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Finalicemos las lecciones que nos dejó el 2022 con quienes son el centro de la organización, los clientes.
- En la actualidad los clientes han cambiado, no quieren trabajar necesariamente con los mejores, prefieren las empresas distintas, ¡la clave es la diferenciación y la experiencia lo hace posible!
- Para tener al cliente en el centro debes escuchar su voz y compartirla con todos en la organización, cuenta con diferentes fuentes de información que te permitan capturar su retroalimentación, es la única manera de sensibilizar y mejorar. ¡Utiliza la tecnología para lograrlo!
- Los clientes viven lo que se denomina la “normalización de la experiencia”, ¡todos los consumidores esperan que nos presenten un buen servicio, que nos traten bien y nos resuelvan siempre!
- Ahora la “deslealtad nativa” con las marcas es más común, los clientes están más dispuestos a cambiar de empresa, a probar nuevos productos y servicios, ¡fidelizar los clientes es un reto más complejo día a día!
- Los procesos si son necesarios, pero con visión cliente, diseñados para facilitar la interacción con la compañía. ¡Piensa en la emoción que genera el proceso que estás diseñando!
- El reto es brindar una experiencia homogénea, agradable y resolutiva en todos los canales, y puntos de contacto, la clave pensar en el diseño de una “experiencia liquida” que genere una emoción adecuada conforme a cada interacción en todo el viaje del cliente
- Sí, es posible generar experiencias positivas en los negocios B2B, aunque tus clientes sean empresas, al final quienes las gestionan son personas que esperan ser sorprendidas y enamoradas a través de un servicio excepcional.
- En general, hay una correlación positiva entre experiencias excepcionales y los resultados económicos del cliente con la empresa. ¡Los clientes tienden a comprar más a aquellas compañías que brindan una buena experiencia!
- La clave es la emoción, revisa la manera como interactúas con tus clientes y diseña la emoción que quieres generar en cada contacto.
- Para diseñar, entiende al cliente desde su perspectiva, no desde la tuya o de tus procesos. ¡Vive y mapea la experiencia del cliente!
Juan Carlos Mejía Villa
CEO IZO Colombia y Costa Rica
Speaker y Bloguero CX
Presidente JD ACXC – Asociación Colombiana de Experiencia de Clientes
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