Juan Carlos Mejía Villa
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Cuando me reúno con directivos, profesionales y amigos que trabajan en la disciplina de experiencia en las empresas de la región, uno de los temas de conversación es sobre como enfocar su trabajo de cara a los planes para el próximo año. En general las áreas que gestionan(...)
Continuar leyendoLa pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa(...)
Continuar leyendoFinalicemos las lecciones que nos dejó el 2022 con quienes son el centro de la organización, los clientes. En la actualidad los clientes han cambiado, no quieren trabajar necesariamente con los mejores, prefieren las empresas distintas, ¡la clave es la diferenciación y la(...)
Continuar leyendoContinuemos con las lecciones sobre experiencia que nos dejó el 2022, esta vez frente a la gestión del colaborador como factor clave para lograr la estrategia de clientes que defina la organización como punto para lograr la competitividad y los resultados de negocio propuestos(...)
Continuar leyendoEl 2022 ha sido un año con muchos matices, pues tras la pandemia los clientes están en búsqueda de nuevas experiencias y formas de consumo, lo que hace que las empresas deban realizar grandes esfuerzos para diferenciarse. Quise recopilar en 3 artículos las lecciones sobre(...)
Continuar leyendoLa experiencia del colaborador cada día toma mayor relevancia debido a que las organizaciones han entendido que para lograr sus resultados, atraer y sorprender a sus clientes debe contar con empleados comprometidos que trabajen en equipo día a día con un claro propósito. No(...)
Continuar leyendoNet Promoter Score (Indicador neto de recomendación) es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes. El NPS es tal vez el(...)
Continuar leyendoTradicionalmente, las compañías las hemos gerenciado desde la eficiencia: ¡cantidad dé! ¡Velocidad de! ¡Número dé! ¡Tiempos dé!; con un altísimo foco en el producto y el proceso, con visión de resultados a corto plazo. Es decir, hemos gerenciado de adentro hacia(...)
Continuar leyendoLa respuesta es sencilla: ¡NO ES POSIBLE! ¿Si la respuesta es tan simple, entonces qué podemos hacer? Son muchas las compañías que están queriendo transformarse a un ritmo acelerado que esté acorde a la velocidad del mercado (Business Agility), los negocios, la tecnología(...)
Continuar leyendoTodas las compañías grandes o pequeñas hacen algún tipo de ejercicio para capturar el feedback de sus clientes, a esto tradicionalmente lo hemos llamado encuestas de satisfacción, las cuales, se hacen de forma presencial, telefónica o usando medios digitales como el correo(...)
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