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Un cliente (antes un desconocido) se consigue con un proceso similar al que necesitamos para convertir a una desconocida/o en el amor de nuestra vida.
Aquel profesional de marketing que pretende conseguir un cliente con un lenguaje acosador en un primer encuentro, ese lenguaje de “cómpreme cómpreme”, es como aquel que pretende hablar de matrimonio e hijos a una persona que apenas conoció.
Como ocurre con el amor, la venta es un proceso. Y esencialmente lo es porque tanto el amor como los negocios están basados en relaciones humanas estructuradas en una secuencia.
El experto en marketing digital Ryan Deiss explica esta analogía de manera clara en su curso Customer Value Optimization, del cual me certifiqué recientemente, y del que presento su esquema básico en este post. Esta secuencia esta estructurada en 6 pasos:
Primero: si va a “levantar” un cliente, arréglese para la ocasión y para llamar la atención.
Si llevamos el tema al marketing, asegúrese de que su propuesta de valor tenga lo que su público quiere, necesita o busca. Asegúrese además de que conozcan su oferta, pues al fin y al cabo ese es el objetivo del Marketing.
Los medios para hacerlo son los contenidos de relevancia, con los que ganará reconocimiento, posicionamiento en motores de búsqueda y compra de publicidad en cualquiera de sus formas tradicionales o digitales. (Quizás le interese este post sobre cómo aprovechar la publicidad de los medios tradicionales en su gestión de marketing digital)
Segundo: ¿será qué te puedo llamar? ¿Me das tu número de teléfono? De pronto hacemos algo.
Si ya se presentó, si lo encontraron atractivo o atractiva es hora de pedir unos datos.
En esta situación donde un recién conocido le pide información a otro… o a otra, lo máximo que se da a cambio es apenas el generar una expectativa de, “de pronto nos juntamos y charlamos”.
Pero en el marketing, el que pide la información, es decir el vendedor, lo más normal es que tenga que dar algo. Sin embargo, son pocas las marcas que lo hacen de una manera efectiva. Seguramente le ha pasado que llega a un local comercial y le piden dirección de correo electrónico o datos personales sin dar nada a cambio.
En el marketing, ese pequeño regalo es lo que Deiss llama un Lead Magnet (en español, algo así como el imán de prospectos). Es un valor agregado en forma de contenido valioso específico o un cupón de descuento, donde usted pide al menos una dirección de correo electrónico para seguir la conversación.
El Lead Magnet es además importante porque de alguna manera un usuario le ha dado el permiso para seguir comunicándose sobre un asunto que le interesa. Imagine entonces lo que pasa con esas bases de datos alquiladas. Es como comunicarse con una persona que nunca le dio el teléfono, como si la estuviera acosando. Imagínese la molestia de esa persona preguntándole enojada y suspicaz: “hey, ¿quién le dio mi teléfono”?
Tercero: ¿Te puedo invitar a un café?
Ya con el teléfono usted tiene el permiso y la confianza para invitar a esa persona a tomarse un café. Quizás el café sea solo una excusa, para continuar la conversación, para conocer más a esa persona.
La teoría y la práctica del “Customer Value Optimization”, habla de que en este punto usted debe intentar vender algo por un precio bajo pero que tenga un alto valor percibido. La idea no es ganar mucho dinero aquí, sino cambiar el status de prospecto a cliente.
Es de alguna manera una pequeña victoria, si lo llevamos de nuevo al concepto del enamoramiento: usted se emociona por que esa persona que hace poco era desconocida ya salió con usted a tomarse un café, probablemente al menos ya le cogió la mano y ya le contó muchas cosas de su vida. Es decir ya hay confianza.
En el marketing cuando una persona compra su producto o servicio, es decir que pasa de prospecto a cliente, cambia totalmente la perspectiva y la relación con usted, así que será más fácil venderle en un futuro cercano. Ese es el siguiente paso.
Cuarto. ¿Te puedo invitar a cenar?
Es una cita formal, un compromiso superior que se extiende después del postre: un bar, una discoteca, y quizás el apartamento de alguien, o un lugar más privado.
En marketing, Deiss lo llama la aceptación de su Core Offer (oferta principal), es decir que el cliente ha comprado su producto insignia, aquel que representa un margen de ganancias importante para su operación.
El cliente ya tiene una idea clara de quién es usted y de cómo está compuesta su propuesta de valor: atributos del servicio o producto, facilidad de uso, atributos de marca, garantía, soporte, etc.
La confianza ha aumentado. La conversación es más comprometida y frecuente (email, redes sociales). Es el momento del próximo gran paso.
Quinto. ¿Te casarías conmigo?
Es el momento de pedir algo más, de proponer un compromiso superior, de que la ganancia sea aún mayor y que se convierta en permanente.
En esa relación, el cliente comprará de manera frecuente. En el concepto de “Customer Value Optimization”, se le denomina Profit Maximizer (amplificador de ganancia).
Este se ve materializado en compras recurrentes (por ejemplo una suscripción), en aumentar la categoría de un producto (clase VIP), en una consultoría o una implementación completa de una solución tecnológica por ejemplo.
Pero cuidado: el amor se puede acabar. El siguiente paso puede ayudar.
Sexto. ¿Te he dicho que te amo?
Muchas personas se quejan de que cuando llega el matrimonio, sus parejas pierden la pasión y el interés.
Los expertos en relaciones siempre han recomendado mantener viva la llama del amor. Frases bonitas, pequeños detalles y cenas románticas sin duda ayudan.
The Return Path (el camino del retorno), como lo llama Deiss, es la manera de mantener las cosas interesantes. Ofertas especiales, cupones, nuevos productos y servicios presentados con comunicación constante (email, redes sociales, teléfono) mantienen viva la llama del amor de su cliente.
Ese es el proceso de conquista de un cliente o la conquista del amor de su vida, al menos el más lógico o el más sano.
Usted me podrá decir que hay maneras más fáciles de hacer negocios o de “levantarse” a alguien, o que tanto en el amor como en el marketing, el proceso está lleno de obstáculos y dificultades.
Puede tener razón. Pero este es el proceso que a mi me ha funcionado y se lo quería compartir.
¿Y cuál es una gran manera de despertar la curiosidad de un desconocido y el amor en un prospecto para que se vuelva cliente? Entregando contenidos relevantes que le solucionen problemas. Explico ese concepto en mi charla “El Contenido Es El Nuevo Marketing“. Véala El Contenido Es El Nuevo Marketing
Si cree que puedo ayudarlo de alguna manera, a implementar un proceso sólido de conquista de clientes. Puede contactarme Contácteme
