Los que me conocen y me leen frecuentemente saben que tengo cierta animadversión por la otrora mejor aerolínea de Colombia, todo por un incidente que tuve hace ya unos años (lea: culpa no es de la La vaca, es del chulo) y que en la actualidad no viene al caso. Pues bien, resulta que por mis constantes opiniones en contra de Avianca unos me aplauden, otros me aborrecen (he perdido supuestas amistades por mi intensidad sobre el tema), otros han intentado callarme, pero tal vez lo más importante y satisfactorio, es que la gente me escribe para que haga visibles sus inconvenientes con la aerolínea; me he vuelto una especie de oficina donde se centralizan quejas y reclamos contra esa empresa. Por eso me ha tocado leer mucho y averiguar sobre el tema de los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia para así tener más herramientas y poder ayudar a aconsejar a los usuarios sobre lo que pueden hacer ante robos, pérdida o daño de maletas, retrasos y cancelaciones (que aplican no solo para Avianca sino para todas las aerolíneas).

Después de varios años de estar en las mismas, se han venido sumando a la causa figuras públicas y periodistas reconocidos que se han dado cuenta de la creciente lluvia de quejas por mal servicio de Avianca y que lo han tenido que vivir en carne propia. Ya son miles de voces las que se alzan en contra de los abusos de esta empresa a tal punto que hace poco aparecieron en un listado no muy honroso como una de las peores aerolíneas del mundo en servicio al cliente (lea: Las peores aerolíneas del mundo)
Y lo que preguntan muchos detractores a veces de forma sarcástica es ¿y entonces para qué siguen viajando por Avianca? ¡pues porque a veces dependiendo del destino no hay más opciones! Pasó hace poco cuando cerraron la vía al llano y la gente se emberracó con la aerolínea porque en vez de ser solidarios con la contingencia, porque sí abrieron más frecuencias, pero a unos precios exorbitantes que mostraba un mero interés comercial y muy poco de solidaridad con los llaneros. En otras ocasiones (a mi me pasó) por trabajo cuando el contratante provee los tiquetes uno como empleado no puede opinar sobre la empresa por la que va a volar, eso lo decide el patrono. También hay unas ciudades de Colombia a las que solo viaja Avianca; pregúntenle a los pastusos o a los payaneses las altas tarifas que han tenido que pagar para poder llegar a sus respectiva patrias chicas.

Pero lo de Avianca no es solo mal servicio en counters y aeropuertos, su estrategia de redes es pésima. Eso si, siempre contestan, pero uno siente que está hablando con un robot aunque sean personas los que están detrás de las cuentas en Twitter y Facebook. Si bien es absurdo pretender que por estos canales puedan solucionar los problemas que tiene una operación tan grande, si les quedaría mejor que no le mintieran a los usuarios, que no los exasperaran con un libreto que ya nadie les cree y que por lo menos fueran más eficientes en canalizar una información veraz.

Lo que yo espero de una aerolínea es puntualidad, cumplimiento, honestidad y que traten mi equipaje con la mayor responsabilidad. De nada sirve que Avianca inaugure salas VIP, de nada sirve que organicen carreras 10k para generar sentido de pertenencia, de nada sirve que a los puestos en el avión le pongan nombres de «el empleado del mes». Tampoco sirve que regalen aviones de peluche en navidad y ni siquiera les sirvió que hayan tenido el honor de transportar al Papa Francisco a Villavicencio o Cartagena. Por el bienestar del país Avianca debe volver a ser la mejor aerolínea de Colombia, Aerocivil debe ponerse seria y «apretarles las tuercas» para evitar que se sigan cometiendo atropellos contra miles de usuarios que nos hemos venido decepcionando de una empresa que en el pasado queríamos. Cuando vuelvan por sus fueros, y si rectifican el camino seré el primero en reconocerlo, mientras tanto aquí seguiré… «de mamón» preguntando, oye Avianca, ¿y dónde está el piloto?