El ser humano siempre ha querido tener información; los altos niveles de incertidumbre causan estrés, y ejemplos hay cualquier cantidad: cuando en una empresa hay rumores de que habrá recortes el ambiente se pone denso, no tanto porque nos vayan a despedir sino porque no sabemos si así será. Cuando uno ya sabe que lo van a despedir (más allá de los problemas que eso trae) se pone a buscar en otro lado. Toma decisiones. Pero cuando uno no sabe se estresa terriblemente. O en otro contexto, cuando uno no sabe dónde está la pareja (novio, novia, esposo, etc.) se imagina cualquier cantidad de cosas. Los papás que esperaban a la hija a las 11 y es la 1 am y la niña no ha aparecido… se arman cualquier cantidad de videos. Uno se angustia, se imagina hasta los peores escenarios, cuando resultó ser que se le pasó la hora porque se estaba divirtiendo en medio de la rumba. Normal. Pero eso es la incertidumbre: fuente de angustia.
Todo esto se los traigo a colación porque ha sucedido una serie de eventos que me llevan al mismo pensamiento. Por esta época se conmemora la muerte de mi hermano, quien fue paciente renal. Por otro lado, un tío político que quiero mucho ha estado muy enfermo y nos tiene muy angustiados (de paso un saludo para Choel y toda su familia). Y casualmente, esta semana hace un año estaba dando una conferencia en el Congreso de Salud Electrónica, en la que hablaba de este tema precisamente.
Aprovecho para contarles que este año también me invitaron y voy a dar un taller de Redes Sociales y marca personal, enfocado en el Sector Salud. Si alguno quiere ir al Congreso acá encuentra el enlace. Obvio va a estar muy interesante. Además el taller que voy a dar es junto a una de esas personas que admiro como profesional, Mauricio Jaramillo (@mauriciojaramil)
Pero continuemos: Les voy a transcribir parte del texto de la conferencia, con algunas ediciones para que sea más agradable de leer.
Cuando un paciente no sabe lo que tiene, investiga. Hace unos años se buscaba a otro médico para una segunda opinión; ahora tenemos tercera opinión, cuarta. Ahora se pone a opinar a todo el mundo en redes sociales o en Google. Los pacientes se automedican. Es inevitable.
Mi hermano murió hace varios años por una insuficiencia renal y él fue quien me inspiró la conferencia. Cada vez que él regresaba de alguna cita médica, llegaba a encender el computador y entrar a Internet a buscar sobre la enfermedad que le mencionaron ese día. Supongo que parte de su motivación era adelantársele al médico con el diagnóstico. Algo como “ya sabía, doctor” (además que él era más creído que yo, calculen). Cuando yo llegaba de la universidad me contaba alegre que por fin había descubierto lo que tenía y cómo se iba a curar. Claro, eso a mí no me gustaba, pero a él lo tranquilizaba: “Saber» qué tenía.
Es un nuevo nivel de Infoxicación, porque nos estamos intoxicando con toneladas de información sobre enfermedades que nos intoxican cada vez más. Es como un ciclo sin fin.
Y lo que realmente estamos tratando de disminuir con todas esas preguntas es la incertidumbre. Esa es la verdadera fuente de nuestro “sufrimiento”, al menos el mental. El profesor Dan Gilbert, en una conferencia del 2004, nos contaba cómo la felicidad está directamente ligada a la incertidumbre, de acuerdo a un estudio hecho con estudiantes en Harvard en el 2002.
No sé si estén familiarizados con el concepto de «la Paradoja de la elección”, que básicamente dice que estamos menos contentos cuando tenemos muchas opciones. Aplica para las compras, aplica para las enfermedades. Por eso es importante que los médicos hagan presencia en Redes Sociales. Y no solo porque pueden ayudar a mejorar la vida de los pacientes, sino porque les puede ser de gran provecho.
Muchas veces le huimos a las redes sociales por temor, y más con todo lo que se habla sobre «matoneo». Pero ese miedo no es más que el temor natural a lo desconocido. Las redes sociales no son un callejón oscuro en donde todo puede pasar. No es para tanto. Por el contrario, las redes sociales son una herramienta muy poderosa si las sabemos usar.
Para el doctor Berci Meskó, de Budapest, Hungría, las ventajas de Twitter son:
- Gracias a Twitter ha podido encontrar personas, publicaciones y grupos de gran ayuda para él, en sus investigaciones y aprendizaje. Incluso ha aprendido mucho de la naturaleza humana, lo que le permite hacer mejores diagnósticos.
