Hace un tiempo alguien me empezó a hablar de un nuevo tipo de negocio online en el que, como en casi toda industria, hay clientes y hay proveedores. Normal.

Por fin empecé a ver resultados, después de varios meses, de mucho estudio, mucha prueba y error, y mucho dinero invertido. Ese tipo de negocios es rentable. Y como es de esperarse en los negocios digitales, en USA es mucho más rentable. ¿Por qué? Porque ellos sí lo saben hacer y porque llevan varios años de ventaja (imagino que ellos se lo inventaron).

Pero creo que LA GRAN diferencia está en que en nuestros países, o al menos en Colombia, somos MUY mediocres.

Les cuento mi caso particular: Desde hace una semana ando con un proveedor nuevo. O mejor, soy su cliente nuevo, porque ellos llevan bastante en el mercado. He sido buen cliente, primero porque en el poco tiempo que llevo les he comprado bastante, segundo porque –al trabajar con emprendedores– procuro ponerme del otro lado y entender cuando hay problemas.

Soy de esas personas que no se enfoca en el problema, sino en la solución. Si algo sucedió, no me importa de quién sea la culpa sino de cómo lo solucionamos, y claro, encontrar la raíz del problema, para que no se vuelva a repetir.

Pues este proveedor, ante un problema que fue su culpa, su respuesta fue «lo siento, Omar. Esos casos no los cubrimos nosotros». Con toda la arrogancia y el cinismo del caso. ¿Conclusión? En este momento, a tan solo una semana de relación comercial, ya estoy buscando otro proveedor.

Claro, yo imagino que en este momento para él soy un cliente pequeño, pero quizás él está siendo miope y no está viendo el potencial cliente que soy, el cliente en el que me puedo convertir si me ayuda a crecer. Si me va bien a mí, le va bien a él.

Y esto es regla de oro, nunca lo olvides:

Si le va bien a tus clientes, a ti te va bien.

Puede que un proveedor sea más barato que el resto, pero si su servicio no es bueno, o sus errores te empiezan a costar plata, tú te vas. El problema es que en Colombia estamos acostumbrados a buscar al proveedor más barato, aunque a la larga salga más caro (¿recuerdan eso de que lo barato sale caro? Es real).

Otra razón por la que buscamos al proveedor más barato aunque sea malo, es que no medimos. De pronto medimos los costos directos del proveedor, lo que nos cobra por cada producto. Pero no medimos cuántos de esos productos salen mal. O si medimos eso, no medimos los costos administrativos o logísticos de tener que reponer esos productos que salieron mal.

Preferimos atravesarnos media ciudad y meternos 4 horas en un trancón para conseguir el jean 20 mil pesos más barato, pero no pensamos en la plata de la gasolina, o el transporte, o el tiempo de más que gastamos (que a la larga eso es plata).

Otra regla:

Es preferible perder dinero que perder un buen cliente.

Este proveedor prefirió no perder los… qué sé yo, 200 mil pesos que le representaba solucionar mi problema (que causó él), pero por cuenta de eso me va a perder como cliente. Tan pronto yo encuentre otro proveedor me voy. Y mi intención es invertir bastante en ese negocio.

Además soy de esos clientes fieles. Con decirles que todavía voy a la peluquería del barrio en el que no vivo hace 3 años. Y pretendo seguir yendo, ¿por qué? Porque me tratan bien, porque es un excelente servicio, porque me siento cómodo.

Y clientes como yo hay muchos.

Y esto que les digo pasa en el 99% de las industrias de Colombia. Casi que podría firmarlo en notaría. Digo, si me atienden pronto.

¿Cuánta plata puede estar perdiendo el país por la mediocridad?

Les menciono otro caso. Precisamente para el negocio este en que ando, decidí contratar a alguien que me ayude porque yo ya no doy abasto. Así que hoy, al momento de escribir esto, empezábamos a trabajar. Quedamos en que venía a las 10 AM, son más de las 11. Pues no ha podido venir porque lleva como 3 horas en la EPS esperando que le entreguen unos medicamentos. Lo mismo le pasó a mi novia hace un par de meses.

Yo me pregunto, ¿cuánta plata se perderá por culpa de la mediocridad de estas EPS? ¿Cuánta plata se perderá por la mediocridad de alguien?

Y también podría asegurar que estas empresas son mediocres porque no tienen ni idea cuánta plata pierden por eso. Si fueran más eficientes, ganarían mucho más dinero. Si escogieran bien sus indicadores y los midieran, se darían cuenta cuánta plata les cuesta ser mediocres. Cuánto están dejando de ganar por eso.

Dejemos de ser tan cortoplacistas, dejemos de ser tan mediocres. Midamos lo importante y aprendamos a mejorar esos indicadores. Generalizando absolutamente, podríamos decir que si le bajamos 1% a la mediocridad, aumentamos 1% al PIB. Y eso es mucha plata. ¡Mucha!

@OmarGamboa. Consultor de Emprendimiento y Marketing Digital.

En redes sociales podemos seguir hablando. Me encuentras en LinkedIn, Instagram, Twitter, Facebook y YouTube. Y también escribo en mi blog de marketing y emprendimiento.