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Tradicionalmente, las compañías las hemos gerenciado desde la eficiencia: ¡cantidad dé! ¡Velocidad de! ¡Número dé! ¡Tiempos dé!; con un altísimo foco en el producto y el proceso, con visión de resultados a corto plazo. Es decir, hemos gerenciado de adentro hacia afuera, en muchas ocasiones, sin un completo entendimiento del mercado, haciendo que sea el cliente quien se debe adaptar a las condiciones de las empresas. Pero las dinámicas están cambiando y también debe hacerlo nuestro estilo de gerenciar.

 

El mercado ha tenido un cambio drástico en los últimos años, el internet, la conectividad, las redes sociales, han borrado las fronteras, agudizando un ambiente de alta competencia donde las probabilidades de obtener productos y servicios de toda índole a buenos precios y con razonable calidad es mucho más alta que en el pasado. Por otro lado, tenemos un consumidor más exigente, hiperconectado, con un estilo de vida cada vez más digital en el que encuentra no solo una variedad de opciones, sino también información, una gran capacidad de comparación y mayor exigencia.

Por estas razones, las compañías están haciendo importantes esfuerzos trabajando en diferentes frentes. El primero, la experiencia de clientes, partiendo del conocimiento profundo de la manera como se relacionan, identificando puntos de dolor para eliminarlos, pero también diseñando interacciones que los sorprendan, fidelicen y genere recomendación, transformando su cultura y la manera en la que los colaboradores ven y trabajan la experiencia de clientes.

El segundo frente es transformar la experiencia del empleado, usando herramientas similares y otras complementarias a las usadas para fidelizar a nuestros clientes. Hoy por hoy nuestros colaboradores cuentan con un mundo abierto lleno de posibilidades, en el que los mejores pueden elegir ocupar cargos relevantes en cualquier parte del mundo. Así mismo, tienen la oportunidad de realizar emprendimientos y ser autónomos gracias a las posibilidades que brinda la digitalización, o incluso pueden ser inversionistas independientes realizando operaciones bursátiles como traders. A esto se denomina la “consumerización” del recurso humano, en el que somos igual o tan exigentes con nuestros empleadores, como lo somos como clientes.

El tercero tiene que ver con la experiencia del proveedor. Cuando hablamos de una Gerencia basada en la Experiencia debemos tener una vista completa de los diferentes actores de nuestra organización y dentro de ella es clave incluir a nuestros aliados, proveedores y terceros, para lograr una transformación profunda y duradera en el tiempo. Es importante que nos preguntemos, ¿cómo les podemos facilitar los procesos y la forma de pago? ¿Qué piensan los colaboradores de estos proveedores? ¿Tienen las herramientas y el conocimiento para representarnos correctamente frente a nuestros clientes? Recordemos que estamos hablando de quienes nos proporcionan servicios, suministros, inventarios y materiales. ¿Si tuvieras la oportunidad de preguntarle a estos valiosos actores en tu organización si te recomiendan como cliente, que calificación te pondrían?

Igualmente, para mantener una visión amplia de la experiencia, es fundamental incluir un cuarto frente: la experiencia del distribuidor o bróker, ya que ellos trabajan para nosotros como representantes de nuestros productos y servicios y seguramente distribuyen productos de nuestros competidores, lo cual los convierte en actores clave.

Finalmente, el quinto frente corresponde a la experiencia del accionista, ya que, más allá de un dividendo, el accionista debe sentir orgulloso por la compañía, contar con información relevante, veraz y a tiempo, involucrándolo en los proyectos de la compañía y logrando un modelo de relacionamiento y fidelización fuerte y duradero.

Conforme con lo que he explicado, XManagement es una estrategia administrativa que incorpora la experiencia como centro del Modelo Gerencial Empresarial con la finalidad de impactar los resultados de negocio trabajando más allá de la eficiencia, generando acciones que buscan vínculos emocionales con los diferentes actores con los que se relaciona la organización para garantizar su lealtad en un mundo de altísima competencia.

 

Juan Carlos Mejía Villa

CEO Regional IZO

Presidente JD Asociación Colombiana Experiencia de Clientes

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PERFIL
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Ingeniero Industrial con estudios de Postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de Gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.

