Uno de los grandes interrogantes es: ¿cuál es el impacto de la mejora de la experiencia de los clientes en la rentabilidad de la compañía?

 

Para todos es muy claro lo importante que es tener a nuestros clientes felices, no hay compañía alguna que no considere dentro de sus objetivos estratégicos mejorar su servicio o experiencia del cliente, sin embargo, no es tan claro el impacto que tienen todos estos esfuerzos en los resultados del negocio.

Empecemos presentando los denominados economics de la experiencia, que nos permiten correlacionar el nivel de satisfacción de los clientes con algunos de los resultados de negocio:

  1. Recomendación: Es el nivel de clientes que vienen a nuestra compañía por una recomendación positiva de un familiar o un amigo.
  2. Permanencia: Tiempo de duración de un cliente adquiriendo o consumiendo los servicios de la compañía.
  3. Precio Premiun: Número de clientes dispuestos a pagar un porcentaje mayor de precio por una mejora en la Experiencia.
  4. Share of Wallet: Nivel de participación de tus productos de tu categoría o industria consumidos por tus clientes.
  5. Preferencia: Cantidad de clientes nuevos que te prefieren en busca de una experiencia positiva.

Luego de 20 años de trabajar con múltiples compañías en diferentes países puedo afirmar que hay una correlación positiva entre los economics y el nivel de experiencia de los clientes, es decir entre mayor satisfacción, los clientes te recomiendan más, compran más productos, están dispuestos a pagar un mayor precio y a preferir tu compañía; si es así de claro la pregunta es: ¿ya tienes medido esto en tu empresa? ¿Tus decisiones de negocio para mejorar el servicio se apalancan en estos indicadores? ¿Entienden en tu compañía que el “servicio al Cliente” (al que prefiero llamar experiencia de clientes, aunque no es lo mismo), es un activo económico que impacta en los resultados de tu negocio?

Aunque los anteriores son indicadores claves, hay muchas otras métricas que nos permiten entender el nivel de rendimiento que genera invertir en experiencia, ya que las organizaciones que se centran en el cliente son más eficientes y por lo tanto mas rentables; algunos de ellas son:

  1. Reincidencia: Los clientes bien atendidos cuando les solucionamos en primer contacto no tienen necesidad de volvernos a contactar
  2. Volumen de Quejas: Claramente si el servicio es bueno, tendremos menos quejas. ¿A propósito, sabes cuánto vale a tu compañía contestar una queja?
  3. Costo de Atención: En la medida que tu servicio mejora la inversión en canales de atención es menor (call centers, oficinas, web, asesores, etc.)
  4. Autoatención: Un buen servicio favorece que los clientes se auto atienden, un cliente insatisfecho siempre quiere “hablar con el Gerente”
  5. Adopción digital: Ahora que todos hablamos de Transformación Digital, ¿tienes claro que los que usan estos canales tienden a ser los clientes con mejor satisfacción?, igual que en el caso anterior un cliente insatisfecho siempre quiere “hablar con alguien”
  6. Recompra: Clientes dispuestos que adquieren nuevos servicios o productos o renuevan sus contratos basados en la experiencia con la empresa
  7. Tiempo de Atención: Cuando diseñamos la experiencia y lo hacemos “fácil” al cliente los tiempos de solución disminuyen y eso es menor gasto para la compañía.

¡Desde ya propongo trabajar en contar con estas métricas dentro de tu compañía!, esto en definitiva sería un buen paso para saber en que invertir cuando tu objetivo es diferenciarte gracias a la experiencia excepcional de tus clientes.

Es entendible que muchas empresas tengan dudas en el momento de tomar decisiones de esta índole, ya que en ocasiones esperan un ROI (Retorno de la inversión – Return Of Investment); sea de manera inmediata, pero los invito a analizar las cosas desde otro punto de vista:

¿Qué tal si no hacemos nada? ¿Qué pasa si no invertimos en mejorar el servicio? ¿En tener buenos canales de atención? ¿Cuánto dejas de ganar por los clientes que dejan invertir en ti? ¿Cuánto pierdes por los clientes que se van o cancelan sus servicios? ¿Será sostenible seguir siendo transaccionales sin sorprender a nuestros clientes? ¿Y si no hago nada qué puede pasar con nuestra compañía?, es por ello que considero importante plantear otro indicador que denomino el RON (Retorno de no hacer nada – Return of Nothing), piensa que es preferible incluir dentro de nuestra estrategia la mejora de Experiencia de Cliente, que afrontar el riesgo de perder nuestro liderazgo y posicionamiento.

¡Una vez más espero que con esta información las compañías cuenten con algunas fórmulas para avanzar en el desarrollo de su objeto de negocio enamorando a sus clientes y brindando experiencias memorables!

 

Juan Carlos Mejia

CEO IZO Colombia

CX Speaker y Bloguero