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El 2022 ha sido un año con muchos matices, pues tras la pandemia los clientes están en búsqueda de nuevas experiencias y formas de consumo, lo que hace que las empresas deban realizar grandes esfuerzos para diferenciarse. Quise recopilar en 3 artículos las lecciones sobre experiencia que nos quedan de cara a las organizaciones, los empleados y los clientes. Iniciemos por las organizaciones.

  1. La gestión de la Experiencia no es una moda, es una estrategia de negocios que busca diferenciación centrando la compañía en entender y mejorar la relación con las personas que hacen parte de todo el entorno de la organización.
  2. La experiencia de cliente no es de un departamento o un área, la experiencia la brindamos todos, se trata de ser una organización centrada en el cliente y para ello deben estar alineados los colaboradores, proveedores, aliados, para generar vínculos emocionales que creen diferenciación.
  3. No es costoso brindar experiencias excepcionales, lo costoso es brindar un mal servicio. ¡Calcula cuanto te cuestan las experiencias mal diseñadas!
  4. La tecnología no va en contra de brindar grandes experiencias, por el contrario, es un facilitador que ayuda a hacer realidad las interacciones diseñadas, haciéndolo posible para múltiples clientes. ¡La tecnología, bien gestionada, humaniza las empresas!
  5. Define y trabaja en una metodología que te permita sustentar matemáticamente el retorno de generar experiencias positivas y los costos de las experiencias negativas. ¡Con números podrás convencer al jefe!
  6. Es posible generar un buen modelo de atención omnicanal, definiendo de forma clara como debe ser la atención, de fondo y forma, en cada uno de los puntos de contacto para las diferentes interacciones que tienen los clientes con la compañía.
  7. El UX (La experiencia de Usuario) es clave para asegurar la interacción del cliente con las interfaces en los canales, pero no es lo único. ¡El UX hace parte del diseño completo de la experiencia del cliente (CX)!
  8. Muchos de los problemas de servicio y atención que se brindan en los diferentes puntos de contacto son causados por políticas y procesos mal definidos o sin mayor claridad, ¡cámbialos!
  9. La marca es muy importante, vincula emocionalmente al cliente, sus atributos se deben ratificarse en cada contacto que el cliente tiene con la compañía y el producto.
  10. Ten una estrategia clara de clientes que contemple todos los elementos claves para asegurar la experiencia, personas, procesos, tecnología, marca, producto, canales. ¡Involucra a todos los departamentos de la compañía y define como quieres ser reconocido en el mercado y las acciones para lograrlos!
  11. Estamos en la época del “real time” toma decisiones rápidas y actúa. Implementa las mejoras al cliente con metodologías ágiles. ¡Implementa mejoras bajo el modelo de “producto mínimo viable”!

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PERFIL
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Ingeniero Industrial con estudios de Postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de Gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.

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