- Puede conversar con personas de cualquier lugar del mundo, en tiempo real. Aunque vive en Budapest, la mayoría de sus contactos están en USA y, por supuesto, cuando viene se encuentra con ellos y aprovecha mucho mejor sus viajes.
- Gracias a estas redes de contactos puede hablar con muchos colegas a la vez y así resolver problemas muy específicos.
- En Twitter las personas conversan de una manera más práctica porque van al punto. Quizás por la limitación a 140 caracteres, la gente no se va por las ramas, se saltan muchos protocolos sociales innecesarios, lo que agiliza la conversación.
- Se entera de las últimas noticias.
Un caso importante: El doctor Mesko alguna vez preguntó en Twitter sobre un extraño caso de pancreatitis. En pocas horas recibió cientos de respuestas de médicos, profesores, estudiantes de medicina, bibliotecólogos. Ninguno tenía la respuesta correcta pero todos se unieron para encontrar un diagnóstico acertado, que finalmente lo dio un estudiante de medicina. ¿Saben cómo se llama eso? CrowdSourcing. El caso fue muy famoso y fue mencionado incluso en el NY Times y en la revista Times. Gracias a Twitter se pudieron unir médicos para dar un diagnóstico complicado.
Si quieren ver la historia contada por el doctor Mesko (con quien crucé unos tweets), lo encuentran acá. Es del 2013, para que vean hace cuánto estamos hablando de esto.
Por otro lado, muchas veces los médicos dicen «No entro a Twitter porque no tengo tiempo.» Ahí yo pregunto: ¿Cuánto tiempo tienen actualmente para atender un paciente? ¿20 minutos? ¿Cuánto tiempo se debería tener? ¿30? ¿40? Pero eso es imposible, ¿no? Básicamente porque hay tantos pacientes que no queda tiempo para nada más. ¿Cuántos de esos pacientes se hubiesen podido atender por teléfono? ¿Cuántos vinieron por “bobadas”, causadas quizás por la desinformación? ¿Cuántos pacientes llegan desinformados? Ahora imagínense que muchos de esos pacientes no fueran a consulta. Quedaría un alto porcentaje de tiempo disponible.
Pues gracias a Twitter y en general a los servicios de mensajería se pueden sostener muchas conversaciones al tiempo. Hace poco veía una serie española llamada Cable Girls, que transcurre en una central telefónica en los años 30. Uno de los capítulos se trató de cómo gracias al teléfono se pudo apagar un incendio a tiempo; la gente estaba sorprendida de que una herramienta como esa, que estaba hecha para cosas medio triviales, terminaba siendo tan útil que podía salvar vidas. La cosa salió en la prensa y fue revuelo por todo Madrid. Pues eso mismo pasa ahora: lo que algunos ven como un chat y un hervidero de peleas en realidad puede ser una herramienta MUY poderosa, si la sabemos usar.
Claro, el cambio no corresponde solo al médico, también debe venir de las instituciones, EPS, IPS, etc. Que se autorice a cada médico atender una hora al día por Redes Sociales. Los médicos se pueden turnar, así terminan atendiendo ocho horas seguidas evitando que los pacientes se trasladen físicamente a una IPS, muchas veces innecesariamente, y con las implicaciones que eso conlleva: el estrés de salir a la calle, tomar un taxi (no hablaremos de la calidad del servicio de taxis), o un Transmilenio, bus urbano, etc. Un paciente debe estar 10 minutos antes de la cita, esperar a que lo atiendan (no es poco frecuente que las citas se atrasen, por la gran cantidad de trabajo que tienen algunos médicos). Si esos pacientes no tuviesen que ir a las IPS sino que se atendieran por medios digitales, nos ahorraríamos gran cantidad de costos. Y mejoraría en algo la calidad de vida.
Aparte, los procesos se optimizan, lo que también representa una reducción importante de costos en las IPS. Por ejemplo, una hora al día (o una en la mañana y otra en la tarde) podrían dedicarse a atender pacientes por Twitter, Facebook o cualquier otra red social. En una hora se pueden atender fácilmente diez conversaciones, aconsejar, sugerir enlaces para documentarse (enlaces correctos), guiar y, sobretodo, calmar al paciente.
Un paciente desinformado es un potencial problema para los médicos, para todo el sistema de salud. Por otro lado un paciente diagnosticado preliminarmente puede ayudar a que solo vengan los que realmente lo necesitan. A los que no se les puede guiar remotamente.
Hay un montón de e-pacientes, felices usando redes sociales para todo, como compartir sus enfermedades, como Conan O’Brian, que tuiteaba esto en el 2010.
Por otro lado hay un montón de médicos que no han abierto la mente para “encontrarse” con los pacientes usando estas tecnologías. ¡Hay que cerrar esa brecha!
