El community manager es una figura recurrente para referirse a todo aquel que maneja la presencia digital de una marca.
Para muchos gerentes, el community manager es quien actualiza el sitio web, crea contenido y claro, maneja las redes sociales.
Se puede decir que las plataformas de social media han creado un nuevo cargo en las empresas en favor de la gestión digital, que ha logrado visibilidad entre compañeros y jefes.
Pero al ser un cargo nuevo, el community manager es en muchos casos alguien inexperto o mal pagado. Quizás ha llegado al puesto porque usa mucho Instagram y no se despega del móvil.
Y al no estar bien definidas las funciones y el perfil del community manager, sus jefes y compañeros le piden cosas que no son de su gestión o que no las resuelven las redes sociales.
El blog de Hootsuite aporta algunas ideas sobre lo que no debería pedirle a su community manager. He tomado algunas de esas solicitudes y las he complementado con otras fruto de mi observación.
Señor(a) community manager: ¿Puede publicar esto ya?
Un community manager no pasa su tiempo esperando que llegue alguien para decirle que debe postear. Lo que él publica, comparte e interactúa, está dentro de una estrategia integral de redes sociales.
(¿Prefiere ver la versión en video de este post?) AQUÍ está
Todo tiene un objetivo. Pedirles que publiquen algo inmediatamente que no tiene justificación, muestra falta de conocimiento sobre la función del community manager
Hootsuite recomienda al community manager presentar sus funciones y estrategia de redes sociales a cuanta gente pueda dentro de la organización.
Los demás colaboradores deberían buscar la comprensión de esa estrategia para tratar de poner sus actividades dentro de la misma.
Señor(a) community manager: ¿Me puede volver viral este contenido?
¡Ni que fuera tan fácil! No todo lo que se publica en redes sociales se vuelve viral. Bueno, al menos hay una forma segura: páguele a las redes sociales por exponer ese contenido
Quizás le interese leer, La Payola es el modelo de negocio de las redes sociales
Es cierto que un contenido viral es mejor que uno común. Pero la viralidad no le garantiza que se cumplan los objetivos de la estrategia en redes sociales. Un “hit” del momento es un “métrica de vanidad” estimulante para el community manager y sus compañeros. Pero este contenido viral debe agregarle valor a la estrategia central.
Señor(a) community manager: véndame esto por las redes sociales
Es poco probable que un producto y especialmente un servicio se venda por redes sociales. Un community manager debe entender que al final su gestión debe aportar a crecer las ventas de la marca para la que trabaja. Pero esa gestión en redes sociales debe enfocarse en crear relaciones fuertes y constantes con sus públicos de interés.
Si bien una actualización en redes sociales sobre un producto o servicio no va a propiciar una venta inmediata, si ayuda a segmentar por intereses e introducir a alguien en un proceso de compra futura.
Otra variación a esta pregunta es esta solicitud: “promocione bastante este producto, porque las redes sociales son gratis”. La función de un community manager no es hacer “perifoneo digital” o “volear el trapo digital” para que desconocidos entren a un negocio.
Más que gritar “entre, compre y lleve”, las redes sociales están para construir relaciones personales con las audiencias.
Esta necesidad de promocionar y vender nos lleva otra pregunta que no se le debería hacer a un community manager:
Señor(a) Community manager: ¿cuánta plata nos deja estar en redes sociales ?
Como acabo de explicar, no hay un retorno explícito. No hay una relación causa-efecto directa para decir por ejemplo: “esta actualización nos dejó xxx dinero”
De todos modos, el community manager debe establecer sus propios indicadores de éxito. Argumentar como su actividad de redes sociales impacta la organización. Algunas ideas de indicadores:
– Nivel de interacción
– Soluciones de soporte y servicio al cliente entregadas
– Segmentación efectiva de prospectos a partir de la publicación de contenidos valiosos
Señor(a) Community manager: ¿Por qué aún no estamos en esta nueva red social tan “cool”?
Cada red social nueva trae nuevos afanes. Por pura moda, muchas marcas corren a abrir su cuenta en la plataforma del momento.
El primer problema es que los recursos de tiempo y dinero del community manager son finitos y no puede atender cada nueva red social.
El segundo y aún más crítico, es que quizás la audiencia de la marca no le interese esa nueva red social. Es decir, que no harán su vida digital en esa nueva plataforma.
El community manager debe elegir muy bien en que redes sociales debe hacer presencia su marca, y cómo participar en ellas. Es común ver en sitios web, como las marcas orgullosamente exhiben los badges de sus redes sociales, pero cuando hacemos click en ellas es poca la actividad.
El caso más común es en YouTube, una red social incomprendida en donde muchas marcas la tienen como repositorio de videos corporativos, promocionales o insulsos.
Quizás le interese este post sobre como una marca puede convertirse en Youtuber.
Si bien el community manager debe conocer muy bien cuáles son las nuevas redes sociales, esto no significa que debe saltar a ellas inmediatamente.
De hecho, las predominantes como Facebook, YouTube, Twitter, Instagram y LinkedIn se han consolidado tanto y abarcan tantos temas y públicos, que no dan espacio para la aparición de nuevas plataformas de social media.
Señor(a) Community manager: Hágase el pendejo con ese tema
Este sea quizás el asunto más delicado. Debe ser difícil estar en los zapatos de un community manager, al que su empresa lo obliga a guardar silencio sobre algo que ésta debería resolver.
Ocurre en situaciones donde la inconformidad de un cliente no alcanza el apelativo de “viral». Entonces la empresa obliga o motiva al community manager a no responder, a evadir, a enviar al cliente insatisfecho a un lugar más seguro como la comunicación por email.
Por pequeño que parezca un problema, el community manager debería atender cada uno de ellos, pues son situaciones que tienen el potencial de crisis.
Cuando hablo de “atender” no me refiero a que el community manager sea el que resuelva el problema.
La habilidad del community manager radica en cómo llevar la inquietud del usuario insatisfecho a la persona responsable dentro de la empresa, y como propiciar que se resuelva esa situación, para luego dar una respuesta concreta y efectiva.
En conclusión un community manager es la persona que gestiona una marca en redes sociales. Su estrategia debe estar alineada con los objetivos de negocio de su empresa. Debe además involucrar a sus compañeros para que entiendan su labor y cómo le agrega valor a la empresa.
Pero eso no significa que deba atender solicitudes inapropiadas como:
– Postear sobre cualquier tema en cualquier momento
– Vender o promocionar constantemente
– Convertir en viral todos los contenidos
– Ingresar a todas las redes sociales que aprezcan
– Dejar pasar por alto los reclamos de los usuarios en redes sociales
¿Qué opina? ¿Ha estado en el papel de community manager y le han hecho solicitudes inapropiadas? Comparta su experiencia
Versión en video de este post:
Suscríbase a mis actualizaciones y acceda a la charla «43 grandes Ideas de Contenido Para Su Marca«