En muchas organizaciones, todavía no se comprende plenamente la relación directa entre el nivel de experiencia que los clientes viven al interactuar con la compañía y el incremento en las ventas. Esta desconexión puede ser costosa en un entorno de negocios cada vez más...
En nuestro país y región, los niveles de desempleo son altos, y la informalidad laboral constituye casi la mitad de los puestos de trabajo en la población. Sin embargo, las personas talentosas y estudiosas que aportan de manera diferente en las empresas siempre serán...
Cuando me reúno con directivos, profesionales y amigos que trabajan en la disciplina de experiencia en las empresas de la región, uno de los temas de conversación es sobre como enfocar su trabajo de cara a los planes para el próximo año. En general las áreas que gestionan...
La pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa...
Finalicemos las lecciones que nos dejó el 2022 con quienes son el centro de la organización, los clientes. En la actualidad los clientes han cambiado, no quieren trabajar necesariamente con los mejores, prefieren las empresas distintas, ¡la clave es la diferenciación y la...
Continuemos con las lecciones sobre experiencia que nos dejó el 2022, esta vez frente a la gestión del colaborador como factor clave para lograr la estrategia de clientes que defina la organización como punto para lograr la competitividad y los resultados de negocio propuestos para el 2023, un año lleno de retos: Quienes entregan la […]
El 2022 ha sido un año con muchos matices, pues tras la pandemia los clientes están en búsqueda de nuevas experiencias y formas de consumo, lo que hace que las empresas deban realizar grandes esfuerzos para diferenciarse. Quise recopilar en 3 artículos las lecciones sobre...
La experiencia del colaborador cada día toma mayor relevancia debido a que las organizaciones han entendido que para lograr sus resultados, atraer y sorprender a sus clientes debe contar con empleados comprometidos que trabajen en equipo día a día con un claro propósito. No...
Net Promoter Score (Indicador neto de recomendación) es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes. El NPS es tal vez el...
Tradicionalmente, las compañías las hemos gerenciado desde la eficiencia: ¡cantidad dé! ¡Velocidad de! ¡Número dé! ¡Tiempos dé!; con un altísimo foco en el producto y el proceso, con visión de resultados a corto plazo. Es decir, hemos gerenciado de adentro hacia...
