sociales es más real: es MUY fácil saber lo que piensa la gente.

Y una de las grandes características de las redes sociales es que son un canal de doble vía; es por eso que cualquier persona puede escribir por Twitter y quejarse por un servicio mal prestado (o agradecer un excelente servicio, aunque no pase tanto como quisiéramos). Obvio también se puede en Facebook, LinkedIn y, en menor medida, en Instagram. Las personas hablamos de todo, en redes sociales lo que más hacemos es quejarnos, pero también recomendamos cuando alguien pregunta y le tenemos «al duro». Gracias a esas recomendaciones yo uso servicios como MensajerosUrbanos.com y HogarU; por recomendaciones en Twitter es que tengo un iPhone y no un Android. De hecho, muchas veces antes de entrar a Google pregunto en Twitter y me evitan la buscada (o la pereza) de prácticamente cualquier cosa.

De las cosas más tristes que suceden con las marcas es que desaprovechan muchísimo las oportunidades que se presentan casi a diario. ¿Recuerdan la frase «cada crisis es una oportunidad»? Pues en Redes Sociales es más real: es MUY fácil saber lo que piensa la gente. Primero, ¿cuándo habíamos tenido la oportunidad de que un cliente nos dijera de primera mano lo que podemos corregir? Es más, ¿cuándo habíamos tenido la oportunidad de saber lo que la competencia está haciendo mal? Saber lo que la gente piensa de la competencia.

Les cuento un caso de hace unos años: El conocido actor Andrés Parra (@soyandresparra en Twitter) llevaba un buen tiempo quejándose del servicio de Claro. Se le notaba que estaba muy disgustado con la marca. Pues un día se dieron cuenta en Movistar (gracias a sus sistemas de monitoreo, el Command Center que tienen y que tuve la oportunidad de conocer), así que contactaron a Andrés, lo invitaron a las oficinas y le ofrecieron sus servicios. Desconozco los detalles pero desde ese día Andrés Parra es usuario Movistar. Golazo.

Obviamente yo tengo varios casos personales, positivos y negativos. Positivo: el servicio de Redes Sociales de Claro me parece muy bueno. En la «antigüedad» si algo se dañaba uno tenía que llamar a servicio al cliente (buscar antes el número telefónico), esperar a que alguien conteste, explicar lo que pasa y esperar que le solucionen. Pues ahora les escribo un mensaje privado en Twitter (DM), me responden en unos minutos, revisan, luego me llaman al celular y me ayudan a solucionar el problema, si es que no lo han solucionado ya. Facilísimo y buenísimo. Vivo feliz con ellos.

Ahora los negativos, que pueden ser tontos pero igual negativos. Alguna vez estaba en Unicentro y por pura necesidad terminamos entrando a McDonalds a comer cualquier cosa. Nos entregaron el pedido y nos fuimos a buscar mesa: Oh oh, no había. Nos devolvimos a la caja a preguntar si había más mesas que de pronto no conociéramos.

-Vemos todo lleno, ¿sabes si hay más mesas en algún lugar?

-Hubieran revisado antes de comprar.

Esa fue la respuesta de la señorita en la caja. Me pareció una pésima respuesta, muy mala actitud de la señorita. No sé si ese día ella estaba en la mala, no sé si tenía problemas con su novio o si se pegó con la pata de la cama en el dedo chiquito del pie, pero así no se le responde a un cliente. Lo que hice, como cualquier tuitero que se respete, fue publicar eso en redes sociales. Al rato me respondieron en privado de Mc Donalds.

Y esa fue la última vez que supe de ellos. Un año después y no se han puesto en contacto conmigo. Si no me van a solucionar nada, ¿para qué me piden mis datos? ¿Para qué me hacen desgastar (y se desgastan ellos) con la conversación? Además están creando falsas expectativas. No sé si fue porque el área encargada tuvo un ataque cibernético y se les borraron mis datos, o si los anotaron en una servilleta y alguien la usó para limpiar la mayonesa que se le cayó en el teclado del computador. El caso es que nunca me dieron respuesta. No sobra decir que nunca volví a McDonalds ni les escribo por redes sociales. ¿Para qué?

Coincidencialmente eso mismo le pasó a otro amigo, con la diferencia de que él sí publicó el caso en redes sociales. Acompáñenme a ver esta triste historia.

Como pueden notar, le iban a aplicar la misma dosis: Ignorarlo a ver si desaparece el problema. No señores, así no es.Personalmente me parece que dejan mucho qué desear. En su momento yo dejé el problema ahí (no era nada grave) pero si lo mismo hacen con todo el mundo, es cuestión de tiempo para que aparezca alguien que sí se queje en forma y que les haga un escándalo que es una potencial crisis (vean el caso con el Madrugón de Falabella).

Mi amigo publicó esto en un grupo en Facebook, hasta que apareció alguien que (supongo) trabaja en McDonalds y le solucionó el problema. Pero entonces, ¿qué pasa si no aparece este nuevo personaje? ¿Nunca solucionan la queja? ¿Es ese el servicio que presta una marca de esa categoría? Cualquiera esperaría más de ellos.

