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Tradicionalmente, las compañías las hemos gerenciado desde la eficiencia: ¡cantidad dé! ¡Velocidad de! ¡Número dé! ¡Tiempos dé!; con un altísimo foco en el producto y el proceso, con visión de resultados a corto plazo. Es decir, hemos gerenciado de adentro hacia afuera, en muchas ocasiones, sin un completo entendimiento del mercado, haciendo que sea el cliente quien se debe adaptar a las condiciones de las empresas. Pero las dinámicas están cambiando y también debe hacerlo nuestro estilo de gerenciar.

 

El mercado ha tenido un cambio drástico en los últimos años, el internet, la conectividad, las redes sociales, han borrado las fronteras, agudizando un ambiente de alta competencia donde las probabilidades de obtener productos y servicios de toda índole a buenos precios y con razonable calidad es mucho más alta que en el pasado. Por otro lado, tenemos un consumidor más exigente, hiperconectado, con un estilo de vida cada vez más digital en el que encuentra no solo una variedad de opciones, sino también información, una gran capacidad de comparación y mayor exigencia.

Por estas razones, las compañías están haciendo importantes esfuerzos trabajando en diferentes frentes. El primero, la experiencia de clientes, partiendo del conocimiento profundo de la manera como se relacionan, identificando puntos de dolor para eliminarlos, pero también diseñando interacciones que los sorprendan, fidelicen y genere recomendación, transformando su cultura y la manera en la que los colaboradores ven y trabajan la experiencia de clientes.

El segundo frente es transformar la experiencia del empleado, usando herramientas similares y otras complementarias a las usadas para fidelizar a nuestros clientes. Hoy por hoy nuestros colaboradores cuentan con un mundo abierto lleno de posibilidades, en el que los mejores pueden elegir ocupar cargos relevantes en cualquier parte del mundo. Así mismo, tienen la oportunidad de realizar emprendimientos y ser autónomos gracias a las posibilidades que brinda la digitalización, o incluso pueden ser inversionistas independientes realizando operaciones bursátiles como traders. A esto se denomina la “consumerización” del recurso humano, en el que somos igual o tan exigentes con nuestros empleadores, como lo somos como clientes.

El tercero tiene que ver con la experiencia del proveedor. Cuando hablamos de una Gerencia basada en la Experiencia debemos tener una vista completa de los diferentes actores de nuestra organización y dentro de ella es clave incluir a nuestros aliados, proveedores y terceros, para lograr una transformación profunda y duradera en el tiempo. Es importante que nos preguntemos, ¿cómo les podemos facilitar los procesos y la forma de pago? ¿Qué piensan los colaboradores de estos proveedores? ¿Tienen las herramientas y el conocimiento para representarnos correctamente frente a nuestros clientes? Recordemos que estamos hablando de quienes nos proporcionan servicios, suministros, inventarios y materiales. ¿Si tuvieras la oportunidad de preguntarle a estos valiosos actores en tu organización si te recomiendan como cliente, que calificación te pondrían?

Igualmente, para mantener una visión amplia de la experiencia, es fundamental incluir un cuarto frente: la experiencia del distribuidor o bróker, ya que ellos trabajan para nosotros como representantes de nuestros productos y servicios y seguramente distribuyen productos de nuestros competidores, lo cual los convierte en actores clave.

Finalmente, el quinto frente corresponde a la experiencia del accionista, ya que, más allá de un dividendo, el accionista debe sentir orgulloso por la compañía, contar con información relevante, veraz y a tiempo, involucrándolo en los proyectos de la compañía y logrando un modelo de relacionamiento y fidelización fuerte y duradero.

Conforme con lo que he explicado, XManagement es una estrategia administrativa que incorpora la experiencia como centro del Modelo Gerencial Empresarial con la finalidad de impactar los resultados de negocio trabajando más allá de la eficiencia, generando acciones que buscan vínculos emocionales con los diferentes actores con los que se relaciona la organización para garantizar su lealtad en un mundo de altísima competencia.

 

Juan Carlos Mejía Villa

CEO Regional IZO

Presidente JD Asociación Colombiana Experiencia de Clientes

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PERFIL
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Ingeniero Industrial con estudios de Postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de Gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.

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