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Los tiempos cambian a gran velocidad y el mercadeo y la publicidad sigue evolucionando. Hasta hace poco conocíamos el primer momento de la verdad como aquel instante en que el cliente se acercaba a un punto de venta. Hoy ese concepto ha evolucionado al Momento Cero de la Verdad y se refiere a la búsqueda que se hace en internet antes de adquirir un producto.

El momento de la verdad es un instante, un espacio que el consumidor generosamente le confiere a las marcas para que satisfagan sus necesidades y deseos y superen sus expectativas. Es una oportunidad única de impresionar positivamente que no se repite y que cada compañía debe identificar de manera que logre cerrar la venta, fidelizar al cliente y estrechar relaciones comerciales a largo plazo.

En cuanto al primer momento de la verdad, este no sólo involucra al cliente externo; también a los demás stakeholders como proveedores, distribuidores e incluso al cliente interno. Es clave conocer la cadena de valor que tienen las compañías pues de eso dependerá la efectividad de la estrategia de servicio, el impacto que pueda tener en el mercado y por lo tanto las utilidades.

Sin embargo, en el primer momento de la verdad no necesariamente se tiene contacto físico con el producto. Esto porque el consumidor puede percibir los atributos del bien o del servicio mediante una llamada telefónica, a través de internet u otros medios. Por esta razón, aunque se pueda contar con una buena exposición en el supermercado o en un local de un centro comercial, si en otros canales se genera una mala experiencia hacia el cliente potencial, inevitablemente se tendrá una imagen negativa que afectará su decisión de compra.

Aquí es donde las marcas deben entender que la primera impresión es muy importante a la hora de conquistar a un consumidor y por eso deben esforzarse para tener las menores discrepancias posibles. El servicio al cliente entra a funcionar como un componente fundamental de manera que se identifiquen los momentos de la verdad en los diferentes escenarios y se genere la mejor experiencia que se pueda mediante una gestión acertada.

No obstante, aunque la percepción de un consumidor hacia un determinado producto depende en gran medida de ese primer contacto directo, también influyen los comentarios que se generan en el voz a voz, la publicidad en los diferentes formatos y medios y la imagen general que proyecte la marca. De allí la importancia de trabajar con estrategias 360 que integren todas las actividades de la organización.

Muchas empresas gastan enormes presupuestos al contratar agencias externas y se olvidan de involucrar a sus propios colaboradores de manera que la cultura empresarial se modifique para tener una propuesta de valor que satisfaga al consumidor desde el principio. Un colaborador que haga bien su trabajo y ofrezca un buen servicio dará la mejor impresión mientras que uno que no lo haga, puede dañar por completo el proceso comercial.

Por lo anterior, es indispensable que las compañías tengan una estrategia de valor bien definida en la que se haga énfasis en su imagen corporativa y en la cual se involucren a todos sus colaboradores incluyendo cargos bajos, medios y altos. Tal estrategia debe abarcar desde los aspectos más operacionales hasta los más comerciales y directivos, de manera que el cliente perciba a la empresa como un ente sinérgico a su favor.

En cuanto al Momento Cero de la Verdad, este se presenta en internet cuando un consumidor utiliza el buscador para conocer más sobre el producto de su interés. También cuando visita directamente la página web de la compañía, cuando es referido por otros usuarios, mediante estrategias de linkbuilding, email marketing y publicidad emergente incluyendo la compra programática o Real Time Bidding (RTB).

Es claro que el mercado ha evolucionado tanto y a tal velocidad que el proceso de compra se ha disminuido al punto que ya podemos adquirir víveres, reservar la habitación de un hotel, realizar transacciones financieras, solicitar un tiquete aéreo y hasta personalizar el diseño de un automóvil con sólo dar un clic y sin la necesidad de desplazarnos a un establecimiento comercial.

Lo anterior hace necesario que las compañías se fijen en sus estrategias digitales donde el servicio sigue siendo prioridad para el cliente pues realmente no se cambia el modelo sino que este evoluciona a la inmediatez del internet. Allí se requiere tener aspectos técnicos óptimos como una buena página web pero también un buen social media y en general, un excelente engagement e incluso adaptando conceptos como el Just in Time.

