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Finalicemos las lecciones que nos dejó el 2022 con quienes son el centro de la organización, los clientes.

  1. En la actualidad los clientes han cambiado, no quieren trabajar necesariamente con los mejores, prefieren las empresas distintas, ¡la clave es la diferenciación y la experiencia lo hace posible!
  2. Para tener al cliente en el centro debes escuchar su voz y compartirla con todos en la organización, cuenta con diferentes fuentes de información que te permitan capturar su retroalimentación, es la única manera de sensibilizar y mejorar. ¡Utiliza la tecnología para lograrlo!
  3. Los clientes viven lo que se denomina la “normalización de la experiencia”, ¡todos los consumidores esperan que nos presenten un buen servicio, que nos traten bien y nos resuelvan siempre!
  4. Ahora la “deslealtad nativa” con las marcas es más común, los clientes están más dispuestos a cambiar de empresa, a probar nuevos productos y servicios, ¡fidelizar los clientes es un reto más complejo día a día!
  5. Los procesos si son necesarios, pero con visión cliente, diseñados para facilitar la interacción con la compañía. ¡Piensa en la emoción que genera el proceso que estás diseñando!
  6. El reto es brindar una experiencia homogénea, agradable y resolutiva en todos los canales, y puntos de contacto, la clave pensar en el diseño de una “experiencia liquida” que genere una emoción adecuada conforme a cada interacción en todo el viaje del cliente
  7. Sí, es posible generar experiencias positivas en los negocios B2B, aunque tus clientes sean empresas, al final quienes las gestionan son personas que esperan ser sorprendidas y enamoradas a través de un servicio excepcional.
  8. En general, hay una correlación positiva entre experiencias excepcionales y los resultados económicos del cliente con la empresa. ¡Los clientes tienden a comprar más a aquellas compañías que brindan una buena experiencia!
  9. La clave es la emoción, revisa la manera como interactúas con tus clientes y diseña la emoción que quieres generar en cada contacto.
  10. Para diseñar, entiende al cliente desde su perspectiva, no desde la tuya o de tus procesos. ¡Vive y mapea la experiencia del cliente!

 

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Colombia y Costa Rica

Speaker y Bloguero CX

Presidente JD ACXC – Asociación Colombiana de Experiencia de Clientes

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PERFIL
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Ingeniero Industrial con estudios de Postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de Gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.

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