De un momento a otro el funcionario de la Dian salió corriendo, gritando ‘señor’, ‘señor’ y bajó parte de la escalera para alcanzar al hombre que momentos atrás le había reclamado decentemente porque llevaba mucho tiempo buscando una cita y no había sido posible que se la dieran.

Al poco tiempo llegó el funcionario con el señor y le explicó que acababan de cancelar una cita y que lo podía agendar. Le dio un turno y le dijo que esperara en la sala.

Ese día, ese funcionario le hizo la vida más fácil a una persona que ni siquiera conocía.

¿Qué tal si lo mismo hicieran todas las personas que trabajan detrás de las ventanillas atendiendo al público? ¿Y qué tal si los usuarios reclamaran como lo hizo este ciudadano, de manera decente, al punto que logró la solidaridad y no un enfrentamiento?

No podemos ocultar que en realidad hay una especie de ‘batalla’ de usuarios con personas que están tras las ventanillas, de empresas oficiales o privadas, por la manera como los tratan algunos funcionarios, porque algunos les dicen mentiras, porque otros les dan orientaciones equivocadas o porque hay quienes no hacen bien su tarea.

Quienes están detrás de las ventanillas tienen otra opinión de los usuarios. Y otra manera de ver las cosas.

Ellos deben llegar antes de que abran el establecimiento. Se tienen que ubicar en sus cubículos y, como me lo dijo una vez una cajera de un supermercado al momento de iniciar su turno, rogar para que ese día no los vaya a insultar ningún cliente.

Muchos de ellos tienen miedo. Otros son ‘viejos zorros’ en esas lides y ni se inmutan cuando tienen enfrente a un energúmeno cliente, rojo de la rabia, diciendo todo tipo de atrocidades por uno u otro asunto que no le gustó en el proceso de atención. Y hay quienes insultan al cliente y logran que el problema pase a mayores, sin sonrojarse siquiera.

Un día, en desarrollo de una campaña, me puse a atender personas en un centro de servicios. Mi misión era fácil: escribir la identificación de la persona en el computador y el motivo de consulta. Luego, darle un turno y entregarle una encuesta para que al final calificara el servicio que recibió en esa sede.

No habían abierto la puerta y ya estaban ocho personas en fila. Todas ellas, indudablemente, iban a pasar primero por mi cubículo. Ya estábamos a minutos de abrir la puerta. Respiré profundo tratando de calmar los nervios, ya había rezado y empezaron a entrar.

¡Qué enredo con los primeros! Sobre todo, porque, tal vez por los nervios, algo estaba haciendo mal en el teclado y resultaba escribiendo en mayúsculas y minúsculas. Y peor cuando ¡se me trabó!

Una de las funcionarias de allí estaba pendiente de ayudarme y me solucionó el asunto rápido, al tiempo que yo iba entendiendo que mientras estuviera más tranquilo, iba a hacer las cosas mejor. Mi preocupación era que se alargara la fila y que la gente resultara esperando mucho.

Como me gustó lo que estaba haciendo, no tuve problemas de enfrentamientos con las personas, hasta que cerraron la puerta y un hombre, el último que había entrado minutos antes, llegó a mi puesto a exigir que llamara al jefe del centro de servicios, porque él estaba aburrido de que le dieran vuelta siempre y no iba a hacer fila y no iba a esperar un segundo más.

Le pregunté qué necesitaba a ver si le podía ayudar y, de mala gana, sacó un documento con un radicado y me lo entregó. Consulté el número en pantalla y vi que sí lo estaban tramitando. Se lo dije y le pedí que pasara a uno de los módulos de los asesores, en donde le iban a explicar todo. No quiso, tomó el documento, lo guardó en una maleta y se fue enfurecido. Me quedé pensando lo cerca que había estado el señor de una respuesta a su requerimiento y cómo, por el mal genio, se fue sin lograrla.

Esa experiencia me ha puesto a pensar en tantas personas que están detrás de una ventanilla, atendiendo a ciudadanos de todos los genios, y recibiendo en muchos casos los airados reclamos de un cliente molesto con la institución, por como lo trata, y no con la persona que lo atiende, pero que se desahoga con esta última.

Ahora, para tratar de no pelear con los funcionarios de las ventanillas o los cubículos de atención, he tratado de pensar que quien está al otro lado soy yo, o que es una madre o un padre de unos niños, o el hijo adorado de una familia, o la nieta de una abuelita que la quiere mucho. Hago eso para tratar de ver más allá del funcionario y tratar de entender a esa persona que pusieron allí, para no desesperarme.

¿Será que es posible hacerlo siempre? ¿Será que si nos imaginamos a esa persona jugando con sus hijos o abrazando a su abuela o ayudando a su familia; si la humanizamos, ¿nos va mejor con ella?

¿Y será que las personas de las ventanillas pueden hacer lo mismo con sus clientes o usuarios? ¿Entender que estos necesitan su ayuda y que ellas la pueden dar? ¿Vernos como un padre o una madre, o un joven con sueños, o la nieta o el nieto de una adorable abuelita? ¿Nos podrán humanizar?

Vale la pena intentarlo, a ver qué pasa. ¿O, usted qué cree?