Cuando sólo se conocía el primer momento de la verdad, las marcas basaron sus estrategias en adecuar el material P.O.P, diseñar merchandising, contratar impulsadoras y category managers. Ahora se hace necesario que las compañías se enfoquen en su presencia online gestionado aspectos como los comentarios de foros, redes sociales, transacciones, atención al cliente, publicidad emergente y no emergente y en general; todo el servicio del offline adaptado al online y teniendo claro que el mercado es uno sólo.

Existe un Segundo Momento de la Verdad que se enfoca en la retroalimentación o feedback que el cliente ofrece a las compañías después de adquirir un producto y que es efectivo en la medida en que las organizaciones tengan los canales para hacerlo. Ya no se puede pensar en sólo vender, es necesario superar las expectativas del consumidor y fidelizarlo de manera que se logren relaciones a largo plazo.

Muchas empresas se enfocan en las ventas y no se preocupan en satisfacer a sus clientes. Algunas ni siquiera conocen sus actitudes, intereses u opiniones; no realizan con frecuencia investigaciones de mercado y viven improvisando día tras día. Hoy se hace necesario hacerse amigo del consumidor, conocerlo, tenerlo del lado de la compañía y satisfacerlo a tal punto que como mínimo se convierta en defensor de la marca estableciendo su valor vitalicio.

No obstante, tanto el Momento Cero de la Verdad como el Primer Momento de la Verdad  y el Segundo Momento de la Verdad deben ser reevaluados y se debe cambiar tal paradigma pues el proceso compra no es lineal sino abstracto y está en constante evolución. Razón por la cual las compañías deben identificar sus propios momentos de la verdad dependiendo del producto, del entorno y del cliente al cual se enfoquen.

Algunas empresas de tecnología como Google han querido vender la idea de un modelo lineal compuesto en su orden por Estímulo-Momento Cero de la Verdad-Primer Momento de la Verdad-Segundo Momento de la Verdad. Pero en realidad, el proceso de compra que está compuesto en su orden por Toma de Información-Toma de Decisión-Compra Final-Retroalimentación es totalmente dinámico y puede ser distinto según el cliente, el producto y el entorno.

De hecho, Google ha definido conceptos como los micro-momentos y otras empresas como la Agencia M8 definieron el Life On Screens pero en últimas, ambas compañías se refieren a los momentos de la verdad aplicados al mobile. 

Pero si profundizamos un poco más, entenderemos que una llamada telefónica podría convertirse en el Momento Cero de la Verdad para un determinado cliente mientras que para otro, podría darse a manera de venta cruzada al ofrecer retroalimentación sobre un producto que adquirió. El branding online podría ser el estímulo para un cliente potencial que hace una búsqueda y para otro su Primer Momento de la Verdad, tanto así que incluso podría adquirir el producto en línea.

Más que un estímulo, la publicidad ATL podría ser el Momento Cero de la Verdad para ciertos clientes que buscan información en revistas o en un programa radial o televisivo. Los canales online podrían servir sólo para la retroalimentación de ciertos clientes mientras que para otros, pueden ser además del Momento Cero, su Primer Momento de la Verdad. A la vez, el BTL podría ser el Momento Cero de la Verdad o representar un Primer Momento dependiendo de la circunstancia.

Así, queda comprobado que el proceso de compra es dinámico y complejo y que depende de las compañías identificarlo pues no es el mismo para todos los productos, entornos o clientes.

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Profesional en Mercadeo & Publicidad. Magíster en Mercadeo.

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feliz-navidad5jcap.JPGFELIZ NAVIDAD PARA TODOS LOS BLOGGERS Y LECTORES DE ESTE ESPACIO.

Muchos tienen la Navidad como una època del año para la parranda y el goce tal como se muestra en este video, pero lo verdaderamente importante de la Navidad es ser solidarios y tratar de compartir con las personas que tienen menos que nosotros.

Siempre he pensado que estos espacios pueden ser usados de una forma constructiva y productiva y esperamos que el 2010 pueda servir para poder hacer cosas importantes con la ayuda de todos ustedes. 

