El consumidor postcovid: 10 cambios en el comportamiento de los clientes

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Hay miles de artículos, conferencias y presentaciones que hablan cómo la grave situación de cuarentena que estamos viviendo en todo el planeta está generando de manera forzosa un cambio importante en los  hábitos de los consumidores, al dejar por unas semanas prolongadas su vida cotidiana.

En ningún momento pretendo hablar de futurología o adivinación, mas bien a partir de mi situación personal, la de mi familia, mi empresa y mi entorno, he querido condensar algunas posibles huellas que nos dejará como clientes el paso del covid19.  Esta visión la contrasté con mi equipo de trabajo, y considero puede ser una buena aproximación de algunos de los cambios que experimentarán de manera general los consumidores, el entorno en el que vivimos y nos relacionamos con las marcas, los productos y servicios.

1.Estilo de vida virtual

Hemos aprendido a sacar mucho más provecho del uso del internet, estamos aprendiendo a conectarnos para trabajar, hablar con la familia y compañeros, pagar nuestras cuentas, solicitar servicios o productos, estudiar, participar en eventos y disfrutar de muchas formas de entretenimiento, a través de nuestro computador o celular. Esto sin duda cambiará mucho nuestros hábitos, haciendo que, en el futuro, gran parte de nuestras vidas, se desarrollen en el entorno virtual, acelerando la transformación digital del consumidor.

2.Bienestar y cuidado de la salud:

La situación de pandemia que estamos viviendo nos ha hecho mucho más conscientes de la importancia de mantenernos saludables y por esto tomará más importancia la buena alimentación y el ejercicio, el cual descubrimos que se puede hacer en casa. Seguramente favoreceremos a las marcas o servicios que se preocupan por generar este tipo de bienestar y cuidado, así como a las industrias como los seguros de salud y vida, el deporte y en general todos los servicios médicos y de cuidado de la salud.

3.Más experiencias menos lujo

El grado de consciencia que en muchos consumidores del mundo, ha generado el encierro obligatorio, está llevando a valorar mucho más las experiencias que las cosas materiales, pues  aunque muchos puedan tenerlas, se han dado cuenta que no se pueden utilizar y que no son necesariamente el verdadero motivo de felicidad, por esto me atrevo a pronosticar que se valorará aún mas la vivencia de experiencias en compañía de familiares y amigos; un viaje, una salida al campo, un restaurante, posiblemente serán más valorados que una joya, un bolso de lujo o un vehículo.

4.Cuidado del Planeta y sostenibilidad

Todos hemos podido observar como en la medida que los seres humanos nos hemos visto confinados en nuestros hogares, se están disminuyendo los efectos nocivos para el planeta, por lo tanto, la fauna y la flora están retomando espacios en donde antes no tenían posibilidad, así podemos ver lindas imágenes del Himalaya, delfines cerca a las costas, zorros en las calles de las ciudades y múltiples ejemplos más. Es por ello que los consumidores posiblemente tomaremos más conciencia y apoyaremos más las campañas, gobiernos y empresas que estén tomando medidas importantes a favor del cuidado del planeta y la sostenibilidad.

5.Trabajo desde Casa

Seguramente este punto requiere muy poca ilustración, todos los que hemos tenido la oportunidad de trabajar desde casa, nos hemos dado cuenta que “si se puede” que antes lo que era imposible, como hacer una presentación comercial, un taller con el equipo de trabajo, hacer seguimiento a las actividades o contestar un teléfono para atender a un cliente, es perfectamente realizable desde casa contando con un computador, un buen ancho de banda de internet y un celular. Por ello muchas compañías seguramente mantendrán sus puestos de trabajo en esta modalidad, cambiando la inversión en los grandes edificios y oficinas para invertir más en brindar todas las facilidades y comodidades a sus empleados, para que de manera total o parcial laboren desde su casa, impactando también en la movilidad de las ciudades, los viajes de negocios, el mercado inmobiliario y demás.

