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Cuando me reúno con directivos, profesionales y amigos que trabajan en la disciplina de experiencia en las empresas de la región, uno de los temas de conversación es sobre como enfocar su trabajo de cara a los planes para el próximo año. En general las áreas que gestionan la estrategia de clientes, marketing, canales de atención, servicio al cliente, procesos y recursos humanos han avanzado en diferentes acciones y proyectos para mejorar los resultados de la compañía, sin embargo, siempre surgen los interrogantes ¿Qué podemos hacer adicionalmente? ¿En qué enfocar nuestros recursos y presupuestos?; es por ello que he recopilado estos bloques de trabajo que considero son clave para direccionar la estrategia asegurando una cobertura completa de la gestión de la experiencia.
- Cultura Customer Centric: Hemos hecho miles de esfuerzos para alinearnos como compañía, sin embargo, es importante tener presente que lograr que todo el equipo humano, desde el CEO hasta el auxiliar, entiendan la importancia del cliente y el empleado, es un trabajo continuo, con el cual podremos lograr que vivan y materialicen comportamientos claves que demuestren una visión unificada de como enamorar, logrando fidelidad y construyendo relaciones de valor que generen un ambiente propicio para avanzar en todos los planes de transformación que tengamos trazados en la empresa.
- Experiencia del Empleado: ¿Es posible entregar experiencias positivas a los clientes cuando los colaboradores no viven una experiencia diferencial con la empresa para la que laboran? Claramente, la respuesta es ¡no lo es!, por esto es fundamental mapear la experiencia del empleado, obtener su feedback y rediseñar lo que vive para sorprenderlo. Recordemos que vivimos un entorno de alta competitividad donde las compañías se disputan el mejor recurso humano y él el que los mejores pueden fácilmente escoger en donde trabajar, aprovechando, entre otros, las oportunidades que brinda el teletrabajo.
- Voz del Cliente Inteligente (Data Experience): Aunque llevamos varios años automatizando el feedback aún hay un gran trabajo por realizar en cuanto al uso de esta información para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, haciéndola parte de la toma decisiones en el día a día al combinar todos estos datos con los que nos arroja la operación mejorando tiempos, optimizando procesos o decidiendo inversiones. Capturar el feedback a través de múltiples dispositivos y técnicas está bien, pero la pregunta es: ¿Para qué usas los datos? ¿Y en paralelo podemos hacer el equivalente con el feedback que entregan nuestros colaboradores? ¿Hablamos de People Analytics, pero lo estamos explotando?
- Interaction Management: Gestionar cada punto de contacto es crucial ya que, allí es donde se hace realidad la estrategia, verificar que los protocolos, procesos y soluciones se estén brindando de manera correcta es de gran importancia y no basta solo con la opinión del cliente, debemos monitorear de manera asistida o con tecnología para asegurar que el diseño definido se entregue correctamente en una atención presencial en una tienda, en una respuesta en un chat, un mail, el uso de la página web o una llamada telefónica. ¿Cuánto inviertes en asegurar que el diseño de las interacciones en el punto de contacto se desarrolle conforme como lo tienes definido? ¿Cuánto dejas de ganar o cuanto pierdes por no hacerlo?
- Humanización de las interacciones: El mundo viene girando a una propuesta de relaciones humanas más sensible, donde preocuparnos por el otro, su situación, sus sentimientos en un ambiente de inclusión e igualdad es fundamental, las marcas más admiradas serán aquellas que entienda a sus clientes y empleados, conozcan el entorno y tengan respuestas y soluciones cercanas llenas de empatía donde los consumidores se sientan comprendidos. ¿Cómo podemos introducir la humanización en los diferentes puntos de contacto?
- Diseño Eficiente de la Experiencia: Uno de los aspectos que más preocupa actualmente a las compañías es la rentabilidad ya que hay un ajuste en precios a la baja dentro de un ambiente de alta competencia donde surgen nuevos actores, es por ello que mejorar la experiencia en los canales y procesos con un enfoque de eficiencia es totalmente válido, al reducir tiempos de atención, solucionar en primer contacto evitando la reincidencia de contacto de los clientes o la autoatención a través de apps, chats y bots, cuando se hacen correctamente, reduce costos impactando positivamente la experiencia de los clientes.
- Experiencia del Proveedor: Es una realidad que cada vez más las empresas se apoyan en aliados, contratan outsourcings especializados, distribuidores, intermediarios u otro tipo de figuras para externalizar capacidades y depositarlas en organizaciones expertas para atender a sus clientes o suministrar bienes y servicios; por lo tanto, es fundamental abordar cuanto antes la experiencia que viven dichos agentes que nos representan en el día a día y que en muchas ocasiones son la única cara de la empresa frente al cliente. ¿Cómo damos una buena experiencia con proveedores insatisfechos, mal remunerados o desvinculados del propósito organizacional? ¿Estás trabajando en mejorar la experiencia de tu proveedor?
- Economía de la Experiencia: Contar con un modelo econométrico que permita correlacionar indicadores clave de negocio con la experiencia que vive el cliente y el colaborador es fundamental para poder sustentar las inversiones en transformación, presentando el ROI y Pay Back de los diferentes proyectos desarrollados en la organización y asegurar que lo que gestionamos tiene un impacto real en las finanzas de la compañía. ¿Ya valoraste lo que te cuestan los clientes insatisfechos, las quejas y los reclamos, los comentarios negativos de tu marca?
- Omnicanalidad: Aunque la palabra en sí mismo ya es un “commoditie” sigue siendo un desafío ya que pocas organizaciones de manera real logran resultados concretos en esta materia. Aun la desconexión entre los canales es latente, información diferente entre la web y el call center, estilos de atención que no son homogéneos, entre otros, son situaciones que predominan en nuestro día a día. Pregúntate como cliente ¿cuántas veces debes contactarte con tu empresa de servicios, banca, seguros, telecomunicaciones, etc. para obtener una solución a tus requerimientos?
- Inteligencia Artificial: Aunque es una tecnología nueva, ya hay aplicaciones que facilitan los contactos de los clientes con las empresas mejorando la solución, tiempos de respuesta y costos, por lo tanto, explorar y adelantar iniciativas para incorporar la IA en respuestas de chat, bots o audios es una tarea que debemos comenzar. La IA tiene diversas aplicaciones en el mundo de la experiencia, entre otras, evaluar sentimientos, procesar datos para anticiparnos a las necesidades de cliente, predecir las tasas de cancelación o probabilidades de recompra. Los directivos que Gestionan la Experiencia de Clientes definitivamente deben emprender este camino cuanto antes, ¿ya estas explorando alguna solución o desarrollando alguna aplicación útil en tu negocio?
Como de costumbre espero que estas iniciativas contribuyan para que los directivos de Gestión de la Experiencia puedan validar sus planes de trabajo, perfilando sus iniciativas y proyectos para el 2024, permitiendo así agregar mayor valor a su organización para que se destaque como una empresa que gestiona de manera diferente la relación con sus clientes y empleados.
Juan Carlos Mejía Villa
CEO Regional IZO
Speaker y Bloguero
Presidente Agremiación Regional de la Experiencia (GCX)
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