 UN ABRAZO FRATERNAL PARA TODOS.

Hablando de la navidad, recibimos el siguiente informe por parte de los integrantes de la Barra Rebelión Auriverde que demuestra con sus gestos que la cosa es diciendo y haciendo.

LA REBELIÓN AURIVERDE NORTE UNA BARRA CON SENTIDO SOCIAL

 Hoy martes 22 de diciembre el comité central de la barra REBELIÓN AURIVERDE NORTE programó la entrega de 50 mercados a madres cabezas de familia del barrio marlinda (La Boquilla) y alrededor de 200 regalos a los niños de este mismo sector.

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La iniciativa fomentada por los líderes de la Barra busca mostrar el lado social de este grupo de jóvenes a la vez que les brindan una ayuda a las personas menos favorecidas.

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El evento también fue coordinado en compañía de la doctora EDHIT JASPE LOMBANA, quien adelanta  con los jóvenes de la REBELIÓN AURIVERDE NORTE un proyecto denominado: "Real Todo Para Mí Y Mi Vida Toda Para Mi Familia" el cual busca re socializar a estos muchachos.

Nuestra función principal es la de alentar al equipo de nuestros amores Real Cartagena, pero no olvidamos que somos un grupo de jóvenes que debemos aprovechar todo el potencial humano con que contamos para aportar un granito de arena que permita llevar alegrías a los sectores más pobres de nuestra querida ciudad.

Siempre nos miran como un grupo de personas desadaptadas que formamos desordenes y motines en los partidos, la sociedad tiene que saber que no es así, somos un grupo de personas cuyo único propósito es apoyar a nuestro equipo, sentirnos identificados con los colores de nuestra tierra y a tratar de ayudar a crear una sociedad más equitativa

Con estos actos esperamos que la sociedad de a poco vaya cambiando la forma de vernos. Hoy nos sentimos orgullosos de haberle robado tantas risas a estos niños que no tienen nada.

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LA REBELIÓN AURIVERDE NORTE aprovecha la oportunidad para desearles a todos una Feliz navidad y un prospero año. Esperando que DIOS brinde la oportunidad de poder seguir alentando a nuestro amado equipo en el 2010.

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Para el profesor Bother, y para todos los jugadores del onceno heroico les pedimos que disfruten de este tiempo de reflexión en compañía de los suyos. Recordándoles que el año que viene queremos ver a un equipo ordenado, con ganas, motivado y que sobre todo sienta la camiseta.

COMITÉ CENTRAL REBELIÓN AURIVERDE NORTE.

 

 

FELICITACIONES A LOS MUCHACHOS DE LA REBELIÓN , ASÍ ES QUE SE DEMUESTRA EL ESPIRITU NAVIDEÑO, SABEN QUE SIEMPRE TENDRAN EN ESTA TRIBUNA UN ESPACIO PARA DAR A CONOCER LAS COSAS POSITIVAS QUE  HACEN.

.


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**************************************************************

Anoche estuve en el Juego de estrellas  veteranas organizado por la Policía Cívica de Cartagena y allí me entere de algunas noticias y confirmé otras que ya se sabían. Aquí voy:

La primera ....En reunión llevada a cabo el pasado 14 de diciembre la Comisión Disciplinaria de la Dimayor inició procesos en contra de los siguientes clubes: Asociación Deportivo Pasto, Corporación Social Deportiva y Cultural de Pereira, Corporación Deportiva Real Cartagena, Corporación Deportiva América, Club Deportivo Los Millonarios, Corporación Nuevo Cúcuta Deportivo, Deportivo Independiente Medellín, Deportes Quindío, Corporación Deportiva Alianza Petrolera, Corporación Deportiva Centauros, Corporación Deportiva de Fútbol Municipio de Rionegro, Patriotas F. C., Corporación Deportiva Tulúa y Corporación Deportiva Atlético Bucaramanga.

