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A propósito del Día internacional de la mujer considero de gran importancia hacer una reflexión, y más que eso, un reconocimiento al rol vital que juega la mujer en la transformación empresarial, en especial en la gestión de la experiencia de los clientes y la administración del servicio que prestan las compañías a todos sus usuarios.
Haciendo una revisión de las diferentes empresas con las que trabajo, encuentro que una inmensa mayoría de los cargos de dirección de las áreas que gestionan clientes están ocupados por mujeres, ¿será coincidencia? ¿O hay factores que hacen que las mujeres, por sus competencias como: orientación al detalle, comunicación positiva, empatía, flexibilidad, análisis y administración, entre otras, hacen que conecten con facilidad con la gestión de la experiencia de cliente?
¿Qué es la experiencia de clientes si no lo que vive el cliente al relacionarse con una marca o una compañía? Si es así, entonces estamos hablando de vivencias que no son más que la suma de recuerdos que quedan grabados debido a la emoción y es por ello que allí es donde se encuentra la conexión. El aspecto emocional que implica la gestión de la experiencia, el profundizar en los aspectos irracionales que mueven a nuestros consumidores debido a sus diferencias gustos, preferencias y expectativas hacen, quizás, que exista una sensibilidad especial por parte de las mujeres que desempeñan estos roles en las organizaciones y por ende parte de su éxito en los cargos que direccionan las áreas del Marketing, Servicio, Gestión de Canales, Experiencia, Investigación de mercados y demás áreas relacionadas con la interacción con clientes.
Recordemos que sembrar recuerdos positivos en nuestros clientes a partir de la generación de vínculos emocionales modifica su relación con la marca y por lo tanto impacta las decisiones futuras, que al final son nuestro negocio.
Considero que esas competencias y habilidades vienen acompañadas de transformaciones importantes en la naturaleza de las empresas, con fuerzas de trabajo más diversas, innovadoras y equilibradas, entregando excelente resultado en áreas operativas, comerciales y administrativas.
Esto nos lleva a dar una valoración especial a el rol que juega la mujer en el desarrollo de la estrategia empresarial basada en alinear a la organización en torno al cliente, como una palanca de diferenciación en el complejo entorno competitivo; generando impactos positivos y muchos ‘WOW’ en las experiencias de nuestros clientes.
Con este artículo mi objetivo es agradecer y resaltar el importante papel que juega cada una de las mujeres, que, con trabajo duro, corazón y amor, contribuyen al bienestar de millones clientes, consumidores y usuarios de todas las empresas.
Juan Carlos Mejía Villa
CEO IZO Colombia
Bloguero y Speaker CX
Excelente Juan y gracias por tan buena y asertiva reflexión, siempre es un honor trabajar con personas líderes como tú que reconocen el papel de la mujer!!!
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Gracias a ti Anita
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