Servicio al cliente no es ser amable
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El servicio al cliente y la amabilidad son términos que se confunden. En este episodio varios casos divertidos y algo molestos donde confundieron servicio al cliente y amabilidad. ¿Cuál es el objetivo del servicio al cliente? Te lo cuento aquí.
El servicio al cliente es mejor con amabilidad, pero…
Yo sé que hay numerosas teorías, metodologías, maneras de entender lo que es el servicio al cliente y hay personas que se han dedicado toda la vida hablar del tema.
Yo tengo varios conceptos e historias que creo que son interesantes que parten tanto de mi experiencia como empresario, como de mi experiencia como cliente.
Vamos a partir de varias premisas sobre este tema de servicio al cliente.
El primero que siempre he manifestado y he sido algo radical, creería yo, es que uno debería reducir al máximo los contactos de soporte y de servicio al cliente si uno entrega un buen servicio y un buen producto, es decir, si construyes los procesos de tu empresa en función de entregar a tiempo con lo que prometiste, incluso superando el valor de lo que has prometido lo más probable es que tengas muy pocas quejas de servicio al cliente.
Les decía que yo he sido exagerado con esto porque creía que uno podía evitar todos esos problemas de soporte y resulta que no, nada es perfecto ni teniendo las personas adecuadas, ni los procesos correctamente montados… siempre se van a presentar problemas.
Incluso ahora en estas épocas de tecnología avanzada, donde podemos medir todo, donde tenemos sistemas que nos ayudan a ser más productivos nunca todo sale completo, siempre va a haber un pequeño problema, un inconveniente, cosas tan sencillas como un corte de energía, un computador que no funcionó, una persona que se enfermó siempre va ocurrir algo o la famosa excusa de se cayó el sistema; siempre en la vida va ver algo que no deja que las cosas salgan de la manera en que nosotros queremos y esto no es la excepción cuando nos toca entregar un producto o un servicio y cuando pasan esas contingencias es que tenemos que brindar un excelente servicio al cliente.
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