 La razón ?......El incumplimiento entre otras de la ley 49, régimen disciplinario del deporte consistente en el no pago de seguridad social y salarios de los jugadores de dichos equipos, en el 2010 llega plata en cantidades y con el anticipo del patrocinio toca que corran a pagar las deudas porque los clubes están en riesgo de ser desafilados de la Federación. Parece que se le acabó la recocha a las directivas del Real Cartagena.

La segunda.....Edinson Garcés, Vicepresidente del equipo, es el hombre que tiene puesto el overol y es prácticamente quien ha asumido la responsabilidad de las negociaciones con los jugadores antiguos y la busqueda de refuerzos.

La razón ?.... Se ha corrido la bola entre los jugadores de que Garcés es "más serio" y por eso goza de mayor credibilidad, bien por Garcés que calladamente se ha ido ganando un lugar importante en las decisiones del Real, al fin y al cabo se ha metido la mano al dril y debe cuidar la inversión.

La tercera.... Los nombres confirmados hasta ahora:

El defensa Central ROBERTO PEÑALOZA.

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El lateral derecho FREDDY MACHADO MOSQUERA

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Tienen arreglo Verbal :

El delantero MILTON RODRIGUEZ

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y el volante zurdo

LUIS OMAR VALENCIA

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Se hacen contactos importantes con jugadores como

GIOVANNY ARRECHEA .

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y CARLOS PRECIADO

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Ambos jugadores quieres venir y se está en negociaciones con ellos, UNO de los dos vendría dependiendo de las gestiones que se realicen por parte del máximo accionista RODRIGO RENDON SR, en la ciudad de Bogotá.

Hay serias posibilidades de contar con los servicios de NILSON CORTEZ.

 

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y HUGO SOTO

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Vendría como ASISTENTE TÉCNICO el Señor JUAN EUGENIO JIMENEZ.

 

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Esto  no ha sido muy del agrado de HUBERT BODHERT, según nos contaron algunas personas en el Jaime Morón, seguramente y por diplomacia el técnico cartagenero dirá otra cosa pero la realidad es que no está muy contento con la "nueva adquisición".

Vendría un ENTRENADOR DE DELANTEROS y se manejan los nombres de OSCAR "EL PAJARO" JUAREZ

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Y "EL BOMBARDERO" IVAN RENÉ VALENCIANO.

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La balanza por pergaminos, por cercanía y sobre todo por PESO y por Pesos se estaría inclinando hacía el lado del "GORDO" VALENCIANO, lo cual a nuestro juicio sería lo ideal.

La pretempora iniciaría el día 4 de Enero en la ciudad de Barranquilla , hay la posibilidad de un cuadrangular que se llevaría a cabo en Cartagena a partir del 12 de Enero con equipos como Cucutá deportivo, Junior y Unión Magdalena.

Peligra la continuidad de jugadores como Edwin Del Castillo y Edward Jimenéz.

Se escuchan otros nombres sobre todo de jugadores provenientes de equipos de la Primera B y la subida de jugadores del equipo Real Cartagena de la C que lo han hecho bien y vienen pidiendo pista.

Estamos en Navidad y no quiero extenderme sobre todo porque para esta época la gente no comenta mucho y no nos digamos mentira pero el CHAT le ha restado clientela al tema de los comentarios. En otra entrega daré mi opinión sobre los refuerzos pero debo rteconocer que se están moviendo los directivos ya que son concientes que en el 2010 , "EL QUE SE SUELTE SE SALE". 

3 Comentarios
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  1. me gustaría que escribiera sobre el momento de verdad que viene para los colombianos con unos medios tratando de vendernos la vieja política con vargas lleras o la polarización entre izquierda de petro o derecha de uribe y poco le dan linea al camino de centro el equilibrado que representa una figura como Claudia Lopez una mujer de carácter y bien preparada que le canta la tabla al que se lo merezca que entiende que en el país cabemos todos y desde nuestro sitio podemos aportar para su crecimiento resolviendo las graves falencias que hemos tenido históricamente gobernados por los mismo que se han equivocado todo el tiempo o tal ve no, solo han favorecido a una clase la de ellos dejando al pueblo sin las garantías mínimas que por constitución debiera tener

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