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Si quieres conocer más de mi vida y a lo que me dedico, sígueme en:

https://www.youtube.com/@Immiland

https://www.instagram.com/eddy.ramirez21/

-->Tequilera, bar tender, lavaplatos, cocinera, mesera, estos son muchos de los trabajos de primera línea a los que se puede enfrentar un inmigrante, iniciando su nueva vida en Canadá. Así lo hice yo.

¿Devolverme a Venezuela o quedarme en Canadá? Esa era la pregunta que retumbaba en mi cabeza mientras ese ángel que encontré en Migración hacia mi aplicación, la cual me permitió como estudiante de idiomas y con mi nuevo status llamado Destitute Student (‘Estudiante Indigente’) conseguir una visa de trabajo Después de pensarlo por tres días, decidí quedarme a trabajar en Canadá para poder pagar mis estudios y como decimos los venezolanos’’echarle bolas’’, porque definitivamente en esta vida no se escoge dónde se nace, pero sí dónde vivir.  Bienvenidos a la segunda parte de mi historia, donde les presento un momento fundamental de mi pasado y mi presente en este país. Debo confesarles que nunca pensé que fuese a ser tan difícil, pero ahí estaba yo, aventurándome a un mundo desconocido, con el único objetivo de reunir, en poco tiempo (4 meses), el dinero para pagar el cincuenta por ciento (15.000 CAD) de mi maestría, pero no solo eso, debía pagar también la renta y mis gastos personales y lo sé, suena descabellado, pero lo asumí con mucha planificación y meticulosidad.
’’Uno nunca sabe lo fuerte que es, hasta que en realidad tiene que ser fuerte’’
Conseguí el primer trabajo de mi vida. Este quedaba en el Viejo Puerto, una zona muy turística de Montreal. Allí aprendí lo que es ser multitask: servir diferentes tipos de cervezas, hacer pizzas, fajitas, poutine, alitas de pollo, hamburguesas, de todo. No era mi único trabajo, tenía que reunir el dinero suficiente, así que de domingo a domingo y durante esos meses mi rutina se resumía en: tomar órdenes, cargar montañas de platos y limpiar baños como a muchos inmigrantes nos toca al inicio. 
’Y es que en las adversidades es donde nacen nuevos guerreros’’
Creo que jamás en mi existencia he trabajado tanto. No tenía más vida: todas las tardes salía del Viejo Puerto, a iniciar mi siguiente turno en un restaurante italiano en el que más que salario trabajaba por comida. El dueño amablemente me brindaba lo que no se vendía y así yo podía ahorrar gastos. Ese señor se convirtió como en mi abuelo, mi abuelo italiano.
 
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Además del trabajo, yo seguía estudiando francés todas las mañanas hasta el mediodía. Al terminar el verano comencé el máster. Un año más tarde, me gradué de abogada en Derecho Internacional de Negocios, LL.M de la Universidad de Montreal, con un GPA de 3.8, demostrándome que en mi vida no habría obstáculos más grandes que mis ganas de crecer y de superarme. Inspirada en esto, apliqué a la Residencia Permanente.  Al cabo del tiempo, empecé nuevos estudios, pero esta vez, en Inmigration consulting y logré culminarlos también. La vida comenzó a sonreír un poquito más, después de tantos sacrificios, todo estaba dando los mejores frutos. En medio de esta travesía, comprendí que no estaba sola en esta situación, ni era la única con un sueño por cumplir. Somos miles de migrantes a diario dejando todo atrás y buscando una mejor vida, así que algo detonó en mi cabeza, era el momento de que Eddy Ramírez pusiera en práctica sus estudios, experiencia y todo lo que aprendí de mi mamá.  Finalmente, llegó el día de materializar y darle vida a esta Tierra de Inmigrantes.    Continuará… Con amor, Eddy.   

Si quieres conocer más de mi vida y a lo que me dedico, sígueme en:

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Canadá es uno de los mejores países en calidad de vida,(...)

3

Limpiar ventanas de departamentos por fuera puede parecer un poco difícil(...)

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