Álamo: «Lo más importante es el cliente, no nuestro producto o servicio»
Vender bien no siempre es fácil, a veces por una cuestión de actitud y otras por las mismas circunstancias en las que se ha de vender: el tipo de mercado, la competencia, la calidad del producto, la optimización del servicio, el precio… En un entorno cada vez más competitivo y con acceso a una inmensa cantidad de información, vender no sólo es un arte sino también una ciencia.
Para entender un poco más los secretos de un buen vendedor, contacté a Pedro Álamo Carrasco, autor del libro «La venta centrada en el cliente» (Marcombo, 2018). Licenciado en Psicología, profesor, conferenciante, autor de numerosos artículos, invitado como tertuliano en programas de radio, Álamo se ha dedicado a la venta de servicios tecnológicos para editoriales desde el 2001. Actualmente es Delegado Comercial en Ulzama Digital. Experto en comunicación y venta consultiva, ha impartido ponencias y seminarios en distintos gremios de editores de España y ha participado como profesor invitado en programas de máster de edición en varias universidades. Apasionado de la lectura, la música, la formación y la venta, Pedro Álamo Carrasco empezó a vender a los 16 años.
PREGUNTA.- Vender… algunos dicen que es muy complicado. ¿Es cierto?
RESPUESTA.- Vender no es complicado para los que saben hacerlo igual que conducir no es difícil para los que están habituados a llevar un vehículo a motor; aún entre los veteranos, hay conductores buenos, mediocres y malos, igual que en el proceso comercial. El buen vendedor centra su atención en el cliente y no en sus propios intereses gestionando bien el equilibrio entre la empresa que le paga y el cliente que le compra. De ahí que la venta consultiva tenga una especial relevancia para el vendedor porque se esforzará en descubrir las necesidades de sus clientes y en buscar la forma de satisfacerlas haciéndoles la vida más fácil.
P.- ¿Cómo conectar con los clientes y lograr que compren lo que uno les vende?
R.- La clave está en dar respuesta a tres preguntas que representan el fundamento de la venta consultiva: qué quiere, por qué lo quiere y para qué lo quiere. Hay muchos vendedores que solo se quedan con la primera pregunta, pero eso no es vender, es simplemente servir un producto o servicio que un comprador les ha pedido. Para conectar con un cliente es necesario responder a las otras dos preguntas porque permitirá al vendedor conocer los intereses de sus clientes, sus necesidades reales (por qué) y, de forma especial, sus objetivos (para qué), empatizando y creando una relación de confianza.
P.- La relación vendedor-cliente cambia cuando el cliente detecta que el vendedor tiene verdadero interés en ayudarle…
R.- No sólo ayudarle sino de hacerle la vida más sencilla y placentera buscando la manera de satisfacer sus necesidades. Cuando el cliente capta esto, se reducen sus resistencias y se abre la puerta para la venta. De esta manera, podemos decir que la venta se basa en la relación que se establece entre comprador y vendedor, una relación que debe ser de alta confianza. Si un vendedor atiende a su cliente como se merece, la probabilidad de que le vuelva a comprar aumenta de manera exponencial. Yo mismo me he convertido en un comprador fiel hacia aquellas empresas y vendedores que me han atendido bien.
P.- ¿Cuáles son las necesidades y los motivadores básicos de un potencial comprador?
R.- Un comprador no solo está interesado en un producto o servicio; ante todo, busca sensaciones: sentirse atractivo/a, sentirse poderoso, sentirse importante, sentirse mejor consigo mismo… Las grandes marcas han detectado esto y han desarrollado estrategias de marketing orientadas a potenciar este motivador de compra, las sensaciones, porque saben que las emociones juegan un papel fundamental en el proceso de compra. Se ha dicho que compramos emocionalmente y justificamos lo que compramos racionalmente. El vendedor consultivo intenta detectar qué es lo que va a permitir al comprador sentirse mejor, qué sensaciones busca… Por eso, ante un mismo producto, un comprador puede estar buscando la sensación de hacer un buen negocio ahorrándose dinero; otro comprador buscará agradar a la persona que ama regalándole el último modelo tecnológico sin importar el precio; otro buscará aquello que le haga la vida más cómoda o que le ahorre tiempo… El vendedor consultivo aprende a descubrir esas sensaciones persuadiendo a su cliente de los beneficios que va a obtener con su producto o servicio.
