¿El buen servicio al cliente condenado a ser ilegal?

@hugoleonrojito

Candente polémica generó la decisión de la Secretaría de Movilidad de declarar ilegal el servicio que presta la multinacional Uber en Bogotá. La empresa desde hace poco tiempo también funciona en la capital del Valle del Cauca.

Es por eso que muchos me han preguntado qué piensa un conductor de taxi amarillo sobre este tema. Mi respuesta tal vez les agrade más a los usuarios que a mis llamados «colegas».

Empapándome bien del tema, parece que Uber no tiene licencia para prestar el servicio de transporte público individual. Ellos lo que hacen es conectar, a través de su aplicación,  a la persona que necesita el servicio con el conductor de carro blanco, a quién solo le pueden pagar con tarjeta de crédito y  con unas tarifas más altas que las de los taxis convencionales. Cuando el pasajero se registra en la aplicación acepta los términos y condiciones. Allí le  piden  datos como el nombre, país de servicio, celular, correo electrónico y código postal.  Además le pregunta por   absolutamente todos los datos de la tarjeta de crédito.

Por eso es que Uber no resulta ser para cualquiera, pues el tipo de clientes que maneja la aplicación usualmente tiene un poder adquisitivo boyante. Las diferencias que se pagan por ejemplo en un aeropuerto son casi de un 40 % más que si se usara un taxi amarillo.

Ahora viene el tema más importante, donde Uber marca diferencia, y ese el servicio al cliente. Es la primera vez que percibo que los usuarios están del lado de la empresa, cosa que no pasa con las organizaciones tradicionales que si tienen licencia para prestar este tipo de servicio.
Uber siempre llega a tiempo en horas pico donde es imposible conseguir un taxi, nunca cancelan un servicio, no preguntan ¿para dónde va?, el pasajero escoje que música o emisora quiere escuchar, los carros siempre están limpios (vehículos que son más cómodos que un público tradicional), la presentación personal del conductor es impecable, entre otros aspectos. Además el conductor no   no maneja como Vin Diesel o Paul Walker (QEPD) desesperados por las calles de la capital y hasta ofrecen agua y ‘snacks’ a sus usuarios. Estos y otros detalles son lo que hacen este servicio atractivo para el cliente.

¿Por qué  el conductor de taxi amarillo en vez de preocuparse y ver a Uber como una amenaza, no cambia de actitud y compite con buen servicio?
¿Por qué castigar al usuario, que por fin había encontrado una alternativa, con no poder utilizar más este tipo de transporte donde se siente valorado y bien tratado?

¿Por qué el taxista tradicional no cae en cuenta que la gente está dispuesta a pagar más si le ofrecen un buen trato? Lo que le molesta al usuario es que habiendo un tarifario el conductor se las ‘dé de vivo’ y le cobre abusivamente ‘por derecha’ un valor mayor del permitido.

Por eso creo que la comunidad está en todo su derecho de buscar alternativas cuando en las horas de mayor demanda los taxistas se olvidan radioteléfono, las aplicaciones y Twitter. Para obtener mayores ganancias ellos acuden mejor a las calles pues ‘les sacan más la mano’ y  no tienen que hacer recorridos largos entre carrera y carrera.

Dentro de toda esta controversia, finalmente debo decir que el error de Uber es llamar «taxistas» a sus conductores. Ellos no son eso, ellos son un servicio de conductor privado.