Actualmente, la mayoría de las empresas nos hemos venido preocupando por el acelerado uso de los canales digitales que están haciendo los clientes. No es un secreto que debido a los cambios en nuestro estilo de vida un porcentaje importante de la manera como nos relacionamos con el mundo es a través de algún dispositivo utilizando internet.
Nuestros clientes, más que nunca, adquieren productos y servicios solicitan información, consumen contenido para múltiples fines a través de este canal, sin embargo, la preocupación radica en que muchos de ellos no lo hacen de la manera fluida como todos quisiéramos, incluso, las mismas empresas no están totalmente listas y no disponen de todos los mecanismos y tecnologías necesarias para una atención 100 % virtual. Es por ello que los Centros de Contacto o Call Centers, bien sea en outsourcing o inhouse, están en un proceso importante de transformación, incorporando competencias digitales a sus equipos y adquiriendo tecnología de vanguardia, que permita atender al cliente de manera adecuada y homogénea independientemente del canal de contacto que desee utilizar.
Por esto propongo algunas recomendaciones sencillas para dar este importante paso:
- Habilidades digitales: Los nuevos asesores de los centros de contacto deben tener la capacidad de interactuar con los clientes a partir de los medios digitales y para ello deben contar o desarrollar habilidades específicas que les facilite la tarea. Esto incluye a los directivos de los equipos de trabajo, jefes, coordinadores y supervisores, todos deben hacer parte de esta transformación digital y alineación de las nuevas tecnologías de relacionamiento con clientes y las competencias de los colaboradores.
- Comunicación escrita: Durante años el contacto fue telefónico, por lo tanto, la comunicación era verbal, ahora el rey es la comunicación escrita, bien sea en un bot, whatsApp, chat en una página web o red social, esto implica que los asesores deben ganar habilidades para redactar y escribir con buena ortografía, combinando el nuevo lenguaje de los emojis, según el estilo de comunicación definido.
- Reconversión tecnológica: Los centros de contacto deben incorporar la tecnología necesaria para contar con esta multicanalidad de manera integrada, que permita asegurar la gestión del centro, unificando los volúmenes de contacto.
- Redefinición de la calidad: El concepto de calidad tradicional de los centros de contacto debe evolucionar, buscando la solución con cercanía, garantizando la experiencia del cliente y especialmente evitando los recontactos, es decir, tener que viajar de un canal a otro. Mantener la unidad de atención y la solución, independiente del canal, es uno de los grandes retos.
- Experiencia multicanal: Entender al cliente, evaluar y medir lo que piensan y opinan, capturando desde su óptica la atención y resolución de sus solicitudes, buscando que la imagen de la empresa mejore cada vez que contacta el centro.
- Asistencia digital: Los canales virtuales deben contar con la posibilidad de contactar con un humano en el momento que sea necesario, por ello los dispositivos y tecnología son claves para lograr este objetivo, aplicaciones tipo click to call, o chat on line deben ser incorporados a cada canal.
Aunque los conceptos de inteligencia artificial y los robots de atención han avanzado enormemente debemos recordar que quien puede lograr poner emoción en la relación con los clientes es un ser humano, por esto, por más tecnología que incorporemos, siempre se requerirá de una persona que hará la diferencia y logrará ese grado de vinculación que requerimos para generar experiencias inigualables en nuestros clientes.
Juan Carlos Mejía Villa
CEO IZO Colombia
Presidente JD Asociación Colombiana Experiencia de Clientes
Speaker y Bloguero CX