P.- Hay dos motivadores relacionados con lo que usted está diciendo sobre las sensaciones: el deseo de ganar y el temor a perder, dos emociones básicas en el ser humano.
R.- De estos dos motivadores, el más potente es el temor a perder, la aversión a la pérdida de la que habla el Premio Nobel de Economía, Daniel Kanheman, en su libro Pensar rápido, pensar despacio (Barcelona: Random House Mondadori, 2012). Una persona no está dispuesta a asumir ciertos riesgos aunque la probabilidad de ganar sea significativamente más alta porque tiene aversión a la pérdida; superar esa resistencia no es tarea fácil para un vendedor por lo que desarrollar una relación de confianza es la mejor estrategia.
P.- ¿Qué metodologías recomienda para ser un buen vendedor?
R.- Es aconsejable ser muy escrupuloso en los procesos y ordenado en el trabajo comercial. Llevar una agenda bien planificada será nuestro mejor aliado. A la vez, es imprescindible dominar nuestro producto o servicio, investigar nuestro mercado y la competencia, conocer a nuestro potencial cliente… Como he dicho antes, el cliente compra sensaciones y con esto tiene mucho que ver la seguridad que el comprador detecte en el vendedor. Otras recomendaciones que suelo dar:
- Trazar un objetivo para nuestro encuentro con el cliente. En cada reunión de negocios que he tenido, he trazado 2 objetivos concretos, lo que me ha permitido centrar la atención en lo verdaderamente importante (el objetivo ha de ser personal, práctico, factible y medible). En mi libro desarrollo esta idea.
- Cuando estamos frente al cliente, hacer preguntas relevantes para obtener la información que necesitamos y detectar los motivadores de compra.
- Presentar al cliente una propuesta orientada a satisfacer sus necesidades y preguntarle qué le parece nuestra oferta y si tiene alguna duda…
- Finalmente, si hay posibilidad de seguimiento, nos ofrecemos a estar a su disposición para cualquier cosa que pueda necesitar, si surge alguna duda adicional, si hay algún problema que resolver…
P.- Hay empresas con un tipo de venta muy especializada, como puede ser la de los ejecutivos de bancos y la venta de automóviles. ¿Qué recomendaciones da usted a este tipo de «vendedores»?
R.- Un día me reuní con el director del banco donde tenía una cuenta abierta con algo de dinero, lo justo para la hipoteca y poco más. Me ofreció un producto y, después de explicarme con todo lujo de detalles lo que me estaba ofreciendo, me dijo: “Es el mejor producto que hay en el mercado en estos momentos, yo mismo lo tengo contratado”. No me lo pensé dos veces y acepté su oferta. Detecté sinceridad, honestidad; quería mi dinero, sí, pero estaba pensando en el beneficio que yo tendría al contratar su propuesta porque era la mejor que había en el mercado, y era verdad. Hoy, varios años después, sigo con él y cuando me llama para ofrecerme alguna cosa, le escucho con atención. Esto es venta consultiva.
Algunas recomendaciones que daría desde mi experiencia serían:
- Recordar que, en la venta consultiva, lo importante no es nuestro producto o servicio, sino el cliente.
- Mostrar que no se les está vendiendo algo que no necesitan.
- Tener claro el mensaje que se va a transmitir. Por eso, dedico un capítulo en mi libro a las habilidades de comunicación.
- Orientar la venta de tal forma que el cliente tenga la sensación de que es él quien toma la decisión, que es él quien tiene el control… No se le está vendiendo nada, el cliente piensa que él es el que está comprando.
- Persuadir (que no es lo mismo que manipular) al cliente con lo que va a ganar con el producto o servicio que se le está ofreciendo.
- Diferenciarse respecto a otros productos o servicios: ¿Por qué el cliente va a elegir mi producto y no el de la competencia? ¿Qué tiene de especial mi oferta?
- Mantener una actitud humilde, dispuesto a aprender de los clientes. El orgullo y la altivez están reñidos con el éxito porque la venta se basa en una relación empática.
- Cuidar la ética profesional. Aquellos que son guiados por la honestidad, resistirán mejor las presiones porque al final del día sabrán que han hecho lo correcto.
- Ser prudente, no tener prisa, tomarse el tiempo necesario para que el cliente digiera la información que se le ha transmitido y pueda tomar una decisión no impulsiva, sino reflexiva, para que me vuelva a comprar en el futuro.
Pablo Álamo
@pabloalamo
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