Este vuelco en la manera de trabajar igualmente, a generado que millones de personas en el mundo se vieran en la necesidad de buscar un ingreso desde su hogar, encontrando formas de autoempleo, nuevas fuentes de ingreso y de conocimiento.

“El planeta está generando de manera forzosa un cambio importante en los hábitos de los consumidores y su estilo de vida

6. Valoración de la familia y el hogar

El recogimiento en nuestros hogares, nos ha permitido revaluar lo que es importante, dándonos la posibilidad de volver a espacios de conversación, cocinar juntos, retomar los juegos de mesa, donde el tiempo de calidad en familia cobra un valor especial. Todo alrededor de nuestro hogar toma mayor importancia, lo cual muy seguramente generará cambios en la manera en la que manejamos nuestro tiempo y prioridades, impactando en el comportamiento de consumo, se invertirán mayores recursos, no solo en todo aquello que les permita pasar más tiempo en familia, sino también en el mejoramiento de los espacios físicos, remodelaciones e inversión inmobiliaria.

7. Aprendizaje On line

Cuando veo a mis hijas tomando sus clases de educación física y deportes del colegio de manera virtual, haciendo ejercicios con todos sus compañeros frente al computador, definitivamente ratifico que algo cambió, la manera como va se va a dar el estudio a partir de este momento será diferente. Claramente es necesario mantener los hermosos campus universitarios y los salones de clase, por que hay una necesidad de relacionamiento social y aprendizaje colectivo presencial, sin embargo, gran parte del modelo de pedagógico será entregado  de manera on line, y posiblemente la educación formal, no formal y empresarial cambiará, incorporando más las metodologías virtuales y reevaluando el foco de sus inversiones.  Igualmente, gran parte de los consumidores buscarán adquirir los servicios de establecimientos que ofrezcan una buena calidad  y un  portafolio amplio de formación virtual.

8. Pulcritud y distanciamiento social

La aparición del Covid hizo que nuevas generaciones enfrentarán la idea de lo que genera una pandemia en el comportamiento de la sociedad, es así como muy seguramente estaremos más atentos en la implementación de medidas de higiene a nivel personal y en las zonas públicas y áreas de trabajo. Todos esperaremos como clientes que, al subirnos a un taxi, avión o cualquier tipo de transporte masivo esté perfectamente esterilizado, que al asistir a un retail lo sea en sus instalaciones y con sus productos, por lo tanto, la pulcritud, limpieza y aseo de los lugares, productos y elementos físicos será fundamental para mantener la atracción por los clientes.

9.Conciencia Social

Mientras muchos pasan la cuarentena tomando vino en sus casas, viendo Netflix y disfrutando de deliciosas cenas, muchas familias no tienen comida o viven hacinados, es una realidad y siempre lo ha sido, pero es más evidente con toda la situación, es así, como muchos han despertado su conciencia de ayudar al otro y seguramente mucho de estos apoyos se mantendrán desde lo personal y empresarial. Igualmente, los consumidores querrán ser clientes de aquellas empresas que apoyen las causas sociales y que hayan ayudado en los momentos fuertes de la crisis.

10. Automatización y Robótica

Se preguntaran,  ¿pero este aspecto a qué cambio en la tendencia de consumo corresponde?, pues básicamente se refiere a la aceleración que tendrá la automatización de actividades desarrolladas por las personas, muchas empresas estiman que estas situaciones podrán volver a suceder y por ello las hacen vulnerables, es por ello que en la medida en que parte de las actividades las puedan desarrollar programas de software, robots, drones u otro tipos de tecnologías o dispositivos, dichas empresas estarán  dispuestas a invertir en  ello, por lo tanto esta tendencia la podremos tomar como una amenaza o una oportunidad.

Como siempre estas reflexiones buscan dar ideas y alternativas para prepararnos para el nuevo entorno que viene y que, debido a las circunstancias, aceleró muchas situaciones que seguro más que temor, nos deben desafiar a cambiar, adaptarnos y ser innovadores para encontrar nuevas oportunidades.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Colombia

Speaker y Bloguero CX