Salud en Colombia: en sala de espera

Como si fueran pocos los problemas del sistema de salud en Colombia, ahora hay que atender el incremento de actos de violencia de los pacientes contra el personal que tiene la función de aliviarlos.

Son muchos los factores que motivan estas reacciones. La Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas las ha recopilado. Los encabezan el tiempo de espera, la exigencia de una atención inmediata, inconformidad con la clasificación del triage e incluso discrepancias respecto al diagnóstico.

Pacientes irascibles optan por grabar en sus celulares. Amenazan con subir esos registros a las redes sociales o entregarlos a los medios de comunicación. Ambas acciones son frecuentes, y algunas generan noticias que sin ahondar en razones ni explorar contextos, malogran más el ánimo hacia las instituciones de salud.

Estas han generado desarrollos para evitar que un cada vez mayor número de pacientes se precipite sobre las instalaciones de urgencias, como reacción a las que consideran demoradas asignaciones de citas en sus EPS.

Quienes trabajamos en mejorar la comunicación del sector, venimos haciendo énfasis en las competencias de los médicos y de los distintos actores que entran en contacto con el paciente. Es una cadena que puede comenzar en la puerta de entrada.

Pero es hora de centrarnos en el paciente y generar una comunicación pertinente que desactive su molestia. Parte de un elemento crucial como es la empatía: ponernos en los zapatos del afligido.

No conoce el sistema. No sabe qué es un triage y cómo funciona. Y una información fijada en carteleras o paredes, que debe leer y asimilar, es insuficiente a la hora de enterarlo, justamente en un momento de angustia. No hay que esperar hasta que llegue a los servicios de urgencia. Es preciso comenzar a concebir cómo crear información que sea remitida a su domicilio, donde puede leerla con tranquilidad.

En las salas de espera y en las instalaciones de urgencias, el ambiente de relación y de diálogo debe cambiar. Crear APPs para que se informe en su celular, aprovechar las pantallas de video y entregarle volantes atractivos para que él y/o ella y sus familiares se enteren de cuestiones mínimas.

¿Cuáles son? Explicadas con sencillez y claridad, las fundamentales nociones del sistema. Qué es el triage. Cómo debe presentar sus dolencias al médico para que este pueda hacer un diagnóstico más preciso. Cómo debe valorar los consejos del Dr. Google.

Todo lo anterior, que es válido también para los consultorios, pasaría a convertirse en un socorro mínimo, si no se implementara también un trato personal y cercano con los enfermos. La figura de una especie de capacitado “Gestor (a) de Serenidad”, que haga presencia en la sala respondiendo preguntas y ampliando las explicaciones, es necesaria para manejar el ambiente en las caldeadas concentraciones de pacientes.

Todo lo anterior no pasa de ser un saludo a la bandera si el sistema de salud no mejora radicalmente.  Y si en Colombia no promovemos y practicamos una cultura de tolerancia y convivencia, que al brillar por su ausencia nos tiene en el Nivel 1 del triage.

www.carlosgustavoalvarez.com

ARTÍCULO PUBLICADO CON EL TÍTULO «SALA DE ESPERA» (EPICRISIS, ÓRGANO DE INFORMACIÓN DEL COLEGIO MÉDICO COLOMBIANO, PRESIDIDO POR ROBERTO BAQUERO. EDICIÓN 2, DICIEMBRE 2016 – FEBRERO 2017).