Acá hay que aclarar algo: Por lo general estas cosas pasan por una mala comunicación entre la agencia de Redes Sociales y el cliente. Y usualmente es culpa del cliente, que recibe las quejas pero las subestima o las ignora. Igual… ¿qué es una hamburguesa más o una hamburguesa menos? ¿Un cliente más, un cliente menos? Obviamente está muy mal, por la razón que sea. Pero al menos los de McDonalds respondieron algo, no como me pasó con El Corral.

Una noche, muerto de hambre, pasé por El Corral que queda cerca de mi casa y pedí una ensalada para llevar. Media hora después caí en cuenta que ya había pasado media hora. Veía cómo entregaban los pedidos de los que estaban después de mí. Cuando fui a preguntar por mi pedido noté cómo el personaje hizo cara de «Mierda, se me olvidó la ensalada de este man» y me respondió «sí señor, ya casi sale. En cinco minutos». Fui al baño, volví, jugué con el celular, vi televisión y exactamente cinco minutos después fui a la caja a decirle que ya había pasado el tiempo y que ya no quería mi ensalada, que por favor me regresaran mi dinero. Yo creo que muchos de ustedes entienden que cuando uno tiene hambre no es precisamente el ser más feliz del planeta. Les aseguro que no hice el más mínimo alboroto, sencillamente le dije al cajero que ya no quería mi pedido, que me regresara la plata. Lo único que quería era salir de ahí cuanto antes e irme a comer en mi casa tranquilo. El cajero debió, por lo menos, pedirme excusas por la demora. ¿Ustedes creen? Se disgustó conmigo y me entregó la plata de mala gana, como haciéndome un favor.

Cuando llegué a mi casa pedí un domicilio y me dije «pues de malas: me voy a quejar en Twitter y voy a escribir hasta que llegue mi comida». Y no hay nada más cansón que un tuitero con hambre y de mal genio. Y que escriba rápido. Pues me quejé y me quejé, creo que envié como 20 tweets mencionando a la marca, hasta que llegó mi domicilio. ¿Y los de El Corral? Bien, gracias. Jamás me respondieron. Me parece una falta de respeto con el cliente.

Miren, uno en esas circunstancias no pide que lo vuelvan cliente preferencial y que le den un combo con queso y doble tocineta cada mes. Es más, no regalen unas papas ni media gaseosa, no se trata de eso. Se trata de una mínima decencia, de enterarse del problema, resolverlo y pedir excusas si es el caso. No tienen idea lo agradecido y leal que uno se vuelve cuando eso sucede. Yo soy feliz con la gente de Claro. O antes chateando con Cinnabon Roll o Chopinar. Eran cuentas divertidas.

Obvio no volví al Corral. Ni a ese ni a ninguno. Y cuando alguien me dice que vayamos les cuento por qué no voy. Claramente eso no les representó un bajonazo en las ventas, ni hay alguien en el cuartel general de El Corral diciendo «OOOH NOOOO, Marmota dejó de comprar hamburguesas. ¡PRONTO! ¡AL CORRALMÓVIL!» Pero las marcas tienen que cuidar su imagen y a sus clientes, que somos los que les damos la platica. Es sentido común.

Y hablando de sentido común, lo menos que pueden hacer es usar el nombre propio de la persona con la que hablan. Esa es la palabra más importante para cualquier ser humano. Yo odio que me digan Óscar. O como le pasó ayer a mi amigo Víctor (@Solano en Twitter), que lo re-bautizaron como Héctor y eso que el nombre lo tiene ahí mismo en el perfil. O sea, hay que leer. Es lo mínimo que uno le pide a un Community Manager.

En fin, ya me extendí un montón, pero creo que valía la pena mostrar los muchos casos. Las oportunidades que se nos presentan en redes sociales son muchísimas y, si las sabemos aprovechar, vamos a fidelizar clientes, vamos a establecer muy buenas relaciones directas, que también representan muchas indirectas gracias al voz a voz.

A los que llegaron hasta acá les cuento: El jueves 21 de diciembre, voy a tratar de publicar muchos tweets mencionando marcas, solo con el objetivo de ver cuáles responden y en cuánto tiempo. Y les iré compartiendo acá (así que si le dan refrescar a la página probablemente les aparezcan más cosas). No me voy a inventar nada, ni hablaré nada positivo o negativo arbitrariamente. Será todo muy natural, con las marcas que me cruce en mi día a día. Y aclaro que no busco el favor (ni el odio) de ninguna marca o agencia. Es absolutamente académico. Y si quieren hagan ustedes también el ejercicio y me cuentan. Así sabremos qué marcas aprovechan las redes sociales.

@OmarGamboa

Ya saben que también podemos hablar en Redes Sociales. Me encuentran en Twitter, Facebook, Linkedin e Instagram.

Un abrazo para todos, como siempre gracias por leer y comentar. Si les pareció buena la entrada pueden compartirla entre sus contactos. Eso también ayuda 😀 ¡Chau!

ACTUALIZACIÓN:

Como les conté, he estado mencionando marcas en Twitter, para ver cuál responde pronto y cómo lo maneja.

He mencionado a Claro, Coca-Cola, Subway, Papas Margarita y Carulla. Hasta ahora solo han respondido Claro (me gustó la respuesta) y CocaCola con una táctica interesante que es a través de personas que representan a la marca, no la marca misma. Seguiremos informando.

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Algunas entradas anteriores: «El lenguaje incluyente nos tiene jodidos«, «¿71 millones de pesos por un tweet?«, «9 trucos para optimizar el tiempo«.