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“Reinventarte para no desaparecer”, fue la premisa que reinó durante este año que se está terminando y que tanto nos enseñó, por ello muchas empresas se pusieron las pilas iniciando múltiples proyectos en gestión de clientes. En este artículo recopilé lo que considero serán las principales microtendencias a desarrollarse durante el próximo 2021, a través de las cuales se van a poder generar resultados importantes por parte de las principales compañías referentes de diferentes países y sectores.
1. Digital experience:
Debido al nuevo estilo de vida virtual, donde los consumidores interactúan con las marcas a través de internet para consultas o adquisición de productos y servicios, se vuelve crítico asegurar una experiencia fácil e intuitiva, es por esto que las compañías están realizando grandes esfuerzos en UI y UX incorporando la visión del cliente en el diseño de las interfaces digitales.
2. Employee experience:
Los que ejecutan la estrategia son los empleados de las organizaciones, lo cual incluye todos los proveedores y aliados que prestan los diferentes servicios, por ello generar experiencias memorables para nuestros colaboradores, aplicando las mismas metodologías para sorprender a nuestros clientes, es uno de los retos que están abordando de manera decidida gran cantidad de empresas.
3. Channel value proposition:
La revisión de la aportación de valor en cada canal es un cuestionamiento que hoy por hoy está en la mesa de decisión de muchas empresas, las cuales están redefiniendo la expectativa y necesidades que cada canal debe suplir en sus clientes, por ejemplo, oficinas, tiendas, call center, web, app, chat, bot, etc. Este análisis del alcance, servicios y funciones es clave dentro de la estrategia de customer experience.
4. Experience B2B:
El mundo industrial, de consultoría, software y, en general, las compañías que atienden a otras compañías, han descubierto que las técnicas de experiencia de clientes también son válidas, incluso por ser relaciones más cercanas y consultivas con menores volúmenes de clientes están implementando muy buenas prácticas con resultados importantes que logran la diferenciación, protegiéndolos de la competencia y de la compleja guerra de precios que existe en este mercado en el que casi siempre diferenciarse por producto es una tarea difícil.
5. Customer centric:
La generación de una cultura centrada en el cliente, en la que todos los miembros de la organización entiendan quiénes son sus consumidores, qué quieren, qué opinan del producto y servicio que entregan, toma altísima relevancia, por lo tanto, trabajar en equipo para superar las expectativas y enamorar a los clientes se ha vuelto un propósito organizacional cada vez más común, en el que, de manera genuina, las organizaciones hacen esfuerzos importantes.
6. Phygital:
Los clientes no somos on line u off line, somos clientes que siempre hemos usado la tecnología disponible para facilitar nuestra vida, por ello el diseño de la experiencia combinando el mundo físico y digital dentro de un mismo viaje del cliente (customer journey) es imprescindible. La separación de lo físico y lo digital en términos de la gestión del cliente es cosa del pasado, debemos diseñar experiencias únicas y excepcionales independientemente del medio.
7. Delivery Assurance
El e-commerce está disparado, las personas cada vez son más digitales, ahora adquirimos todo tipo de productos por internet, lo cual implica que estos deban ser entregados en nuestros hogares, sin embargo, este es el punto de la cadena donde más fallas se presentan y por esto, la experiencia no es completa. Asegurar el delivery es algo crucial para las compañías que venden por internet y por tanto este componente logístico es determinante.
8. Real Omnichannel
Llevamos años hablando de la omnicanalidad entendida como la gestión homogénea del cliente, independientemente del canal que utiliza, sin embargo, este objetivo que parece tan sencillo en muy pocas organizaciones es una realidad, convirtiéndose en uno de los principales retos que de manera decidida las organizaciones vienen afrontando. ¡Es el momento de hacer realidad la omnicanalidad!
9. Experience Automatizatión
Aunque la experiencia del cliente es una estrategia, una filosofía de trabajo que incluye un número importante de técnicas y metodologías, cada vez más son las soluciones tecnológicas que nos ayudan a hacerla realidad y especialmente escalable para impactar positivamente a nuestros importantes clientes, por lo tanto, la automatización es un capítulo que están incorporando las compañías punteras que entienden la importancia de invertir en este tipo de soluciones, para hacer más eficiente la gestión.
10.Hiperpersonalization
En la medida que un cliente vive experiencias más personalizadas, su probabilidad de compra se incrementa. Basados en esta premisa, conocer al cliente desde sus gustos y preferencias, más allá de las variables socio económicas o la segmentación tradicional, es fundamental, es así como lográremos llegar con servicios, modelos de atención, comunicación y productos altamente personalizados, anticipándonos al cliente y sorprendiéndolo. Una manera práctica es conociendo los buyer persona/arquetipos y lograr su vinculación a los CRM´s y aplicaciones de contacto con clientes.
11. Returm of Experience Investment (ROCXI)
Las organizaciones saben que tener foco en el cliente en su estrategia de negocios es importante, pero los cálculos financieros para reafirmar esta convicción son necesarios a la hora de justificar inversiones para la innovación y mejora de la experiencia, es por ello que cada vez más se avanza en este punto, buscando entender la correlación de la mejora de la satisfacción o la recomendación e indicadores como la recompra, el churm, la permanencia, etc.
12. VOC Real Time
Una de las principales claves para asegurar la estrategia del cliente en el centro es capturar su feedback en tiempo real utilizando tecnologías que lleven esta información tanto de manera agregada como individual a los responsables de cada canal, unidad, segmento, para que tomen las acciones de corrección necesarias.
13. Multichannel Monitoring
Teniendo en cuenta la “explosión” de canales de contacto es fundamental asegurar la experiencia en cada uno de ellos conforme con su objetivo y aportación de valor al cliente, para ello contar con una batería de técnicas y herramientas para verificar cómo lo están haciendo en el contact center, oficina, tiendas, verificar la forma cómo se atiende al cliente en nuestras páginas web, app, el nivel de solución y tratamiento en Whats App, chat bots e ivr, claramente es una práctica cada vez más extendida.
14. Unstructured Feedback
La virtualidad nos ha llevado a que gran parte de la retroalimentación que nos dan nuestros clientes esté disponible en las redes sociales, campos abiertos en formularios, encuestas, comentarios en los chats, incluso en las conversaciones de las llamadas a los call center. Tener la capacidad de entender esas conversaciones, organizarlas y extractar lo que es importante para los clientes hoy por hoy es posible gracias a tecnologías que integran motores de inteligencia artificial. Este es el futuro de la gestión de la voz del cliente.
15. Emotional Design
El diseño de la experiencia cada vez más incorpora las emociones como factor clave de éxito, entender lo que el cliente siente y expresa en cada contacto y cómo queremos que viva esa experiencia requiere nuevas técnicas con visiones de profesionales que, a la fecha, no hacían parte de las estructuras organizacionales tradicionales, por esto personas especialistas en el comportamiento humano tienen que aportar en este nuevo enfoque.
Espero acertar en estas microtendencias en la gestión de la experiencia de clientes para el 2021, y especialmente que sean fruto de inspiración para emprender estas iniciativas al interior de las empresas que de manera ardua trabajan por ser más competitivas y diferentes.
Juan Carlos Mejía V
CEO IZO Colombia
Bloguero y Speaker CX
Presidente JD de la Asociación Colombiana de la Experiencia de Clientes (www.acxc.com.co)
