Juan Carlos Mejía Villa
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La experiencia del colaborador cada día toma mayor relevancia debido a que las organizaciones han entendido que para lograr sus resultados, atraer y sorprender a sus clientes debe contar con empleados comprometidos que trabajen en equipo día a día con un claro propósito. No(...)
Continuar leyendoNet Promoter Score (Indicador neto de recomendación) es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes. El NPS es tal vez el(...)
Continuar leyendoTradicionalmente, las compañías las hemos gerenciado desde la eficiencia: ¡cantidad dé! ¡Velocidad de! ¡Número dé! ¡Tiempos dé!; con un altísimo foco en el producto y el proceso, con visión de resultados a corto plazo. Es decir, hemos gerenciado de adentro hacia(...)
Continuar leyendoLa respuesta es sencilla: ¡NO ES POSIBLE! ¿Si la respuesta es tan simple, entonces qué podemos hacer? Son muchas las compañías que están queriendo transformarse a un ritmo acelerado que esté acorde a la velocidad del mercado (Business Agility), los negocios, la tecnología(...)
Continuar leyendoTodas las compañías grandes o pequeñas hacen algún tipo de ejercicio para capturar el feedback de sus clientes, a esto tradicionalmente lo hemos llamado encuestas de satisfacción, las cuales, se hacen de forma presencial, telefónica o usando medios digitales como el correo(...)
Continuar leyendoActualmente, la mayoría de las empresas nos hemos venido preocupando por el acelerado uso de los canales digitales que están haciendo los clientes. No es un secreto que debido a los cambios en nuestro estilo de vida un porcentaje importante de la manera como nos relacionamos(...)
Continuar leyendoTanto la transformación digital como la experiencia de clientes son quizás las dos estrategias de negocio más usadas en las compañías latinoamericanas hoy por hoy. Ambas son de suma importancia para la consecución de los objetivos de negocio, en un entorno cambiante,(...)
Continuar leyendo¿Es posible crear una fábrica de experiencias para nuestros clientes? ¡La respuesta es: sí! Las compañías entienden, cada vez más, que la experiencia de clientes es una estrategia que tiene por objetivo diferenciarse de la competencia y rentabilizar el negocio. Es por este(...)
Continuar leyendoVamos a hablar de estos dos términos que hoy por hoy están muy de moda debido a la importancia que las compañías han venido dando a su equipo humano como factor clave para el logro de sus resultados. En Estados Unidos, en la década de los 90´s, empezó a acuñarse el(...)
Continuar leyendoEn términos generales, la mayoría de los ejemplos y prácticas en gestión de experiencia de clientes que vemos en el día a día pertenecen al mundo B2C, es decir, aplican para mejorar la relación que tienen las compañías con los clientes masivos y personas; por ello, la(...)
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