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Todas las compañías tratan de hacer las cosas bien, en general, todas las empresas saben que es necesario prestar un buen servicio para tener clientes satisfechos. Sin embargo, en ocasiones cometemos errores, bien sea por una falla en el proceso, las condiciones y el entorno o porque nuestros colaboradores erran, lo importante es reconocer nuestra falla y tener definido qué hacer cuando las cosas no salen bien. Por ello, en esta ocasión presentaremos unos pasos sencillos que denominaremos ‘recuperación del servicio’.
Escuche: ¡Si, así de simple, escuche! La mayoría de los clientes lo primero que quieren es ser escuchados, que alguien en la compañía entienda que su problema es importante y que esta falla en el servicio lo ha afectado. Lo mejor de este paso es que no cuesta nada, debemos escuchar las quejas de los clientes de manera atenta y desapasionada, sin ningún tipo de orgullo ¡Esto es fundamental en la experiencia de clientes!
Pida disculpas: Es fundamental pedir excusas, manifestar al cliente que lo sentimos y que este tipo de situaciones no deberían ocurrir. Increíblemente, con escuchar y pedir excusas la mayoría de los clientes están a gusto; pero, aunque parece tan básico, la mayoría de las compañías no lo hacen, no cuentan con un protocolo claro y mucho menos han entrenado a sus colaboradores para que lo hagan.
Explique lo sucedido: Aunque al final a los clientes lo que les importa es el resultado, la solución, y que su interacción supla su necesidad, también les gusta entender por qué en este caso particular las cosas no salieron según lo planeado. Por ejemplo, por qué su equipaje no llegó con los demás, por qué el plato solicitado en el restaurante fue diferente, qué sucedió con su tarjeta de crédito, etc.
Compense el error: Es importante resarcir al cliente de manera proporcional con el grado de afectación. Así sea con una carta explicativa, es vital entender que estas situaciones —al final— son una oportunidad más para enamorar al cliente, pero él debe sentir que fue compensando conforme al daño generado. Un descuento en su próxima compra, la devolución del dinero, una copa de vino o de helado al finalizar su cena, un obsequio de la empresa o una llamada del gerente son formas de compensación y resarcimiento que funcionan muy bien. Una excelente práctica es contar con un manual de resarcimiento para diferentes tipos de fallas y distintos tipos de clientes, en el que se indique a todos en la compañía cómo compensar a sus clientes, y de esta forma mostrar coordinación y coherencia en el servicio.
Algo fundamental en esto es el empoderamiento que deben tener los colaboradores que están frente al cliente para estar en capacidad de resarcir de manera inmediata, es algo a lo que yo llamo el helado McDonald’s. A los que tienen hijos seguro les ha pasado que al comprar el helado el niño lo deja caer al piso, y al regresar al mostrador y explicar lo sucedido a quien nos atendió, él o ella, sin preguntar ni pedir autorización de nadie, nos vuelve a dar el helado. Simplemente, se encargan de mantener al cliente feliz.
Corrija para que no vuelva a suceder: A partir de cada una de estas situaciones, entienda de manera detallada en que falló la compañía y qué fue lo que no funcionó: ¿el proceso? ¿la política? ¿el sistema? ¿los protocolos? ¿el colaborador? Identificado esto, deberán tomarse las medidas del caso para que estas situaciones no vuelvan a suceder o, en caso de que pasen, sea el mínimo número de veces posible.
Espero que con estos sencillos pasos, basados en el Modelo Quality Service de Disney, donde las compañías “diseñan” la manera de resarcir y asegurar el servicio cuando cometen un error, puedan mantener felices a sus clientes.
Juan Carlos Mejía
CEO IZO Colombia
CX Speaker y Bloguero