El marketing digital nació como respuesta a las marcas buscando clientes y consumidores. ¿Por qué? Pues porque todos estamos allá. Adivinen qué: Los pacientes también están allá. De hecho, somos las mismas personas. Cada vez más gente está en redes sociales compartiendo de todo. Eso no es solo memes y fotos del paseo.
Pero hay que ir por partes: La primera es que debemos curar Social Media. No “curarlo” como enfermedad, sino “curar” el contenido. Hay demasiado, hay que depurarlo. Lo segundo que debemos hacer es educar a los nuevos médicos en herramientas digitales. Y también a los “viejos”.
Y bueno, si no queremos pensar solo en Twitter, hay montones de plataformas y herramientas muy útiles, como los Hangouts, en donde podemos conversar por video hasta 10 personas ubicadas en cualquier lugar del mundo. Imagínense las posibilidades. Whatsapp, una nota de voz. Skype con una video llamada. Estoy hablando de herramientas que existen actualmente, que todos conocemos y que podemos usar desde mañana mismo a las 8 de la mañana si queremos. Es solo abrir un poquito la mente, y los beneficios son increíbles.
Porque si hablamos de tecnologías de avanzada, para eso están la realidad virtual y la realidad aumentada. La robótica y la nano tecnología que, como creemos que son tan avanzadas, van a pasar años antes de usarlas. Pues hace 10 años (o más) pensábamos que era ultra tecnología poder diagnosticar a un paciente viéndolo por una pantalla desde el otro lado del mundo. Eso YA es posible, obvio. Mejor dicho, si hablamos con la nieta de 5 años que está en otro país por FaceTime ¿por qué no vamos a poder diagnosticar a un paciente? Es el mismo principio, pero como que nos da miedo.
También supongo que hay mucho de regulación al respecto, y ahí es donde los Ministerios y en general el gobierno tienen que ponerse las pilas.
Otro gran uso de las redes sociales es que se puede empoderar al paciente. Hay un concepto llamado crecimiento post-trauma. Ese fenómeno que hace que las personas se fortalezcan luego de un evento traumático. Imagínense a las personas que ya pasaron por una situación difícil (como una quimioterapia, un transplante, implante, una diálisis) guiando a otras que están por experimentar una cirugía complicada, un tratamiento de cáncer, o volverse pacientes renales.
Una de las cosas que más afecta al ser humano es el no pertenecer. Un paciente renal se va alejando de la sociedad por ello mismo, su círculo se reduce a una o dos personas de su familia y algunas enfermeras, mas los pacientes que se cruce en la sala renal.
Qué bonito que gracias a las redes sociales pueda interactuar con cientos o miles de personas que están en las mismas condiciones. Además, estas redes se van a fortalecer. Los miembros del grupo se van a apoyar entre sí, lo que facilitará mucho la labor de enfermeras y médicos y, por supuesto, mejorará los resultados de los pacientes. Está demostrado que el estado de ánimo de un paciente incide directamente en los resultados del tratamiento al que se somete.
Sé que con todas estas herramientas mi hermano Sergio habría estado más tranquilo y no buscando información que mucha veces era falsa o sin fundamentos; si esa información se la hubiese dado su médico a través de un simple tweet, o que hubiese recibido la guía de un paciente con altos niveles de resiliencia, habría vivido más tranquilo sus últimos días.
Pero también sé que hay muchos Sergios ahí afuera. Muchos. Pacientes a quienes se les puede mejorar mucho la vida con un mínimo esfuerzo de nuestra parte. Hagámoslo, nunca es tarde.
– Consultor Marketing Digital.
Antes de que se me olvide, les dejo la banda sonora de la semana, que es medio obvia. Si a alguno se le ocurren mejores no es sino que me diga y la cambiamos, jajaja.
Muchas gracias a todos los que leen mis entradas regularmente. De hecho, por alguna extraña razón, algo que escribí hace dos años fue una de las entradas más leídas de El Tiempo el mes pasado. Se llama «10 señales de que ella no está interesada». Ustedes son muy bacanos conmigo, jajaja. Muchas gracias en serio.
No tengo muchos chismes esta semana, así que los dejo por ahora. Lo único que les cuento es que espero tener más tiempo para publicar marmotazos y otras cosas el mes que viene. Les iré contando. Nos leemos la otra semana (supongo que el jueves). ¡Chau!
Ya saben que también podemos hablar en Redes Sociales. Me encuentran en Twitter, Facebook, Linkedin e Instagram.
Algunas entradas anteriores: «Atún Van Camps y el manejo de crisis«, «Le pasó a un amigo: La prima«, «Del dolor también se aprende«.